Svare på en Facebook Messenger-samtale

Når en Facebook Messenger-samtale er tilordnet til deg, viser kontaktforespørsels-popoveren knappene Kønavn, Kildeside, Tidtaker og Godta. Tidtakeren angir hvor mye tid som er gått siden du mottok Facebook Messenger-samtalen.

Før du begynner

Du må være i tilstanden Tilgjengelig for å motta forespørsler. Hvis du er i RONA tilstanden, må du manuelt endre tilstanden fra RONA til Tilgjengelig.

1

Klikk på Godta i forespørselen.


 

Kundemeldinger er representert av en grå boble med kundens initialer. Agentmeldinger er representert av en solid blå boble.

2

Skriv inn svaret i skriv-boksen.


 

Skriv-boksen støtter maksimum 1000 tegn.

3

Klikk på Send eller trykk på Skriv inn på tastaturet.

Overføre en Facebook Messenger-samtale

Hvis du ikke kan løse et kundeproblem og vil eskalere Facebook Messenger-samtalen, kan du overføre chat-forespørselen til en annen agent eller kø.

1

Klikk på Overfør under en Facebook Messenger-samtale.

Dialogboksen Overføringsforespørsel vises.

2

Velg noe av følgende:

  • Kø– Velge en kø fra rullegardinlisten, eller bruke søkefeltet til å filtrere listen. Nedtrekkslisten viser hvilke køer som er tilgjengelige.
  • Agent– Velge en agent fra rullegardinlisten, eller bruke søkefeltet til å filtrere listen. Rullegardinlisten viser navnene på tilgjengelige agenter.
3

(Valgfritt) Klikk For å hente den nyeste listen over køer og agenter.

4

Klikk på Overfør.


 

Hvis agenten ikke godtar den overførte chat-forespørselen, blir forespørselen slettet.

Overføringsforespørselen startes og dialogboksen Avslutningsårsaker vises. For trinn om hvordan du legger inn en avslutningsårsak, kan du se Legge inn en avslutningsårsak.

Legge til en agent til en Facebook Messenger-samtale

1

Klikk på Konferanse under en Facebook Messenger-samtale.

Dialogboksen Konferanseforespørsel vises.
2

Velg en agent fra rullegardinlisten, eller bruk søkefeltet til å filtrere listen. Rullegardinlisten viser navnene på tilgjengelige agenter.

3

Klikk på Konferanse.

Når forespørselen om konferanseprat er akseptert, endrer interaksjonskontrollruten tilstanden fra Konferanseforespørsel til Konferanse. En melding vises om at en agent er blitt med i chatten.

4

Når du er klar til å avslutte chatten, klikk Avslutt konferanse.

Dialogboksen Avslutningsårsaker vises. For trinn om hvordan du legger inn en avslutningsårsak, kan du se Legge inn en avslutningsårsak.

Avslutte en Facebook Messenger-samtale

Etter at du har hjulpet kunden din, sørg for at de bekrefter at de er klare til å avslutte samtalen.

1

I den aktive Facebook Messenger-samtalen, klikker du på Avslutt.

Dialogboksen Avslutningsårsaker vises.

2

Velg en avslutningsårsak fra rullegardinlisten eller bruke søkefeltet for å filtrere listen.

3

Klikk på Send inn avslutning.