Odpověď na konverzaci ve službě Facebook Messenger

Po přiřazení konverzace ve službě Facebook Messenger se ve vyskakovacím okně žádosti o kontakt zobrazí název fronty, zdrojová stránka, časovač a tlačítko Přijmout. Časovač ukazuje dobu, která uplynula od přijetí konverzace ve službě Facebook Messenger.

Než začnete

Abyste mohli přijímat požadavky, musíte být ve stavu K dispozici . Pokud jste ve stavu RONA , musíte ručně změnit stav z RONA na Dostupné.

1

V žádosti klikněte na možnost Přijmout. Požadavek se otevře v poli pro psaní a zobrazí se podokno interakce.

  • Šedá bublina představuje zprávy zákazníků s jejich iniciálami a plná modrá bublina představuje zprávy agenta.

  • Když správce odstraní datový zdroj, aplikace přeruší konverzaci a zobrazí na Agent Desktop výstražnou zprávu. Aplikace vám nedovolí pokračovat v konverzaci, takže ji musíte ukončit.

2

Svou odpověď zadejte do pole pro vytváření.

  • Pole pro vytváření podporuje maximálně 1000 znaků.

  • Pokud správce povolí možnost Maskovat citlivá data zákazníků v nastavení uživatelského rozhraní (UI) Agent Desktop pro aplikaci klasické pracovní plochy, bude aplikace maskovat data odvětví platebních karet (PCI), jako jsou kreditní karty, mezinárodní bankovní účty a čísla sociálního pojištění, z konverzace.

  • Aplikace navíc maskuje osobní identifikační údaje (PII) - e-mailová ID a mobilní čísla na Agent Desktop.

Tabulka 1. Příklad
Před maskovánímPo maskování

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Tabulka 2. Maskování citlivých dat
OddílZahrnuté oblasti

Podokno úloh

Náhled zprávy - čísla, ID e-mailu, kreditní karta, SSN a podrobnosti o mezinárodním bankovním účtu.

Oznámení

Oznámení na ploše – modální a náhledová

Proměnné CAD

Systémově vyhrazené proměnné CAD - Původ kontaktu - Příchozí

3

Klikněte na tlačítko Odeslat nebo stiskněte klávesu Enter na klávesnici.

Přenos konverzace ve službě Facebook Messenger

Pokud nemůžete vyřešit problém zákazníka a chcete požadavek ve službě Facebook Messenger eskalovat, můžete jej předat jinému agentovi nebo do fronty.

Než začnete

Musíte přijmout žádost o Facebook Messenger.

1

Během konverzace ve Facebook Messengeru klikněte na Přepojit a přeneste aktivní žádost chatu do fronty nebo agenta.

Zobrazí se dialogové okno Požadavek na přenos.

2

Vyberte jednu z následujících možností:

  • Fronta – Vyberte požadovanou frontu z rozevíracího seznamu nebo použijte vyhledávací pole pro filtrování seznamu. V rozevíracím seznamu se zobrazí fronty, které jsou k dispozici pro přenos požadavku v konverzaci.
  • Agent – Vyberte agenta z rozevíracího seznamu nebo použijte vyhledávací pole pro filtrování seznamu. V rozevíracím seznamu se zobrazí názvy dostupných agentů.
3

(Volitelné) Kliknout Pro načtení nejnovějšího seznamu front a agentů. Získaný seznam zobrazuje aktuální stavy dostupnosti agenta.

4

Klikněte na možnost Přenos.

Pokud agent žádost o přenesený chat nepřijme, požadavek se zruší.

Je zahájen požadavek na přenos a zobrazí se dialogové okno Důvody ukončení. Postup, jak použít důvod ukončení, najdete v tématu Použití důvodu ukončení.

Přidání agenta do konverzace ve službě Facebook Messenger

Můžete vytvořit třícestný konferenční chat mezi vámi, zákazníkem a jiným agentem.

Než začnete

Musíte přijmout žádost o Facebook Messenger.

1

Během konverzace ve Facebook Messengeru klikněte na Konference a vytvořte třícestnou žádost o konferenční chat mezi vámi, zákazníkem a jiným agentem.

Zobrazí se dialogové okno Žádost o konferenci.
2

Vyberte agenta z rozevíracího seznamu nebo použijte vyhledávací pole pro filtrování seznamu. V rozevíracím seznamu se zobrazí názvy dostupných agentů.

3

Klikněte na možnost Konference.

Po přijetí žádosti o konferenční konverzaci se v podokně řízení interakce změní stav z Požadovaná konference na Konference. Zobrazí se zpráva, že se agent připojil ke konverzaci.

4

Až budete připraveni chat ukončit, klikněte na Ukončit konferenci.

Zobrazí se dialogové okno Důvody ukončení. Postup, jak použít důvod ukončení, najdete v tématu Použití důvodu ukončení.

Konferující agent může ukončit konferenci kliknutím na tlačítko Ukončit konferenci. Konverzace pokračuje mezi vámi a zákazníkem.

Ukončení konverzace ve službě Facebook Messenger

Poté, co jste zákazníkovi pomohli s dotazy, ujistěte se, že potvrdí, že je připraven ukončit konverzaci.

Než začnete

Musíte přijmout žádost o Facebook Messenger.

1

V aktivní konverzaci ve službě Facebook Messenger klikněte na tlačítko Ukončit.

Zobrazí se dialogové okno Důvody ukončení.

2

Vyberte důvod ukončení z rozevíracího seznamu nebo použijte vyhledávací pole pro filtrování seznamu.

3

Klikněte na tlačítko Odeslat důvod ukončení.