Webex Contact Center yapay zeka kabiliyetlerini etkin şekilde kullanmak için anahtar terminolojisini ve çeşitli yapay zeka bileşenlerinin nasıl etkileşimde olduğunu anlamak önemlidir. Bu makalede, temel yapay zeka kavramlarına yönelik bir sözlük sunarak müşteri etkileşimlerini ve işletimsel verimliliği geliştirmek üzere tasarlanmış akıllı özelliklerde gezinmenize ve bu özelliklerden yararlanmanıza yardımcı olur.

AI terminolojisi

  • AI Assistant: Temsilci performansını artırmak için Webex Contact Center içindeki yapay zeka özelliği. Gerçek zamanlı dökümler, önerilen yanıtlar, yapay zeka tarafından oluşturulan özetler, otomatik sağlıklı yaşam molaları, otomatik CSAT ve konu analizi gibi özellikler AI Assistant temel bileşenleridir.

  • AI Assistant becerileri: Önerilen yanıtlar özelliğine güç veren AI Studio'da oluşturulan ve yönetilen yapılandırılabilir varlıklar. Bu beceriler, içeriksel öneriler ve eylemler sunarak, akıllı kılavuzlar olarak hizmet vererek temsilcilere gerçek zamanlı yardım eder.

  • Yapay Zeka Temsilcileri: AI Assistant becerilerinden farklı olarak, Yapay Zeka Temsilcileri anında insan müdahalesi olmaksızın müşteri etkileşimlerini (sesli veya dijital) bağımsız olarak işler. Sık Sorulan Soruları (SSS) yanıtlayabilirler, rutin istekleri işleyebilirler veya genellikle bir insan temsilciye geçmeden önce ilk iletişim noktası olarak hizmet veren müşterileri yönlendirebilirler. Daha fazla bilgi için bkz. Webex Yapay Zeka Temsilcisi.

  • AI Studio: Yöneticilerin Webex Contact Center'de hem AI Assistant becerileri (temsilci yardımı için) hem de Yapay Zeka Temsilcileri (kendi kendini yöneten etkileşimler için) oluşturduğu, yönettiği ve yapılandırdığı merkezi platform. Kuruluşunuzun etkinleştirilen özelliklerine bağlı olarak, AI Studio içinde bir pano veya her iki panoyu görebilirsiniz.

  • Knowledge Base (KB): AI Assistant becerileri ve Yapay Zeka Temsilcilerinin doğru ve bağlamsal olarak ilgili yanıtlar oluşturmak için kullandığı merkezi bir bilgi deposu (SSS, makaleler ve belgeler gibi).

  • Eylemler: Bir AI Assistant becerisinin bir temsilciye önerebileceği veya temsilci adına yürütebileceği (temsilcinin gözden geçirmesi olsun ya da olmasın) önceden tanımlanmış görevler veya iş akışları. Yapay Zeka Temsilcileri için eylemler kendi kendini yöneten şekilde gerçekleştirdikleri görevlerdir.

  • Gönderim modları: AI Assistant becerinin eylemleri nasıl yürütür tanımlayın:

    • Ortalanmış mod: AI Assistant becerisi bir eylemle ilgili bilgileri toplar ve yürütmeden önce gözden geçirme ve açık onay için temsilciye sunar.

    • Unmoderated modu: Eylem temsilci müdahalesi veya onayı gerektirmeden, AI Assistant yeteneği tarafından bağımsız olarak yürütülür.