Odpovedanie na konverzáciu cez Facebook Messenger

Keď je vám priradená konverzácia cez Facebook Messenger, vo vyskakovacom okne so žiadosťou o kontakt sa zobrazí názov frontu, zdrojová stránka, časovač a tlačidlo Prijať. Časovač označuje čas, ktorý uplynul od prijatia konverzácie cez Facebook Messenger.

Skôr než začnete

Ak chcete prijímať žiadosti, musíte byť v stave Dostupné . Ak ste v stave RONA , musíte manuálne zmeniť svoj stav z RONA na Dostupný.

1

V žiadosti kliknite na položku Prijať . Požiadavka sa otvorí v poli na vytvorenie správy a zobrazí tablu interakcie.

  • Sivá bublina predstavuje správy zákazníkov s ich iniciálami a plná modrá bublina predstavuje správy agenta.

  • Keď správca odstráni majetok, aplikácia preruší konverzáciu a na Agent Desktop zobrazí výstražnú správu. Aplikácia vám neumožní pokračovať v konverzácii, takže ju musíte ukončiť.

2

Odpoveď zadajte do poľa vytvárania.

  • Pole vytvárania podporuje maximálne 1000 znakov.

  • Ak správca povolí maskovanie citlivých údajov zákazníka v Agent Desktop nastavení používateľského rozhrania (UI) pre počítačovú aplikáciu, aplikácia maskuje údaje odvetvia platobných kariet (PCI), ako sú kreditné karty, medzinárodné bankové účty a čísla sociálneho poistenia z konverzácie.

  • Okrem toho aplikácia maskuje osobné identifikovateľné informácie (PII) - e-mailové ID a mobilné čísla na Agent Desktop.

Tabuľka 1. Príklad
Pred maskovanímPo maskovaní

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Tabuľka 2. Maskovanie citlivých údajov
SekciaPokryté polia

Pracovná tabla

Ukážka správy – čísla, ID e-mailu, kreditná karta, SSN a podrobnosti o medzinárodnom bankovom účte.

Upozornenia

Oznámenia na ploche – modálne a ukážkové

Premenné CAD

Vyhradené pre systém Premenné CAD - Contact Origin - Inbound

3

Kliknite na tlačidlo Odoslať alebo stlačte kláves Enter na klávesnici.

Prenos konverzácie cez Facebook Messenger

Ak nemôžete vyriešiť problém zákazníka a chcete eskalovať žiadosť Facebook Messenger, môžete žiadosť o chat preniesť na iného agenta alebo frontu.

Skôr než začnete

Musíte prijať žiadosť Facebook Messenger.

1

Počas konverzácie v aplikácii Facebook Messenger kliknite na položku Preniesť a preneste aktívnu žiadosť o chat do frontu alebo agenta.

Zobrazí sa dialógové okno Žiadosť o prepojenie.

2

Vyberte jednu z týchto možností:

  • Front – vyberte front z rozbaľovacieho zoznamu alebo použite vyhľadávacie pole na filtrovanie zoznamu. Rozbaľovací zoznam zobrazuje rady, ktoré sú k dispozícii na prepojenie žiadosti o rozhovor.
  • Agent – vyberte agenta z roletového zoznamu, alebo použite vyhľadávacie pole pre filtrovanie zoznamu. Rozbaľovací zoznam zobrazuje mená dostupných agentov.
3

(Voliteľné) Kliknúť Na načítanie najnovšieho zoznamu frontov a agentov. Načítaný zoznam zobrazuje aktuálne stavy dostupnosti agenta.

4

Kliknite na položku Preniesť.

Ak agent prenesenú žiadosť o chat neprijme, žiadosť bude zrušená.

Spustí sa žiadosť o prenos a otvorí sa dialógové okno Dôvody kompletizácie. Postup použitia dôvodu zabalenia nájdete v téme Použitie dôvodu zabalenia.

Pridanie agenta do konverzácie v aplikácii Facebook Messenger

Môžete vytvoriť trojsmernú žiadosť o konferenčný chat medzi vami, zákazníkom a iným agentom.

Skôr než začnete

Musíte prijať žiadosť Facebook Messenger.

1

Počas konverzácie cez Facebook Messenger kliknite na položku Konferencia a vytvorte trojsmernú žiadosť o konferenčný chat medzi vami, zákazníkom a iným agentom.

Zobrazí sa dialógové okno Žiadosť o konferenciu.
2

Vyberte agenta z rozbaľovacieho zoznamu alebo použite vyhľadávacie pole na filtrovanie zoznamu. Rozbaľovací zoznam zobrazuje mená dostupných agentov.

3

Kliknite na položku Konferencia.

Po prijatí žiadosti o konferenčný rozhovor sa na table ovládania interakcie zmení stav z možnosti Žiadosť o konferenciu na možnosť Konferencia. Zobrazí sa správa, že agent sa pripojil ku chatu.

4

Keď budete pripravení ukončiť konverzáciu, kliknite na položku Ukončiť konferenciu.

Zobrazí sa dialógové okno Dôvody kompletizácie. Postup použitia dôvodu zabalenia nájdete v téme Použitie dôvodu zabalenia.

Agent účastný na konferencii môže ukončiť konferenciu konverzácie kliknutím na tlačidlo Opustiť konferenciu. Konverzácia pokračuje medzi vami a zákazníkom.

Ukončenie konverzácie cez Facebook Messenger

Keď zákazníkovi pomôžete s dotazmi, uistite sa, že potvrdzuje, že je pripravený ukončiť konverzáciu.

Skôr než začnete

Musíte prijať žiadosť Facebook Messenger.

1

V aktívnej konverzácii cez Facebook Messenger kliknite na položku Koniec.

Zobrazí sa dialógové okno Dôvody kompletizácie.

2

Vyberte dôvod zabalenia z rozbaľovacieho zoznamu alebo použite vyhľadávacie pole na filtrovanie zoznamu.

3

Kliknite na tlačidlo Odoslať kompletizáciu.