Відповідь на розмову Facebook Messenger

Коли призначається розмова у Facebook Messenger, з’являється спливне вікно запиту на контакт із назвою черги, номером джерела, таймером і кнопкою "Прийняти". Таймер показує час, що минув із моменту отримання розмови Facebook Messenger.

Перш ніж почати

Ви повинні бути в стані Доступно , щоб отримувати запити. Якщо ви перебуваєте в стані RONA , вам потрібно вручну змінити свій стан з RONA на Доступний.

1

У запиті натисніть кнопку Прийняти. Запит відкриється в поле створення листа та відобразить панель взаємодії.

  • Сіра бульбашка представляє повідомлення клієнтів з їхніми ініціалами, а суцільна синя бульбашка – повідомлення агентів.

  • Коли адміністратор видаляє актив, програма перериває розмову та виводить на Agent Desktop оповіщення. Програма не дозволить вам продовжити розмову, тому ви повинні завершити її.

2

Надрукуйте свою відповідь у полі введення.

  • У полі введення можна надрукувати максимум 1000 символів.

  • Якщо адміністратор увімкне маскування конфіденційних даних клієнтів у налаштуваннях інтерфейсу користувача Agent Desktop для програми Desktop, то програма маскує дані індустрії платіжних карток (PCI), такі як кредитна картка, міжнародний банківський рахунок і номери соціального страхування з розмови.

  • Крім того, додаток маскує особисту ідентифікаційну інформацію (PII) - ідентифікатори електронної пошти та номери мобільних на Agent Desktop.

Таблиця 1. Приклад
Перед маскуваннямПісля маскування

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Таблиця 2. Маскування конфіденційних даних
РозділПоля покриті

Область завдань

Попередній перегляд повідомлень – номери, ідентифікатор електронної пошти, кредитна картка, SSN та дані міжнародного банківського рахунку.

Сповіщення

Сповіщення на робочому столі - модальні та попередній перегляд

Змінні CAD

Система зарезервованих змінних CAD - Походження контакту - Вхідні

3

Натисніть кнопку Надіслати або клавішу Enter на клавіатурі.

Передавання розмови Facebook Messenger

Якщо ви не можете вирішити питання клієнта, запит на чат у Facebook Messenger можна передати іншому оператору або до іншої черги.

Перш ніж почати

Ви повинні були прийняти запит у Facebook Messenger.

1

Під час бесіди у Facebook Messenger натисніть Перенести , щоб передати активний запит у чат до черги або оператору.

Відкриється діалогове вікно Запит на передачу.

2

Виберіть один із таких варіантів:

  • Черга: виберіть чергу з розкривного списку або скористайтеся полем пошуку, щоб відфільтрувати список. У розкривному списку відображаються черги, доступні для передавання запиту в чаті.
  • Оператор: виберіть оператора з розкривного списку або скористайтеся полем пошуку, щоб відфільтрувати список. Розкривний список містить імена доступних операторів.
3

(Необов'язково) Натисніть , щоб отримати найновіший список черг і агентів. Отриманий список відображає поточні стани доступності оператора.

4

Натисніть Передати.

Якщо оператор не приймає переданий запит на чат, запит відхиляється.

Ініціюється запит на передачу та з’явиться діалогове вікно Причини завершення. Щоб дізнатися, як застосувати причину завершення, ознайомтеся із цією статтею.

Додавання оператора до розмови Facebook Messenger

Ви можете створити тристоронній запит на конференц-чат між вами, клієнтом та іншим агентом.

Перш ніж почати

Ви повинні були прийняти запит у Facebook Messenger.

1

Під час бесіди у Facebook Messenger натисніть Конференція , щоб створити тристоронній запит на конференц-чат між вами, клієнтом та іншим агентом.

З’явиться діалогове вікно Запит на конференцію.
2

Виберіть оператора з розкривного списку або скористайтеся полем пошуку, щоб відфільтрувати список. Розкривний список містить імена доступних операторів.

3

Виберіть пункт Конференція.

Коли запит на чат конференції приймається, панель керування взаємодією змінює стан з «Запитано конференцію» на «Конференція». Відобразиться повідомлення про приєднання оператора до чату.

4

Коли ви будете готові завершити бесіду, натисніть Завершити конференцію.

З’явиться діалогове вікно Причини завершення. Щоб дізнатися, як застосувати причину завершення, ознайомтеся із цією статтею.

Оператор, що брав участь у конференції, може вийти із чат-конференції, натиснувши Вийти з конференції. Чат триває між вами та клієнтом.

Завершення розмови Facebook Messenger

Допомігши клієнту відповісти на запитання, переконайтеся, що він підтвердив, що готовий завершити розмову.

Перш ніж почати

Ви повинні були прийняти запит у Facebook Messenger.

1

В активній розмові Facebook Messenger натисніть кнопку Завершити.

З’явиться діалогове вікно Причини завершення.

2

Виберіть причину завершення з розкривного списку або скористайтеся полем пошуку, щоб відфільтрувати список.

3

Натисніть Надіслати запит на завершення.