Responder a una conversación de Facebook Messenger

Cuando se le asigna una conversación de Facebook Messenger, la solicitud de contacto popover muestra el nombre de la cola, la página de origen, el cronómetro y el botón Aceptar. El temporizador indica el tiempo transcurrido desde que recibió la conversación de Facebook Messenger.

Antes de comenzar

Debe estar en el estado Disponible para recibir solicitudes. Si se encuentra en el estado RONA , debe cambiar manualmente el estado de RONA a Disponible.

1

Haga clic en Aceptar en la solicitud. La solicitud se abre en el cuadro de redacción y muestra un panel de interacción.

  • La burbuja gris representa los mensajes de los clientes con sus iniciales y una burbuja azul sólida representa los mensajes del agente.

  • Cuando un administrador elimina un recurso, la aplicación interrumpe la conversación y muestra un mensaje de alerta en el Agent Desktop. La aplicación no le permitirá continuar la conversación, por lo que debe finalizarla.

2

Escriba la respuesta en el cuadro de redacción.

  • El cuadro de redacción admite un máximo de 1000 caracteres.

  • Si el administrador habilita Enmascarar datos confidenciales del cliente en Agent Desktop configuración de interfaz de usuario (UI) para la aplicación de escritorio, la aplicación enmascara datos de la industria de tarjetas de pago (PCI) como tarjetas de crédito, cuentas bancarias internacionales y números de seguro social de la conversación.

  • Además, la aplicación enmascara información de identificación personal (PII): ID de correo electrónico y números de teléfono móvil en el Agent Desktop.

Tabla 1. Ejemplo
Antes de enmascararDespués del enmascaramiento

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Tabla 2. Enmascaramiento de datos confidenciales
SecciónCampos cubiertos

Panel de tareas

Vista previa del mensaje: números, ID de correo electrónico, tarjeta de crédito, SSN y detalles de la cuenta bancaria internacional.

Notificaciones

Notificaciones de escritorio: modal y vista previa

Variables de datos asociados a la llamada

Variables CAD reservadas del sistema: origen del contacto - entrantes

3

Haga clic en Enviar o pulse Entrar en el teclado.

Transferir una conversación de Facebook Messenger

Si no puede resolver el problema de un cliente y desea escalar la solicitud de Facebook Messenger, puede transferir la solicitud de chat a una cola o agente diferente.

Antes de comenzar

Debes haber aceptado la solicitud de Facebook Messenger.

1

Durante la conversación de Facebook Messenger, haz clic en Transferir para transferir una solicitud de chat activa a una cola o a un agente.

Aparece el cuadro de diálogo Transferir solicitud.

2

Elija una de las siguientes opciones:

  • Cola: seleccione una cola en la lista desplegable o utilice el campo de búsqueda para filtrar la lista. La lista desplegable muestra las colas que están disponibles para transferir la solicitud de chat.
  • Agente: seleccione un agente en la lista desplegable o utilice el campo de búsqueda para filtrar la lista. La lista desplegable muestra los nombres de los agentes disponibles.
3

(Opcional) Clic Para recuperar la lista más reciente de colas y agentes. La lista recuperada muestra los estados de disponibilidad actuales del agente.

4

Haga clic en Transferir.

Si el agente no acepta la solicitud de chat transferida, la solicitud se abandona.

Se inicia la solicitud de transferencia y aparece el cuadro de diálogo Motivos de cierre. Para conocer los pasos para aplicar un motivo de cierra, consulte Aplicar un motivo de cierre.

Agregar un agente a una conversación de Facebook Messenger

Puede crear una solicitud de conversación de conferencia tripartita entre usted, el cliente y otro agente.

Antes de comenzar

Debes haber aceptado la solicitud de Facebook Messenger.

1

Durante la conversación de Facebook Messenger, haga clic en Conferencia para crear una solicitud de conversación de conferencia tripartita entre usted, el cliente y otro agente.

Aparece el cuadro de diálogo Solicitud de conferencia.
2

Seleccione un agente en la lista desplegable o utilice el campo de búsqueda para filtrar la lista. La lista desplegable muestra los nombres de los agentes disponibles.

3

Haga clic en Conferencia.

Cuando se acepta la solicitud de conversación de conferencia, el panel de control de interacción cambia el estado de Conferencia solicitada a Conferencia . Aparece un mensaje que indica que un agente se ha incorporado al chat.

4

Cuando esté listo para finalizar el chat, haga clic en Finalizar conferencia.

Aparece el cuadro de diálogo Motivos de cierre. Para conocer los pasos para aplicar un motivo de cierra, consulte Aplicar un motivo de cierre.

El agente con conferencia puede salir de la conferencia de chat haciendo clic en Salir de conferencia. El chat continúa entre usted y el cliente.

Finalizar una conversación de Facebook Messenger

Una vez que haya ayudado a su cliente con las consultas, asegúrese de que confirme que está listo para finalizar la conversación.

Antes de comenzar

Debes haber aceptado la solicitud de Facebook Messenger.

1

En la conversación de Facebook Messenger activa, haga clic en Finalizar.

Aparece el cuadro de diálogo Motivos de cierre.

2

Seleccione un motivo de cierre en la lista desplegable o utilice el campo de búsqueda para filtrar la lista.

3

Haga clic en Enviar cierre.