Facebook Messenger konuşmalarını yanıtlama

Size bir Facebook Messenger konuşması atandığında, iletişim isteği açılır penceresinde Sıra Adı, Kaynak Sayfa, Zamanlayıcı ve Onayla düğmesi görüntülenir. Zamanlayıcı, Facebook Messenger konuşmasını aldığınızdan bu yana geçen süreyi gösterir.

Başlamadan önce

İstekleri almak için Uygun durumunda olmanız gerekir. YÇYY durumundaysanız , durumunuzu manuel olarak YÇYY'den Uygun'a değiştirmeniz gerekir.

1

İstekte Onayla'ya tıklayın. İstek oluşturma kutusunda açılır ve bir etkileşim panosu görüntüler.

  • Gri balon, müşteri mesajlarını baş harfleriyle, sabit mavi balon ise temsilci mesajlarını temsil eder.

  • Yönetici bir varlığı sildiğinde, uygulama konuşmayı keser ve Agent Desktop bir uyarı mesajı görüntüler. Uygulama konuşmaya devam etmenize izin vermez, bu yüzden bunu sonlandırmanız gerekir.

2

Oluşturma kutusuna yanıtınızı girin.

  • Oluşturma kutusu en fazla 1000 karakteri destekler.

  • Yönetici, Masaüstü uygulaması için Agent Desktop Kullanıcı Arabirimi (UI) ayarında müşteriye duyarlı verileri maskele özelliğini etkinleştirirse , uygulama Konuşmadan Kredi Kartı, Uluslararası Banka Hesabı ve Sosyal Güvenlik Numaraları gibi Ödeme Kartı Endüstrisi (PCI) verilerini maskeler.

  • Ayrıca, uygulama Agent Desktop Kişisel Gelişim Bilgilerini (PII) - E-posta Kimliklerini ve Mobil Numaraları maskeler.

Tablo 1. Örnek
Maskelemeden önceMaskelemeden sonra

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Tablo 2. Hassas veri maskeleme
BölümKapsanan alanlar

Görev Panosu

Mesaj Önizleme - Numaralar, E-posta Kimliği, Kredi kartı, SSN ve Uluslararası Banka Hesabı bilgileri.

Bildirimler

Masaüstü Bildirimleri - Modal ve Önizleme

CAD Değişkenleri

Sistem Tarafından Ayrılmış CAD Değişkenleri - İletişim Kaynağı - Gelen

3

Gönder'e tıklayın veya klavyenizden Enter tuşuna basın.

Facebook Messenger konuşmalarını aktarma

Bir müşteri sorununu çözümleyemiyorsanız ve Facebook Messenger isteğini yönlendirmek istiyorsanız sohbet isteğini başka bir temsilciye ya da sıraya aktarabilirsiniz.

Başlamadan önce

Facebook Messenger isteğini kabul yapmış olmanız gerekir.

1

Facebook Messenger konuşma sırasında, aktif bir sohbet isteğini bir sıraya veya bir temsilciye aktarmak için Aktar'ı tıklayın .

Aktarma İsteği iletişim kutusu görüntülenir.

2

Aşağıdakilerden birinden seçim yapın:

  • Sıra: Açılan listeden bir temsilci seçin veya listeyi filtrelemek için arama alanını kullanın. Açılan liste, sohbet isteğini aktarmak için kullanılabilen sıraları görüntüler.
  • Temsilci: Açılan listeden bir temsilci seçin veya listeyi filtrelemek için arama alanını kullanın. Açılan listede, uygun temsilcilerin adları görüntülenir.
3

(İsteğe bağlı) Tık En son sıralar ve temsilciler listesini almak için simge. Alınan liste, geçerli temsilci uygunluk durumlarını görüntüler.

4

Aktar'a tıklayın.

Temsilci aktarılan sohbet isteğini kabul etmezse, istek kesilir.

Aktarma isteği başlatılır ve Toparlama Nedenleri iletişim kutusu görüntülenir. Toparlama nedenini uygulama ile ilgili adımlar için, bkz. Toparlama nedenini uygulama.

Facebook Messenger konuşmalarına temsilci ekleme

Siz, müşteri ve başka bir temsilci arasında üç yönlü konferans sohbeti isteği oluşturabilirsiniz.

Başlamadan önce

Facebook Messenger isteğini kabul yapmış olmanız gerekir.

1

Facebook Messenger konuşması sırasında, siz, müşteri ve başka bir temsilci arasında üç yönlü konferans sohbeti isteği oluşturmak için Konferans'ı tıklayın .

Konferans İsteği iletişim kutusu görüntülenir.
2

Açılan listeden bir temsilci seçin veya listeyi filtrelemek için arama alanını kullanın. Açılan listede, uygun temsilcilerin adları görüntülenir.

3

Konferans'a tıklayın.

Konferans sohbeti isteği kabul edildiğinde, etkileşim denetim panosu durumu İstenilen Konferans durumundan Konferansa değiştirir. Sohbete bir temsilcinin katıldığını belirten bir mesaj görüntülenir.

4

Sohbeti sonlandırmaya hazır olduğunuzda Konferansı Sonlandır'ı tıklayın.

Toparlama Nedenleri iletişim kutusu görüntülenir. Toparlama nedenini uygulama ile ilgili adımlar için, bkz. Toparlama nedenini uygulama.

Konferansa katılan temsilci, Konferanstan Çık'a tıklayarak sohbet konferansından çıkabilir. Sohbet siz ve müşteri arasında devam eder.

Facebook Messenger konuşmalarını sonlandırma

Müşterinize sorgularda yardımcı olduktan sonra, sohbeti sonlandırmaya hazır olduklarını onayladıktan sonra emin olun.

Başlamadan önce

Facebook Messenger isteğini kabul yapmış olmanız gerekir.

1

Aktif Facebook Messenger konuşmasında Bitir'e tıklayın.

Toparlama Nedenleri iletişim kutusu görüntülenir.

2

Açılan listeden toparlama nedenini seçin veya listeyi filtrelemek için arama alanını kullanın.

3

Toparlamayı Gönder'e tıklayın.