Отговор на разговорите във Facebook Messenger

Когато разговорът във Facebook Messenger ви бъде зададен, изскачащият прозорец със заявка за контакт показва името на опашката, изходната страница, таймер и бутон за приемане. Таймерът показва времето, което е изтекло от получаването на разговора във Facebook Messenger

Преди да започнете

Трябва да сте в състояние Налични , за да получавате заявки. Ако сте в състояние на RONA , трябва ръчно да промените състоянието си от RONA на Налично.

1

Щракнете върху Приемане в заявката. Заявката се отваря в полето за съставяне и показва екран за взаимодействие.

  • Сивият балон представлява съобщенията на клиентите с техните инициали, а плътният син балон представлява съобщенията на агента.

  • Когато администратор изтрие актив, приложението прекъсва разговора и показва предупредително съобщение на Agent Desktop. Приложението няма да ви позволи да продължите разговора, така че трябва да го прекратите.

2

Въведете вашия отговор в полето за съставяне.

  • Полето за съставяне поддържа максимум 1000 знака.

  • Ако администраторът разреши настройката Маскиране на чувствителни данни на клиента в потребителския интерфейс на Agent Desktop (UI) за настолното приложение, тогава приложението маскира данни от индустрията на платежните карти (PCI), като кредитна карта, международна банкова сметка и номера на социални осигуровки от разговора.

  • Освен това приложението маскира лична идентификационна информация (PII) - имейл идентификатори и мобилни номера на Agent Desktop.

Таблица 1. Пример
Преди маскиранеСлед маскиране

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Таблица 2. Маскиране на чувствителни данни
РазделОбхванати области

Прозорец на задачите

Визуализация на съобщение - Номера, имейл идентификатор, кредитна карта, SSN и данни за международна банкова сметка.

Уведомявания

Известия на работния плот - модални и предварителни прегледи

CAD променливи

Системни запазени CAD променливи - Произход на контакта - Входящ

3

Щракнете върху Изпращане или натиснете Enter на клавиатурата.

Прехвърляне на разговорите във Facebook Messenger

Ако не можете да разрешите проблема на клиента и искате да ескалирате заявката за Facebook Messenger, можете да прехвърлите заявката за чат на друг агент или опашка.

Преди да започнете

Трябва да сте приели заявката за Facebook Messenger.

1

По време на разговора във Facebook Messenger щракнете върху Прехвърляне , за да прехвърлите активна заявка за чат на опашка или агент.

.Показва се диалоговиятт прозорец Заявка за прехвърляне.

2

Изберете една от следните опции:

  • Опашка—Изберете опашка от падащия списък или използвайте полето за търсене, за да филтрирате списъка. Падащият списък показва опашките, които са налични за прехвърляне на заявката за чат.
  • Агент—Изберете агент от падащия списък или използвайте полето за търсене, за да филтрирате списъка. Падащият списък показва имената на достъпните агенти.
3

(По избор) Кликване , за да извлечете най-новия списък с опашки и агенти. Извлеченият списък показва текущите състояния за достъпност на агент.

4

Щракнете върху Прехвърляне.

Ако агентът не приеме прехвърлената заявка за чат, заявката се отхвърля.

Стартира се заявка за прехвърляне и се показва диалоговият прозорец Причини за приключване . За стъпки как да приложите причина за приключване вижте Прилагане на причина за приключване.

Добавяне на агент към разговор във Facebook Messenger

Можете да създадете тристранна заявка за конферентен чат между вас, клиента и друг агент.

Преди да започнете

Трябва да сте приели заявката за Facebook Messenger.

1

По време на разговора във Facebook Messenger щракнете върху Конференция , за да създадете тристранна заявка за конферентен чат между вас, клиента и друг агент.

.Показва се диалоговиятт прозорец Заявка за конференция ..
2

Изберете агент от падащия списък или използвайте полето за търсене, за да филтрирате списъка. Падащият списък показва имената на достъпните агенти.

3

Щракнете върху Конференция.

Когато заявката за конферентен чат бъде приета, екранът за управление на взаимодействието променя състоянието от Заявена конференция на Конференция. Съобщението показва, че агентът се е присъединил към чата.

4

Когато сте готови да прекратите чата, щракнете върху Край на конференцията.

.Показва се диалоговият прозорец Причини за приключване . За стъпки как да приложите причина за приключване вижте Прилагане на причина за приключване.

Агентът в конференцията може да излезе от чат конференцията с натискане на Излизане от конференцията. Чатът продължава между вас и клиента.

Прекратяване на разговорите във Facebook Messenger

След като помогнете на клиента си със запитванията, уверете се, че е готов да прекрати разговора.

Преди да започнете

Трябва да сте приели заявката за Facebook Messenger.

1

в активен разговор във Facebook Messenger щракнете върхуКрай.

.Показва се диалоговият прозорец Причини за приключване .

2

Изберете причина за приключване от падащия списък или използвайте полето за търсене, за да филтрирате списъка.

3

Щракнете върху Подаване на приключване.