Facebook Messenger の会話への応答

Facebook Messenger の会話が割り当てられている場合、連絡先リクエストのポップオーバーに [キュー名]、[ソースページ]、[タイマー]、および [承認] ボタンが表示されます。 タイマーは、Facebook Messenger の会話を受信してから経過した時間を示します。

はじめる前に

リクエストを受け取るには、[ 利用可能] 状態である必要があります。 RONA 州の場合は、手動で状態を RONA から 利用可能に変更する必要があります。

1

リクエストで、[承認] をクリックします。 リクエストが作成ボックスで開かれ、対話ペインが表示されます。


 

顧客へのメッセージは顧客のイニシャルが入ったグレーの吹き出しで表示されます。 エージェントのメッセージは青の実線の吹き出しで表示されます。

2

作成ボックスに返信を入力します。


 

作成ボックスには 1,000 文字まで入力できます。

3

送信をクリックするか、キーボードの Enter を押します。

Facebook Messenger の会話の転送

顧客の問題を解決できず、Facebook Messenger のリクエストをエスカレーションする場合は、チャットリクエストを別のエージェントまたはキューに転送できます。

はじめる前に

Facebook Messenger のリクエストを承認しておく必要があります。

1

Facebook Messenger での会話中に、[ 転送 ] をクリックして、アクティブなチャット要求をキューまたはエージェントに転送します。

転送リクエストダイアログボックスが開きます。

2

次のいずれかを選択してください。

  • キュー—ドロップダウンメニューでキューを選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタ処理します。 ドロップダウンリストには、チャットリクエストを転送できるキューが表示されます。
  • エージェント—ドロップダウンリストからエージェントを選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタ処理します。 ドロップダウンリストには、使用可能なエージェントの名前が表示されます。
3

(オプション) 次をクリックします。 アイコンをクリックして、最新のキューとエージェントのリストを取得します。 取得したリストに、現在のエージェントの可用性の状態が表示されます。

4

[転送（Transfer）] をクリックします。


 

エージェントが転送されたチャットの要求を承認しない場合、その要求はドロップされます。

転送要求が開始され、処理の理由ダイアログボックスが表示されます。 ラップアップ理由を適用する手順については、「ラップアップの理由を適用」を参照してください。

Facebook Messenger の会話へのエージェントの追加

あなた、顧客、および他のエージェントの間で、3 方向の電話会議を作成することができます。

はじめる前に

Facebook Messenger のリクエストを承認しておく必要があります。

1

During the Facebook Messenger conversation, click Conference to create a three-way conference chat request between you, the customer and another agent.

電話会議のリクエストダイアログボックスが表示されます。
2

ドロップダウンリストからエージェントを選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタ処理します。 ドロップダウンリストには、使用可能なエージェントの名前が表示されます。

3

[会議（Conference）] をクリックします。

会議チャット要求が承認されると、インタラクションコントロールペインの状態が 会議要求済み から 会議 に変わります。 エージェントがチャットに参加したことを示すメッセージが表示されます。

4

チャットを終了する準備ができたら、[ 電話会議を終了] をクリックします。

ラップアップの理由ダイアログボックスが表示されます。 ラップアップ理由を適用する手順については、「ラップアップの理由を適用」を参照してください。

 

会議エージェントは、会議の終了 をクリックして、チャット会議を終了できます。 チャットは、ユーザと顧客の間で続行されます。

Facebook Messenger の会話の終了

クエリで顧客をサポートした後、会話を終了する準備ができていることを確認します。

はじめる前に

Facebook Messenger のリクエストを承認しておく必要があります。

1

アクティブな Facebook Messenger の会話で、[終了] をクリックします。

ラップアップの理由ダイアログボックスが表示されます。

2

ドロップダウンメニューからラップアップの理由を選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタ処理します。

3

ラップアップの送信 をクリックします。