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고객은 Facebook 메신저를 통해 상담원에게 연락할 수 있으며 Facebook 메신저 위젯을 통해 응답할 수 있습니다. Agent Desktop를 사용하여 Facebook Messenger 대화를 전송, 전화 회의 및 종료합니다.
Facebook Messenger 대화에 응답
Facebook Messenger 대화가 사용자에게 할당되면 연락처 요청 팝오버에 대기열 이름, 소스 페이지, 타이머 및 수락 버튼이 표시됩니다. 타이머는 Facebook Messenger 대화를 수신한 이후 경과한 시간을 나타냅니다.
시작하기 전에
요청을 받으려면 사용 가능 상태여야 합니다. RONA 상태인 경우 상태를 RONA 에서 사용 가능으로 수동으로 변경해야 합니다.
1 |
요청에서 수락을 클릭합니다.
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2 |
작성 상자에 응답을 입력합니다.
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3 |
보내기를 클릭하거나 키보드에서 Enter 키를 누릅니다. |
Facebook Messenger 대화 전환
고객 문제를 해결할 수 없고 Facebook Messenger 요청을 에스컬레이션하려는 경우 채팅 요청을 다른 상담사 또는 대기열로 전환할 수 있습니다.
1 |
Facebook Messenger 대화 중에 호 전환을 클릭합니다. 전환 요청 대화 상자가 표시됩니다. | ||
2 |
다음 중 하나를 선택합니다.
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3 |
(선택사항) 클릭 대기열 및 에이전트의 최신 목록을 검색합니다. | ||
4 |
전환을 클릭합니다.
전환 요청이 시작되고 후속 작업 사유 대화 상자가 나타납니다. 후속 작업 사유를 적용하는 방법에 대한 단계는 후속 작업 사유 적용을 참조하십시오.
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Facebook Messenger 대화에 상담사 추가
1 |
Facebook Messenger 대화 중에 전화 회의를 클릭합니다. 상담 요청 대화 상자가 표시됩니다.
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2 |
드롭다운 목록에서 상담사를 선택하거나 검색 필드를 사용하여 목록을 필터링합니다. 드롭다운 목록에 사용 가능한 상담사의 이름이 표시됩니다. |
3 |
회의를 클릭합니다. 컨퍼런스 채팅 요청이 수락되면 상호작용 제어 창의 상태가 컨퍼런스 요청됨 에서 컨퍼런스로 변경됩니다. 상담사가 채팅에 참가했다는 메시지가 표시됩니다. |
4 |
채팅을 종료할 준비가 되면 회의 종료를 클릭하세요. 후속 작업 사유 대화 상자가 나타납니다. 후속 작업 사유를 적용하는 방법에 대한 단계는 후속 작업 사유 적용을 참조하십시오.
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Facebook Messenger 대화 종료
고객에게 도움을 준 후에는 고객이 대화를 끝낼 준비가 되었는지 확인하세요.
1 |
활성 Facebook Messenger 대화에서 종료를 클릭합니다. 후속 작업 사유 대화 상자가 나타납니다. |
2 |
드롭다운 목록에서 후속 작업 사유를 선택하거나 검색 필드를 사용하여 목록을 필터링합니다. |
3 |
후속 작업 제출을 클릭합니다. |