Odpowiedz na rozmowę w Facebook Messenger

Po przypisaniu Facebook Messenger konwersacji do użytkownika w wyskakującym okienku żądania kontaktu wyświetlana jest nazwa kolejki, strona źródłowa, licznik czasu oraz przycisk Zaakceptuj. Licznik wskazuje czas, jaki upłynął od otrzymania przez ciebie rozmowy Facebook Messenger.

Zanim rozpoczniesz

Aby otrzymywać żądania, musisz mieć stan Dostępne . Jeśli jesteś w stanie RONA , musisz ręcznie zmienić stan z RONA na Dostępny.

1

W żądaniu kliknij przycisk Akceptuj.


 

Wiadomości klientów są reprezentowane przez szary dymek z inicjałami klienta. Komunikaty agentów są reprezentowane przez ciągły niebieski dymek.

2

Wprowadź swoją odpowiedź w polu komponowania.


 

Pole redagowanie obsługuje maksymalnie 1000 znaków.

3

Kliknij przycisk Wyślij lub naciśnij klawisz Enter na klawiaturze.

Przekazanie rozmowy z Facebook Messenger

Jeśli nie możesz rozwiązać problemu klienta i chcesz eskalować żądanie Facebook Messenger, możesz przenieść żądanie czatu do innego agenta lub kolejki.

1

Podczas rozmowy w aplikacji Facebook Messenger kliknij Transfer.

Pojawia się okno dialogowe Żądanie przeniesienia.

2

Wybierz jedną z następujących opcji:

  • Kolejka — możesz wybrać kolejkę z listy rozwijanej lub użyć pola wyszukiwania do filtrowania listy. Na liście rozwijanej są wyświetlane dostępne kolejki.
  • Agent– możesz wybrać agenta z listy rozwijanej lub użyć pola wyszukiwania, aby przefiltrować listę. Na liście rozwijanej wyświetlane są nazwy dostępnych agentów.
3

(Opcjonalnie) Kliknij , aby pobrać najnowszą listę kolejek i agentów.

4

Wybierz przycisk Przekaż.


 

Jeśli agent nie zaakceptuje przesłanej prośby o czat, żądanie zostanie odrzucone.

Żądanie transferu jest inicjowane i pojawia się okno dialogowe Powody zakończenia. Aby dowiedzieć się, jak zastosować powód podsumowania, zobacz Zastosuj powód podsumowania.

Dodawanie agenta do rozmowy w usłudze Facebook Messenger

1

Podczas rozmowy w aplikacji Facebook Messenger kliknij Konferencja.

Zostanie wyświetlone okno dialogowe Prośby o konferencję.
2

Możesz wybrać agenta z listy rozwijanej lub użyć pola wyszukiwania, aby przefiltrować listę. Na liście rozwijanej wyświetlane są nazwy dostępnych agentów.

3

Kliknij opcję Konferencja.

Po zaakceptowaniu żądania czatu konferencyjnego panel sterowania interakcją zmienia stan z Żądana konferencja na Konferencja. Zostanie wyświetlony komunikat informujący, że do czatu dołączył agent.

4

Gdy czat będzie gotowy, kliknij przycisk Zakończ konferencję.

Zostanie wyświetlone okno dialogowe Przyczyny zakończenia. Aby dowiedzieć się, jak zastosować powód podsumowania, zobacz Zastosuj powód podsumowania.

Zakończ rozmowę w Facebook Messenger

Po udzieleniu pomocy klientowi upewnij się, że potwierdzi, że jest gotowy do zakończenia rozmowy.

1

W aktywnej sesji czatu w aplikacji Facebook Messenger kliknij Zakończ.

Zostanie wyświetlone okno dialogowe Przyczyny zakończenia.

2

Wybierz powód podsumowania z listy rozwijanej lub użyj pola wyszukiwania, aby przefiltrować listę.

3

Kliknij przycisk Wyślij zakończenie.