Webex Contact Center'daki yapay zeka yeteneklerini etkili bir şekilde kullanmak için temel terminolojiyi ve çeşitli yapay zeka bileşenlerinin nasıl etkileşime girdiğini anlamak önemlidir. Bu makale, müşteri etkileşimlerini ve operasyonel verimliliği artırmak için tasarlanmış akıllı özelliklerde gezinmenize ve bunlardan yararlanmanıza yardımcı olan temel yapay zeka kavramlarının bir sözlüğünü sunar.

• AI Assistant: Webex Contact Center içindeki yapay zeka özelliği, temsilci performansını artırmak için tasarlanmıştır. Gerçek zamanlı transkriptler, önerilen yanıtlar, yapay zeka tarafından oluşturulan özetler, otomatik sağlık molaları, otomatik CSAT ve konu analizi gibi özellikler, işin temel bileşenleridir. AI Assistant

• AI Assistantbeceriler: Önerilen yanıtlar özelliğini destekleyen AI Studio'da oluşturulan ve yöne tilen yapılandırılabilir varlıklar. Bu beceriler, akıllı rehberler olarak hizmet ederek bağlamsal öneriler ve eylemler sağlayarak ajanlara gerçek zamanlı olarak yardımcı olur.

• Yapay Zeka Temsilcileri: Bec AI Assistant erilerden farklı olarak, AI Temsilcileri, anında insan müdahalesi olmadan müşteri etkileşimlerini (sesli veya dijital) bağımsız olarak ele alır. Sıkça Sorulan Soruları (SSS) cevaplayabilir, rutin talepleri işleyebilir veya müşterileri yön lendirebilir ve genellikle bir insan temsilcisine geçmeden önce ilk temas noktası olarak hizmet edebilirler. Daha fazla bilgi için Webex AI Aracısına bakın .

• AI Studio: Webex Contact Center'daki yöneticilerin hem AI Assistant becerileri (temsilci yardımı için) hem de AI Aracıları (özerk etkileşimler için) oluşturduğu, yönettiği ve yapılandırdığı merkezi platform. Kuruluşunuzun etkinleştirilmiş özelliklerine bağlı olarak, AI Studio'da bir veya iki gösterge paneli görebilirsiniz.

• Bilgi Bankası (KB): Bec erilerin ve Yapay Zeka Aracılarının doğru ve bağlamsal olarak alakalı yanıtlar oluşturmak için kulland AI Assistant ığı merkezi bir bilgi deposu (SSS, makaleler ve belgeler gibi).

• Eylemler: Bir AI Assistant becerinin bir temsilciye önerebileceği veya temsilci adına yürü tebileceği önceden tanımlanmış görevler veya iş akışları (temsilci incelemesi olsun veya olmasın). Yapay Zeka Temsilcileri için eylemler özerk olarak gerçekleştirdikleri görevlerdir.

• Gönderim modları: Bir AI Assistant becerinin eylemleri nasıl yürüteceğini tanımlayın:

  • Yönetilen mod: Bec AI Assistant eri, bir eylem için bilgi toplar ve yürütmeden önce inceleme ve açık onay için temsilciye sunar.

  • Denetlenmemiş mod: Ey lem, temsilci müdahalesi veya onayı gerektir AI Assistant meden beceri tarafından bağımsız olarak yürütülür.