Odpověď na konverzaci ve službě Facebook Messenger

Po přiřazení konverzace ve službě Facebook Messenger se ve vyskakovacím okně žádosti o kontakt zobrazí název fronty, zdrojová stránka, časovač a tlačítko Přijmout. Časovač ukazuje dobu, která uplynula od přijetí konverzace ve službě Facebook Messenger.

Než začnete

Chcete-li přijímat žádosti, musíte být ve stavu Dostupný . Pokud jste ve stavu RONA , musíte svůj stav ručně změnit z RONA na K dispozici.

1

V žádosti klikněte na možnost Přijmout.


 

Zákaznické zprávy jsou reprezentovány šedou bublinou s iniciálami zákazníka. Zprávy agentů jsou znázorněny plnou modrou bublinou.

2

Svou odpověď zadejte do pole pro vytváření.


 

Pole pro vytváření podporuje maximálně 1000 znaků.

3

Klikněte na tlačítko Odeslat nebo stiskněte klávesu Enter na klávesnici.

Přenos konverzace ve službě Facebook Messenger

Pokud nemůžete vyřešit problém zákazníka a chcete požadavek ve službě Facebook Messenger eskalovat, můžete jej předat jinému agentovi nebo do fronty.

1

Během konverzace ve službě Facebook Messenger klikněte na možnost Přenést.

Zobrazí se dialogové okno Požadavek na přenos.

2

Vyberte jednu z následujících možností:

  • Fronta – Vyberte požadovanou frontu z rozevíracího seznamu nebo použijte vyhledávací pole pro filtrování seznamu. V rozevíracím seznamu se zobrazí fronty, které jsou k dispozici.
  • Agent – Vyberte agenta z rozevíracího seznamu nebo použijte vyhledávací pole pro filtrování seznamu. V rozevíracím seznamu se zobrazí názvy dostupných agentů.
3

(Volitelné) Klikněte Pro načtení nejnovějšího seznamu front a agentů.

4

Klikněte na možnost Přenos.


 

Pokud agent nepřijme přenesený požadavek na chat, požadavek se zruší.

Je zahájen požadavek na přenos a zobrazí se dialogové okno Důvody ukončení. Postup, jak použít důvod ukončení, najdete v tématu Použití důvodu ukončení.

Přidání agenta do konverzace ve službě Facebook Messenger

1

Během konverzace ve službě Facebook Messenger klikněte na možnost Konference.

Zobrazí se dialogové okno Žádost o konferenci.
2

Vyberte agenta z rozevíracího seznamu nebo použijte vyhledávací pole pro filtrování seznamu. V rozevíracím seznamu se zobrazí názvy dostupných agentů.

3

Klikněte na možnost Konference.

Když je žádost o konferenční chat přijata, ovládací panel interakce změní stav z Požadována konference na Konference. Zobrazí se zpráva, že se agent připojil ke konverzaci.

4

Až budete připraveni ukončit chat, klikněte na Ukončit konferenci.

Zobrazí se dialogové okno Důvody ukončení. Postup, jak použít důvod ukončení, najdete v tématu Použití důvodu ukončení.

Ukončení konverzace ve službě Facebook Messenger

Poté, co svému zákazníkovi pomůžete, ujistěte se, že potvrdil, že je připraven ukončit konverzaci.

1

V aktivní konverzaci ve službě Facebook Messenger klikněte na tlačítko Ukončit.

Zobrazí se dialogové okno Důvody ukončení.

2

Vyberte důvod ukončení z rozevíracího seznamu nebo použijte vyhledávací pole pro filtrování seznamu.

3

Klikněte na tlačítko Odeslat důvod ukončení.