Svare på en Facebook Messenger-samtale

Når en Facebook Messenger-samtale er tilordnet til deg, viser kontaktforespørsels-popoveren knappene Kønavn, Kildeside, Tidtaker og Godta. Tidtakeren angir hvor mye tid som er gått siden du mottok Facebook Messenger-samtalen.

Før du begynner

Du må være i tilstanden Tilgjengelig for å motta forespørsler. Hvis du er i RONA-tilstanden , må du manuelt endre tilstanden fra RONA til Tilgjengelig.

1

Klikk på Godta i forespørselen. Forespørselen åpnes i skriveboksen, og viser en samhandlingsrute.

  • Den grå boblen representerer kundemeldinger med initialene, og en heldekkende blå boble representerer agentmeldinger.

  • Når en administrator sletter en ressurs, avbryter programmet samtalen og viser en varselmelding på Agent Desktop. Applikasjonen lar deg ikke fortsette samtalen, så du må avslutte den.

2

Skriv inn svaret i skriv-boksen.

  • Skriv-boksen støtter maksimum 1000 tegn.

  • Hvis administratoren aktiverer innstillingen Masker kundesensitive data Agent Desktop i brukergrensesnittet (UI) for skrivebordsprogrammet, maskerer programmet PCI-data (Payment Card Industry), for eksempel kredittkort, internasjonal bankkonto og personnumre, fra samtalen.

  • Videre maskerer applikasjonen personlig identifiserbar informasjon (PII) - e-post-IDer og mobilnumre på Agent Desktop.

Tabell 1. Eksempel
Før maskeringEtter maskering

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Tabell 2. Maskering av sensitive data
SeksjonFelter som dekkes

Oppgaverute

Forhåndsvisning av melding – numre, e-post-ID, kredittkort, SSN og internasjonale bankkontodetaljer.

Varslinger

Skrivebordsvarsler - Modal og forhåndsvisning

CAD-variabler

Systemreserverte DAK-variabler - Kontaktopprinnelse - Innkommende

3

Klikk på Send eller trykk på Skriv inn på tastaturet.

Overføre en Facebook Messenger-samtale

Hvis du ikke kan løse et kundeproblem og vil eskalere Facebook Messenger-samtalen, kan du overføre chat-forespørselen til en annen agent eller kø.

Før du begynner

Du må ha godtatt Facebook Messenger-forespørselen.

1

Under Facebook Messenger-samtalen klikker du på Overfør for å overføre en aktiv chatforespørsel til en kø eller en agent.

Dialogboksen Overføringsforespørsel vises.

2

Velg mellom en av følgende:

  • Kø– Velge en kø fra rullegardinlisten, eller bruke søkefeltet til å filtrere listen. Rullegardinlisten viser køer som er tilgjengelige for å overføre chatteforespørselen.
  • Agent– Velge en agent fra rullegardinlisten, eller bruke søkefeltet til å filtrere listen. Rullegardinlisten viser navnene på tilgjengelige agenter.
3

(Valgfritt) Klikke -ikonet for å hente den nyeste listen over køer og agenter. Den hentede listen viser gjeldende statuser for agenttilgjengelighet.

4

Klikk på Overfør.

Hvis agenten ikke godtar den overførte chatforespørselen, droppes forespørselen.

Overføringsforespørselen startes og dialogboksen Avslutningsårsaker vises. For trinn om hvordan du legger inn en avslutningsårsak, kan du se Legge inn en avslutningsårsak.

Legge til en agent til en Facebook Messenger-samtale

Du kan opprette en treveis forespørsel om konferansechat mellom deg, kunden og en annen agent.

Før du begynner

Du må ha godtatt Facebook Messenger-forespørselen.

1

Under Facebook Messenger-samtalen klikker du på Konferanse for å opprette en treveis forespørsel om konferansechat mellom deg, kunden og en annen agent.

Dialogboksen Konferanseforespørsel vises.
2

Velg en agent fra rullegardinlisten, eller bruk søkefeltet til å filtrere listen. Rullegardinlisten viser navnene på tilgjengelige agenter.

3

Klikk på Konferanse.

Når forespørselen til konferansechat godtas, endrer samhandlingskontrollruten statusen fra Konferanseforespurt til Konferanse. En melding vises om at en agent er blitt med i chatten.

4

Når du er klar til å avslutte chatten, klikker du på Avslutt konferanse.

Dialogboksen Avslutningsårsaker vises. For trinn om hvordan du legger inn en avslutningsårsak, kan du se Legge inn en avslutningsårsak.

Agenten i konferansen kan avslutte chattekonferansen ved å klikke påAvslutt konferanse. Chat fortsetter mellom deg og kunden.

Avslutte en Facebook Messenger-samtale

Når du har hjulpet kunden med spørsmål, må du sørge for at de bekrefter at de er klare til å avslutte samtalen.

Før du begynner

Du må ha godtatt Facebook Messenger-forespørselen.

1

I den aktive Facebook Messenger-samtalen, klikker du på Avslutt.

Dialogboksen Avslutningsårsaker vises.

2

Velg en avslutningsårsak fra rullegardinlisten eller bruke søkefeltet for å filtrere listen.

3

Klikk på Send inn avslutning.