响应 Facebook Messenger 对话

将 Facebook Messenger 对话分配给您后，联系请求弹出框会显示队列名称、源页、计时器和接受按键。 计时器指示您接收 Facebook Messenger 对话后已经过的时间。

开始之前

您必须处于“有空 ” 状态才能接收请求。 如果您处于 RONA 状态，则必须手动将状态从 RONA 更改为 可用。

1

在请求中，单击接受。 该请求在编辑框中打开，并显示交互窗格。


 

客户消息由带有客户姓名首字母的灰色气泡表示。 代理消息由蓝色实心气泡表示。

2

在编辑框中输入您的响应。


 

编辑框最多支持 1000 个字符。

3

单击发送或按键盘上的 Enter。

转接 Facebook Messenger 对话

如果您无法解析客户的问题并且想要升级 Facebook Messenger 请求，您可以将聊天请求转接到另一个座席或队列。

开始之前

您必须已接受 Facebook Messenger 请求。

1

在 Facebook Messenger 对话期间，单击 传递 将活动的聊天请求传递给队列或代理。

将显示转接请求对话框。

2

选择以下其中一项：

  • 队列—从下拉列表选择一个队列，也可以使用搜索字段来筛选列表。 下拉列表将显示可用于转接聊天请求的队列。
  • 坐席—从下拉列表中选择一个座席，也可以使用“搜索”字段来筛选列表。 下拉列表将显示可用座席的名称。
3

（可选）点击 图标以检索队列和代理的最新列表。 检索到的列表将显示当前座席的可用性状态。

4

单击转接。


 

如果代理不接受传递的聊天请求，该请求将被丢弃。

此时将发起转接请求，并显示话后处理原因对话框。 有关如何应用话后处理原因的步骤，请参阅应用话后处理原因。

将座席添加到 Facebook Messenger 对话中

您可以在您、客户和其他代理之间创建三方会议聊天请求。

开始之前

您必须已接受 Facebook Messenger 请求。

1

在 Facebook Messenger 对话期间，单击会议 在您 、客户和另一个代理之间创建三方会议聊天请求。

将显示会议请求对话框。
2

从下拉列表中选择一个座席，也可以使用“搜索”字段来筛选列表。 下拉列表将显示可用座席的名称。

3

单击会议。

当会议聊天请求被接受时，交互控制窗格会将状态从已请求会议更改为 会议 。 系统会显示一条消息，表明座席已加入聊天。

4

当您准备好结束聊天时，单击 结束会议。

话后处理原因对话框将会出现。 有关如何应用话后处理原因的步骤，请参阅应用话后处理原因。

 

通过单击退出会议，参与会议的座席可以退出聊天会议。 您与客户之间的聊天继续。

结束 Facebook Messenger 对话

帮助客户完成查询后，请确保他们确认已准备好结束对话。

开始之前

您必须已接受 Facebook Messenger 请求。

1

在活动的 Facebook Messenger 对话中，单击结束。

话后处理原因对话框将会出现。

2

从下拉列表中选择话后处理原因，或者使用“搜索”字段来筛选列表。

3

单击提交话后处理。