Odgovaranje na razgovor u opciji Facebook Messenger

Nakon što vam se dodijeli razgovor u opciji Facebook Messenger, u skočnom prozoru zahtjeva za kontakt prikazuje se naziv reda čekanja, stranica izvora, mjerač vremena i gumb Prihvati. Mjerač vremena prikazuje vrijeme koje je preteklo otkad ste primili razgovor u opciji Facebook Messenger.

Prije nego što počnete

Morate biti u stanju Dostupan da biste primali zahtjeve. Ako ste u RONA stanju, morate ručno promijeniti svoje stanje iz RONA u Dostupan.

1

U zahtjevu kliknite Prihvati.


 

Poruke korisnika predstavljene su sivim oblačićem s inicijalima korisnika. Poruke agenta predstavljene su punim plavim oblačićem.

2

Unesite svoj odgovor u okvir za sastavljanje.


 

Okvir za sastavljanje podržava maksimalno 1000 znakova.

3

Kliknite Pošalji ili pritisnite tipku Enter na tipkovnici.

Prijenos razgovora u opciji Facebook Messenger

Ako ne možete riješiti problem kupca i želite dodati zahtjev za Facebook Messenger, možete prenijeti zahtjev za razgovor drugom agentu ili redu čekanja.

1

Tijekom razgovora u opciji Facebook Messenger kliknite Prenesi.

Pojavit će se dijaloški okvir Zahtjev za prijenos.

2

Izaberite jedno od sljedećeg:

  • Red čekanja – odaberite red čekanja s padajućeg popisa ili upotrijebite polje za pretraživanje kako biste filtrirali popis. Padajući popis prikazuje dostupne redove čekanja.
  • Agent – odaberite agenta s padajućeg popisa ili upotrijebite polje za pretraživanje kako biste filtrirali popis. Padajući popis prikazuje imena dostupnih agenata.
3

(Neobavezno) Kliknite Za dohvaćanje najnovijeg popisa redova i agenata.

4

Kliknite Prijenos.


 

Ako agent ne prihvati preneseni zahtjev za chat, zahtjev se odbacuje.

Zahtjev za prijenos je pokrenut i pojavit će se dijaloški okvir Razlozi rekapitulacije. Upute o primjeni razloga rekapitulacije potražite u odjeljku Primjena razloga rekapitulacije.

Dodavanje agenta u razgovor u opciji Facebook Messenger

1

Tijekom razgovora u opciji Facebook Messenger kliknite Konferencija.

Pojavit će se dijaloški okvir Zahtjev za konferenciju.
2

Odaberite agenta s padajućeg popisa ili upotrijebite polje za filtriranje kako biste filtrirali popis. Padajući popis prikazuje imena dostupnih agenata.

3

Kliknite Konferencija.

Kada je zahtjev za konferencijski chat prihvaćen, kontrolno okno interakcije mijenja stanje iz Konferencija je zatražena u Konferencija. Poruka prikazuje da se agent pridružio razgovoru.

4

Kada ste spremni prekinuti razgovor, kliknite Završi konferenciju.

Pojavit će se dijaloški okvir Razlozi rekapitulacije. Upute o primjeni razloga rekapitulacije potražite u odjeljku Primjena razloga rekapitulacije.

Završetak razgovora u opciji Facebook Messenger

Nakon što ste pomogli klijentu, pobrinite se da potvrdi da je spreman prekinuti razgovor.

1

U aktivnom razgovoru u opciji Facebook Messenger kliknite Kraj.

Pojavit će se dijaloški okvir Razlozi rekapitulacije.

2

Odaberite razlog rekapitulacije s padajućeg popisa ili koristite polje za pretraživanje da biste popis filtrirali.

3

Kliknite Slanje rekapitulacije.