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客戶可以透過 Facebook Messenger 聯絡客服人員,他們也可以透過 Facebook Messenger 小工具回覆。 使用 Agent Desktop 來轉接、會議和結束 Facebook Messenger 對話。
回應 Facebook Messenger 對話
將 Facebook Messenger 對話分配給您時,聯絡人請求彈出式視窗會顯示「佇列名稱」、「資源頁面」、「計時器」和「接受」按鈕。 計時器指示您在收到 Facebook Messenger 對話後經過的時間。
開始之前
您必須處於 有空 狀態才能接收請求。 如果您處於 RONA 狀態,則必須手動將狀態從 RONA 變更為 可用。
1 |
在請求中,按一下接受。
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在「撰寫」方塊中輸入您的回應。
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3 |
按一下傳送,或在鍵盤上按下 Enter。 |
轉接 Facebook Messenger 對話
如無法解決客戶的問題並想要升級 Facebook Messenger 請求,您可以將聊天請求轉接到另一個代理或佇列。
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在 Facebook Messenger 對話期間,按一下轉接。 系統會顯示轉接請求對話方塊。 | ||
2 |
選擇下列一項作業:
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3 |
(可選)單擊 檢索最新的佇列和代理程式清單。 | ||
4 |
點撃轉接。
這時會發起轉接請求,並顯示整理原因對話方塊。 有關如何套用整理原因的步驟,請參閱套用整理原因。
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將代理加入到 Facebook Messenger 對話
1 |
在 Facebook Messenger 對話期間,按一下會議。 系統會顯示會議請求對話方塊。
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2 |
從下拉式清單中選取代理,或使用「搜尋」欄位篩選清單。 下拉式清單會顯示可用代理的名稱。 |
3 |
點撃會議。 當會議聊天請求被接受時,交互控制面板將狀態從 已要求會議 更改為 會議。 系統會顯示一則訊息,表示代理已加入聊天。 |
4 |
當您準備結束聊天時,請點選 結束會議。 整理原因對話方塊將會出現。 有關如何套用整理原因的步驟,請參閱套用整理原因。
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結束 Facebook Messenger 對話
幫助客戶後,請確保他們確認已準備好結束對話。
1 |
在進行中的 Facebook Messenger 對話中,按一下結束。 整理原因對話方塊將會出現。 |
2 |
從下拉式清單中選擇整理原因,或使用「搜尋」欄位來篩選清單。 |
3 |
點撃提交整理。 |