Risposta a conversazione Facebook Messenger

Una volta assegnata una conversazione Facebook Messenger, il popover della richiesta di contatto visualizza il nome della coda, la pagina di origine, il timer e il pulsante Accetta. Il timer indica il tempo trascorso da quando è stata ricevuta la conversazione Facebook Messenger.

Operazioni preliminari

È necessario essere nello stato Disponibile per ricevere le richieste. Se ti trovi nello stato RONA , devi modificare manualmente lo stato da RONA a Disponibile.

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Fare clic su Accetta nella richiesta. La richiesta viene aperta nella casella di composizione e viene visualizzato un riquadro di interazione.

  • Il fumetto grigio rappresenta i messaggi dei clienti con le iniziali e un fumetto blu fisso rappresenta i messaggi degli agenti.

  • Quando un amministratore elimina una risorsa, l'applicazione interrompe la conversazione e visualizza un messaggio di avviso sul Agent Desktop. L'applicazione non ti consentirà di continuare la conversazione, quindi devi terminarla.

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Immettere la risposta nella casella di composizione.

  • La casella di composizione supporta massimo 1000 caratteri.

  • Se l'amministratore abilita l'impostazione Maschera dati sensibili dei clienti sull Agent Desktop impostazione dell'interfaccia utente (UI) per l'applicazione desktop, l'applicazione maschera i dati PCI (Payment Card Industry) come carta di credito, conto bancario internazionale e numeri di previdenza sociale dalla conversazione.

  • Inoltre, l'applicazione maschera le informazioni personali identificabili (PII) - ID e-mail e numeri di cellulare sul Agent Desktop.

Tabella 1. Esempio
Prima della mascheraturaDopo il mascheramento

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Tabella 2. Mascheramento dei dati sensibili
SezioneCampi coperti

Riquadro attività

Anteprima messaggio - Numeri, ID e-mail, carta di credito, SSN e dettagli del conto bancario internazionale.

Notifiche

Notifiche desktop - Modale e anteprima

Variabili CAD

Variabili CAD riservate di sistema - Origine contatto - In entrata

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Fare clic su Invia o premere Invio sulla tastiera.

Trasferimento di una conversazione Facebook Messenger

Se non è possibile risolvere un problema del cliente e si desidera riassegnare la richiesta di Facebook Messenger, è possibile trasferire la richiesta di chat a un agente diverso o una coda.

Operazioni preliminari

Devi aver accettato la richiesta di Facebook Messenger.

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Durante la conversazione di Facebook Messenger, clicca su Trasferisci per trasferire una richiesta di chat attiva a una coda o a un agente.

Compare la finestra di dialogo Trasferisci richiesta.

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Scegliere una delle seguenti opzioni:

  • Coda: selezionare una coda dall'elenco a discesa o utilizzare il campo di ricerca per filtrare l'elenco. Nell'elenco a discesa vengono visualizzate le code disponibili per trasferire la richiesta di chat.
  • Agente: selezionare un agente dall'elenco a discesa o utilizzare il campo di ricerca per filtrare l'elenco. Nell'elenco a discesa vengono visualizzati i nomi degli agenti disponibili.
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(Opzionale) Clic Per recuperare l'elenco più recente di code e agenti. Nell'elenco recuperato vengono visualizzati gli stati correnti di disponibilità degli agenti.

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Fare clic su Trasferisci.

Se l'agente non accetta la richiesta di chat trasferita, la richiesta viene eliminata.

La richiesta di trasferimento viene avviata e viene visualizzata la finestra di dialogo Motivi riepilogo. Per la procedura su come applicare un motivo del riepilogo, vedere Applicare un motivo del riepilogo.

Aggiunta di un agente a una conversazione Facebook Messenger

Puoi creare una richiesta di chat in conferenza a tre vie tra te, il cliente e un altro agente.

Operazioni preliminari

Devi aver accettato la richiesta di Facebook Messenger.

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Durante la conversazione di Facebook Messenger, clicca su Conferenza per creare una richiesta di chat in conferenza a tre vie tra te, il cliente e un altro agente.

Compare la finestra di dialogo Richiesta conferenza.
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Selezionare un agente dall'elenco a discesa o utilizzare il campo di ricerca per filtrare l'elenco. Nell'elenco a discesa vengono visualizzati i nomi degli agenti disponibili.

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Fare clic su Conferenza.

Quando la richiesta di chat di conferenza viene accettata, il riquadro di controllo dell'interazione cambia lo stato da Conferenza richiesta a Conferenza. Viene visualizzato un messaggio per indicare che un agente si è unito alla chat.

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Quando sei pronto per terminare la chat, fai clic su Termina conferenza.

Viene visualizzata la finestra di dialogo Motivi riepilogo. Per la procedura su come applicare un motivo del riepilogo, vedere Applicare un motivo del riepilogo.

L'agente in conferenza può uscire dalla conferenza chat facendo clic su Esci dalla conferenza. La chat continua tra l'utente e il cliente.

Terminazione di una conversazione Facebook Messenger

Dopo aver aiutato il cliente con le domande, assicurati che confermi di essere pronto a terminare la conversazione.

Operazioni preliminari

Devi aver accettato la richiesta di Facebook Messenger.

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Nella conversazione Facebook Messenger attiva fare clic su Fine .

Viene visualizzata la finestra di dialogo Motivi riepilogo.

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Selezionare un motivo del riepilogo dall'elenco a discesa o utilizzare il campo di ricerca per filtrare l'elenco.

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Fare clic su Invia riepilogo.