Ответ на разговор в Facebook Messenger

После назначения вам разговора в Facebook Messenger появляется всплывающее окно запроса на контакт с именем очереди, исходной страницей, таймером и кнопкой "Принять". Таймер показывает время, которое прошло с момента получения запроса на разговор в Facebook Messenger.

Предварительные сведения

Для получения запросов вы должны находиться в состоянии " Доступен ". Если вы в состоянии RONA , необходимо вручную изменить его на «Доступен».

1

В запросе нажмите Принять. Запрос откроется в поле сочинения и откроется панель взаимодействия.

  • Серый пузырь представляет сообщения клиентов с их инициалами, а твердый синий пузырь представляет сообщения операторов.

  • При удалении актива приложение прерывает разговор и отображает на Agent Desktop предупреждающее сообщение. Приложение не позволяет продолжить разговор, поэтому вы должны прекратить его.

2

Введите свой ответ в поле ввода.

  • В окне "Создание сообщения" можно ввести не более 1000 символов.

  • Если администратор включил параметр "Маска пользователя" в настройке Agent Desktop интерфейса пользователя (UI) для настольного приложения, то приложение замаскирует в разговоре такие данные, как кредитная карта, международный банковский счет и номера социального страхования.

  • Кроме того, приложение маскирует персональную идентифицируемую информацию (PII) - идентификаторы электронной почты и номера мобильных телефонов на Agent Desktop.

Таблица 1. Пример
Перед маскировкиПосле маскировки

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Таблица 2. Маскировка конфиденциальных данных
СекцияОхватываемые поля

Область задач

Предварительный просмотр сообщений - номера, идентификатор электронной почты, кредитная карта, SSN и информация о международном банковском счете.

Уведомления

Уведомления рабочего стола - модал и предварительный просмотр

Переменные CAD

Зарезервированные системой переменные CAD — источник контакта — входящие

3

Нажмите кнопку Отправить или нажмите клавишу ВВОД.

Перевод разговора в Facebook Messenger

Если вы не можете решить проблему клиента и хотите эскалировать запрос на чат в LiveChat, вы можете перевести запрос на чат другому оператору или в другую очередь.

Перед началом настройки

Запрос facebook Messenger должен быть принят вами.

1

Во время разговора в Facebook Messenger щелкните "Перевод " , чтобы перевести активный запрос чата в очередь или операторам.

Откроется диалоговое окно Передать запрос.

2

Выберите один из следующих вариантов:

  • Очередь: выберите очередь из раскрывающегося списка или используйте поле поиска, чтобы отфильтровать список. В раскрывающемся списке отображаются очереди, доступные для передачи запроса на чат.
  • Оператор: выберите оператора из раскрывающегося списка или используйте поле поиска, чтобы отфильтровать список. В раскрывающемся списке отображаются имена доступных операторов.
3

(Необязательно) Щелчок , чтобы получить последний список очередей и операторов. В полученном списке отображаются текущие состояния доступности операторов.

4

Нажмите Передать.

Если оператор не примет запрос на передачу чата, запрос сбрасывается.

Инициируется запрос на передачу, и открывается диалоговое окно Причины поствызова. Чтобы узнать, как применить причину завершения, ознакомьтесь с этой статьей.

Добавление оператора в разговор в Facebook Messenger

Вы можете создать запрос на трехстороннее совещание в конференц-чате между вами, заказчиком и другим оператором.

Перед началом настройки

Запрос facebook Messenger должен быть принят вами.

1

Во время разговора в facebook Messenger щелкните "Конференция" , чтобы создать запрос на трехстороннее общение в конференц-чате между вами, заказчиком и другим оператором.

Откроется диалоговое окно Запрос конференции.
2

Выберите оператора из раскрывающегося списка или используйте поле поиска, чтобы отфильтровать список. В раскрывающемся списке отображаются имена доступных операторов.

3

Нажмите Конференция.

При принятии запроса конференц-чата панель управления взаимодействием меняет состояние с «Запрошено на конференцию ». Появляется сообщение о том, что оператор вошел в чат.

4

Когда вы будете готовы завершить чат, нажмите «Завершить конференцию ».

Открывается диалоговое окно Причины поствызова. Чтобы узнать, как применить причину завершения, ознакомьтесь с этой статьей.

С помощью приглашенного оператора можно выйти из конференции чата, нажав кнопку Выход из конференции. Разговор продолжится между вами и клиентом.

Завершение разговора в Facebook Messenger

После того, как вы помогли клиенту с запросами, убедитесь, что он подтверждает, что готов завершить разговор.

Перед началом настройки

Запрос facebook Messenger должен быть принят вами.

1

В активном разговоре в Facebook Messenger нажмите Завершить.

Открывается диалоговое окно Причины поствызова.

2

Выберете причину поствызова из раскрывающегося списка или используйте поле поиска, чтобы отфильтровать список.

3

Нажмите Подтвердить поствызов.