Odgovaranje na razgovor u opciji Facebook Messenger

Nakon što vam se dodijeli razgovor u opciji Facebook Messenger, u skočnom prozoru zahtjeva za kontakt prikazuje se naziv reda čekanja, stranica izvora, mjerač vremena i gumb Prihvati. Mjerač vremena prikazuje vrijeme koje je preteklo otkad ste primili razgovor u opciji Facebook Messenger.

Prije nego što počnete

Da biste primali zahtjeve, morate biti u stanju Dostupno . Ako ste u RONA stanju, morate ručno promijeniti stanje iz RONA u Dostupno.

1

U zahtjevu kliknite Prihvati. Zahtjev se otvara u okviru za sastavljanje i prikazuje okno interakcije.

  • Sivi mjehurić predstavlja poruke kupaca s njihovim inicijalima, a puni plavi mjehurić predstavlja poruke agenta.

  • Kada administrator izbriše sredstva, aplikacija prekida razgovor i prikazuje poruku upozorenja na Agent Desktop. Aplikacija vam neće dopustiti nastavak razgovora, pa ga morate prekinuti.

2

Unesite svoj odgovor u okvir za sastavljanje.

  • Okvir za sastavljanje podržava maksimalno 1000 znakova.

  • Ako administrator omogući maskiranje osjetljivih podataka korisnika na Agent Desktop postavku korisničkog sučelja (UI) za aplikaciju za stolna računala, aplikacija maskira podatke o industriji platnih kartica (PCI) kao što su kreditna kartica, međunarodni bankovni račun i brojevi socijalnog osiguranja iz razgovora.

  • Štoviše, aplikacija maskira osobne identifikacijske podatke (PII) - ID-ove e-pošte i brojeve mobitela na Agent Desktop.

Stol 1. Primjer
Prije maskiranjaNakon maskiranja

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Stol 2. Maskiranje osjetljivih podataka
SekcijaPokrivena polja

Okno zadatka

Pregled poruke - brojevi, ID e-pošte, podaci o kreditnoj kartici, SSN-u i međunarodnom bankovnom računu.

Obavijesti

Obavijesti na radnoj površini – modalni i pretpregled

CAD varijable

Cad varijable rezervirane za sustav - Podrijetlo kontakta - ulazno

3

Kliknite Pošalji ili pritisnite tipku Enter na tipkovnici.

Prijenos razgovora u opciji Facebook Messenger

Ako ne možete riješiti problem kupca i želite dodati zahtjev za Facebook Messenger, možete prenijeti zahtjev za razgovor drugom agentu ili redu čekanja.

Prije nego što počnete

Sigurno ste prihvatili zahtjev Facebook Messengera.

1

Tijekom razgovora na Facebook Messengeru kliknite Prijenos da biste aktivni zahtjev za razgovor prenijeli u red čekanja ili agenta.

Pojavit će se dijaloški okvir Zahtjev za prijenos.

2

Izaberite jedno od sljedećeg:

  • Red čekanja – odaberite red čekanja s padajućeg popisa ili upotrijebite polje za pretraživanje kako biste filtrirali popis. Padajući popis prikazuje redove čekanja koji su dostupni za prijenos zahtjeva za razgovor.
  • Agent – odaberite agenta s padajućeg popisa ili upotrijebite polje za pretraživanje kako biste filtrirali popis. Padajući popis prikazuje imena dostupnih agenata.
3

(Neobavezno) Klik Za dohvaćanje najnovijeg popisa redova čekanja i agenata. Dohvaćeni popis prikazuje postojeća stanja raspoloživosti agenata.

4

Kliknite Prijenos.

Ako agent ne prihvati preneseni zahtjev za chat, zahtjev se povlači.

Zahtjev za prijenos je pokrenut i pojavit će se dijaloški okvir Razlozi rekapitulacije. Upute o primjeni razloga rekapitulacije potražite u odjeljku Primjena razloga rekapitulacije.

Dodavanje agenta u razgovor u opciji Facebook Messenger

Možete stvoriti trosmjerni zahtjev za konferencijski chat između vas, kupca i drugog agenta.

Prije nego što počnete

Sigurno ste prihvatili zahtjev Facebook Messengera.

1

Tijekom razgovora na Facebook Messengeru kliknite Konferencija da biste stvorili trosmjerni zahtjev za konferencijski chat između vas, kupca i drugog agenta.

Pojavit će se dijaloški okvir Zahtjev za konferenciju.
2

Odaberite agenta s padajućeg popisa ili upotrijebite polje za filtriranje kako biste filtrirali popis. Padajući popis prikazuje imena dostupnih agenata.

3

Kliknite Konferencija.

Kada je zahtjev za konferencijski razgovor prihvaćen, okno kontrole interakcije mijenja stanje iz Zatražena konferencija u Konferenciju. Poruka prikazuje da se agent pridružio razgovoru.

4

Kada budete spremni završiti razgovor, kliknite Završi konferenciju.

Pojavit će se dijaloški okvir Razlozi rekapitulacije. Upute o primjeni razloga rekapitulacije potražite u odjeljku Primjena razloga rekapitulacije.

Agent koji sudjeluje u konferenciji može izaći iz konferencijskog razgovora klikom na Izlaz iz konferencije. Razgovor se nastavlja između vas i kupca.

Završetak razgovora u opciji Facebook Messenger

Nakon što pomognete klijentu s upitima, provjerite je li spreman za završetak razgovora.

Prije nego što počnete

Sigurno ste prihvatili zahtjev Facebook Messengera.

1

U aktivnom razgovoru u opciji Facebook Messenger kliknite Kraj.

Pojavit će se dijaloški okvir Razlozi rekapitulacije.

2

Odaberite razlog rekapitulacije s padajućeg popisa ili koristite polje za pretraživanje da biste popis filtrirali.

3

Kliknite Slanje rekapitulacije.