Odpowiedz na rozmowę w Facebook Messenger

Po przypisaniu Facebook Messenger konwersacji do użytkownika w wyskakującym okienku żądania kontaktu wyświetlana jest nazwa kolejki, strona źródłowa, licznik czasu oraz przycisk Zaakceptuj. Licznik wskazuje czas, jaki upłynął od otrzymania przez ciebie rozmowy Facebook Messenger.

Zanim rozpoczniesz

Aby otrzymywać żądania, musisz mieć stan Dostępne . Jeśli jesteś w stanie RONA , musisz ręcznie zmienić stan z RONA na Dostępny.

1

W żądaniu kliknij przycisk Akceptuj. Żądanie zostanie otwarte w polu tworzenia i wyświetli panel interakcji.

  • Szary dymek reprezentuje wiadomości klientów z ich inicjałami, a ciągły niebieski dymek reprezentuje wiadomości agentów.

  • Gdy administrator usunie zasób, aplikacja przerywa rozmowę i wyświetla komunikat ostrzegawczy na Agent Desktop. Aplikacja nie pozwala na kontynuowanie rozmowy, więc musisz ją zakończyć.

2

Wprowadź swoją odpowiedź w polu komponowania.

  • Pole redagowanie obsługuje maksymalnie 1000 znaków.

  • Jeśli administrator włączy opcję Maskuj poufne dane klienta Agent Desktop ustawieniach interfejsu użytkownika (UI) dla aplikacji Desktop, aplikacja zamaskuje dane branży kart płatniczych (PCI), takie jak karta kredytowa, międzynarodowe konto bankowe i numery ubezpieczenia społecznego.

  • Ponadto aplikacja maskuje dane osobowe (PII) - identyfikatory e-mail i numery telefonów komórkowych na Agent Desktop.

Tabela 1. Przykład
Przed maskowaniemPo zamaskowaniu

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Tabela 2. Maskowanie danych wrażliwych
SekcjaObjęte pola

Okienko zadań

Podgląd wiadomości — liczby, identyfikator e-mail, dane karty kredytowej, SSN i międzynarodowego konta bankowego.

Powiadomienia

Powiadomienia na pulpicie — modalne i podglądowe

Zmienne CAD

Zmienne CAD zastrzeżone przez system — Początek kontaktu — Przychodzące

3

Kliknij przycisk Wyślij lub naciśnij klawisz Enter na klawiaturze.

Przekazanie rozmowy z Facebook Messenger

Jeśli nie możesz rozwiązać problemu klienta i chcesz eskalować żądanie Facebook Messenger, możesz przenieść żądanie czatu do innego agenta lub kolejki.

Zanim rozpoczniesz

Musisz zaakceptować żądanie Facebook Messenger.

1

Podczas rozmowy w programie Facebook Messenger kliknij opcję Przekaż , aby przekazać aktywne żądanie czatu do kolejki lub agenta.

Pojawia się okno dialogowe Żądanie przeniesienia.

2

Wybierz jedną z następujących opcji:

  • Kolejka — możesz wybrać kolejkę z listy rozwijanej lub użyć pola wyszukiwania do filtrowania listy. Na liście rozwijanej wyświetlane są kolejki, które są dostępne do przekazania żądania czatu.
  • Agent– możesz wybrać agenta z listy rozwijanej lub użyć pola wyszukiwania, aby przefiltrować listę. Na liście rozwijanej wyświetlane są nazwy dostępnych agentów.
3

(Opcjonalnie) Klikać , aby pobrać najnowszą listę kolejek i agentów. Na liście są wyświetlane pobrane stany dostępności agentów.

4

Wybierz przycisk Przekaż.

Jeśli agent nie zaakceptuje przesłanej prośby o czat, żądanie zostanie odrzucone.

Żądanie transferu jest inicjowane i pojawia się okno dialogowe Powody zakończenia. Aby dowiedzieć się, jak zastosować powód podsumowania, zobacz Zastosuj powód podsumowania.

Dodawanie agenta do rozmowy w usłudze Facebook Messenger

Możesz utworzyć trójstronną prośbę o czat konferencyjny między sobą, klientem i innym agentem.

Zanim rozpoczniesz

Musisz zaakceptować żądanie Facebook Messenger.

1

Podczas rozmowy w programie Facebook Messenger kliknij opcję Konferencja , aby utworzyć żądanie trójstronnego czatu konferencyjnego między Tobą, klientem i innym agentem.

Zostanie wyświetlone okno dialogowe Prośby o konferencję.
2

Możesz wybrać agenta z listy rozwijanej lub użyć pola wyszukiwania, aby przefiltrować listę. Na liście rozwijanej wyświetlane są nazwy dostępnych agentów.

3

Kliknij opcję Konferencja.

Po zaakceptowaniu żądania czatu konferencyjnego panel sterowania interakcją zmienia stan z Żądana konferencja na Konferencja. Zostanie wyświetlony komunikat informujący, że do czatu dołączył agent.

4

Gdy czat będzie gotowy, kliknij przycisk Zakończ konferencję.

Zostanie wyświetlone okno dialogowe Przyczyny zakończenia. Aby dowiedzieć się, jak zastosować powód podsumowania, zobacz Zastosuj powód podsumowania.

Agent będący uczestnikiem konferencji może opuścić konferencję czatu, klikając Wyjdź z konferencji. Czat jest kontynuowany między tobą a klientem.

Zakończ rozmowę w Facebook Messenger

Po udzieleniu klientowi pomocy z pytaniami upewnij się, że potwierdza, że jest gotowy do zakończenia rozmowy.

Zanim rozpoczniesz

Musisz zaakceptować żądanie Facebook Messenger.

1

W aktywnej sesji czatu w aplikacji Facebook Messenger kliknij Zakończ.

Zostanie wyświetlone okno dialogowe Przyczyny zakończenia.

2

Wybierz powód podsumowania z listy rozwijanej lub użyj pola wyszukiwania, aby przefiltrować listę.

3

Kliknij przycisk Wyślij zakończenie.