Risposta a conversazione Facebook Messenger

Una volta assegnata una conversazione Facebook Messenger, il popover della richiesta di contatto visualizza il nome della coda, la pagina di origine, il timer e il pulsante Accetta. Il timer indica il tempo trascorso da quando è stata ricevuta la conversazione Facebook Messenger.

Operazioni preliminari

Devi essere nello stato Disponibile per ricevere le richieste. Se ti trovi nello stato RONA , devi modificare manualmente il tuo stato da RONA a Disponibile.

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Fare clic su Accetta nella richiesta.


 

I messaggi dei clienti sono rappresentati da una bolla grigia con le iniziali del cliente. I messaggi dell'agente sono rappresentati da una bolla blu continua.

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Immettere la risposta nella casella di composizione.


 

La casella di composizione supporta massimo 1000 caratteri.

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Fare clic su Invia o premere Invio sulla tastiera.

Trasferimento di una conversazione Facebook Messenger

Se non è possibile risolvere un problema del cliente e si desidera riassegnare la richiesta di Facebook Messenger, è possibile trasferire la richiesta di chat a un agente diverso o una coda.

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Durante la conversazione Facebook Messenger, fare clic su Trasferisci.

Compare la finestra di dialogo Trasferisci richiesta.

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Scegliere una delle seguenti opzioni:

  • Coda: selezionare una coda dall'elenco a discesa o utilizzare il campo di ricerca per filtrare l'elenco. L'elenco a discesa visualizza le code disponibili.
  • Agente: selezionare un agente dall'elenco a discesa o utilizzare il campo di ricerca per filtrare l'elenco. Nell'elenco a discesa vengono visualizzati i nomi degli agenti disponibili.
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(Facoltativo) Fare clic Per recuperare l'elenco più recente di code e agenti.

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Fare clic su Trasferisci.


 

Se l'agente non accetta la richiesta di chat trasferita, la richiesta viene ignorata.

La richiesta di trasferimento viene avviata e viene visualizzata la finestra di dialogo Motivi riepilogo. Per la procedura su come applicare un motivo del riepilogo, vedere Applicare un motivo del riepilogo.

Aggiunta di un agente a una conversazione Facebook Messenger

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Durante la conversazione Facebook Messenger, fare clic su Conferenza.

Compare la finestra di dialogo Richiesta conferenza.
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Selezionare un agente dall'elenco a discesa o utilizzare il campo di ricerca per filtrare l'elenco. Nell'elenco a discesa vengono visualizzati i nomi degli agenti disponibili.

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Fare clic su Conferenza.

Quando la richiesta di chat della conferenza viene accettata, il riquadro di controllo dell'interazione cambia lo stato da Conferenza richiesta a Conferenza. Viene visualizzato un messaggio per indicare che un agente si è unito alla chat.

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Quando sei pronto per terminare la chat, fai clic su Termina conferenza.

Viene visualizzata la finestra di dialogo Motivi riepilogo. Per la procedura su come applicare un motivo del riepilogo, vedere Applicare un motivo del riepilogo.

Terminazione di una conversazione Facebook Messenger

Dopo aver aiutato il cliente, assicurati che confermi di essere pronto a terminare la conversazione.

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Nella conversazione Facebook Messenger attiva fare clic su Fine .

Viene visualizzata la finestra di dialogo Motivi riepilogo.

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Selezionare un motivo del riepilogo dall'elenco a discesa o utilizzare il campo di ricerca per filtrare l'elenco.

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Fare clic su Invia riepilogo.