Odgovaranje na razgovor u opciji Facebook Messenger

Nakon što vam se dodijeli razgovor u opciji Facebook Messenger, u skočnom prozoru zahtjeva za kontakt prikazuje se naziv reda čekanja, stranica izvora, mjerač vremena i gumb Prihvati. Mjerač vremena prikazuje vrijeme koje je preteklo otkad ste primili razgovor u opciji Facebook Messenger.

Prije nego što počnete

Da biste primali zahtjeve, morate biti u stanju Dostupno . Ako ste u RONA stanju, morate ručno promijeniti stanje iz RONA u Dostupno.

1

U zahtjevu kliknite Prihvati. Zahtjev se otvara u okviru za sastavljanje i prikazuje okno interakcije.

  • Sivi mjehurić predstavlja poruke kupaca s njihovim inicijalima, a puni plavi mjehurić predstavlja poruke agenta.

  • Kada administrator izbriše sredstva, aplikacija prekida razgovor i prikazuje poruku upozorenja na Agent Desktop. Aplikacija vam neće dopustiti nastavak razgovora, pa ga morate prekinuti.

2

Unesite svoj odgovor u okvir za sastavljanje.

  • Okvir za sastavljanje podržava maksimalno 1000 znakova.

3

Kliknite Pošalji ili pritisnite tipku Enter na tipkovnici.

Prijenos razgovora u opciji Facebook Messenger

Ako ne možete riješiti problem kupca i želite dodati zahtjev za Facebook Messenger, možete prenijeti zahtjev za razgovor drugom agentu ili redu čekanja.

Prije nego što počnete

Sigurno ste prihvatili zahtjev Facebook Messengera.

1

Tijekom razgovora na Facebook Messengeru kliknite Prijenos da biste aktivni zahtjev za razgovor prenijeli u red čekanja ili agenta.

Pojavit će se dijaloški okvir Zahtjev za prijenos.

2

Izaberite jedno od sljedećeg:

  • Red čekanja – odaberite red čekanja s padajućeg popisa ili upotrijebite polje za pretraživanje kako biste filtrirali popis. Padajući popis prikazuje redove čekanja koji su dostupni za prijenos zahtjeva za razgovor.
  • Agent – odaberite agenta s padajućeg popisa ili upotrijebite polje za pretraživanje kako biste filtrirali popis. Padajući popis prikazuje imena dostupnih agenata.
3

(Neobavezno) Klik Za dohvaćanje najnovijeg popisa redova čekanja i agenata. Dohvaćeni popis prikazuje postojeća stanja raspoloživosti agenata.

4

Kliknite Prijenos.

Ako agent ne prihvati preneseni zahtjev za chat, zahtjev se povlači.

Zahtjev za prijenos je pokrenut i pojavit će se dijaloški okvir Razlozi rekapitulacije. Upute o primjeni razloga rekapitulacije potražite u odjeljku Primjena razloga rekapitulacije.

Dodavanje agenta u razgovor u opciji Facebook Messenger

Možete stvoriti trosmjerni zahtjev za konferencijski chat između vas, kupca i drugog agenta.

Prije nego što počnete

Sigurno ste prihvatili zahtjev Facebook Messengera.

1

Tijekom razgovora na Facebook Messengeru kliknite Konferencija da biste stvorili trosmjerni zahtjev za konferencijski chat između vas, kupca i drugog agenta.

Pojavit će se dijaloški okvir Zahtjev za konferenciju.
2

Odaberite agenta s padajućeg popisa ili upotrijebite polje za filtriranje kako biste filtrirali popis. Padajući popis prikazuje imena dostupnih agenata.

3

Kliknite Konferencija.

Kada je zahtjev za konferencijski razgovor prihvaćen, okno kontrole interakcije mijenja stanje iz Zatražena konferencija u Konferenciju. Poruka prikazuje da se agent pridružio razgovoru.

4

Kada budete spremni završiti razgovor, kliknite Završi konferenciju.

Pojavit će se dijaloški okvir Razlozi rekapitulacije. Upute o primjeni razloga rekapitulacije potražite u odjeljku Primjena razloga rekapitulacije.

Agent koji sudjeluje u konferenciji može izaći iz konferencijskog razgovora klikom na Izlaz iz konferencije. Razgovor se nastavlja između vas i kupca.

Završetak razgovora u opciji Facebook Messenger

Nakon što pomognete klijentu s upitima, provjerite je li spreman za završetak razgovora.

Prije nego što počnete

Sigurno ste prihvatili zahtjev Facebook Messengera.

1

U aktivnom razgovoru u opciji Facebook Messenger kliknite Kraj.

Pojavit će se dijaloški okvir Razlozi rekapitulacije.

2

Odaberite razlog rekapitulacije s padajućeg popisa ili koristite polje za pretraživanje da biste popis filtrirali.

3

Kliknite Slanje rekapitulacije.