Щоб ефективно використовувати можливості штучного інтелекту в Webex Contact Center, важливо розуміти ключову термінологію та те, як різні компоненти штучного інтелекту взаємодіють. Ця стаття містить глосарій основних концепцій штучного інтелекту, які допоможуть вам орієнтуватися та використовувати інтелектуальні функції, призначені для покращення взаємодії з клієнтами та операційної ефективності.

Термінологія штучного інтелекту

  • AI Assistant: Можливості штучного інтелекту в Webex Contact Center призначені для підвищення продуктивності агентів. Такі функції, як стенограми в реальному часі, пропоновані відповіді, зведення, створені штучним інтелектом, автоматизовані оздоровчі перерви, автоматичний CSAT та аналітика тем, є основними компонентами AI Assistant.

  • AI Assistant навички:Настроювані сутності, створені та керовані в AI Studio, які забезпечують функцію запропонованих відповідей. Ці навички допомагають агентам у режимі реального часу, надаючи контекстуальні пропозиції та дії, слугуючи розумними провідниками.

  • Агенти штучного інтелекту: На відміну від навичок AI Assistant, агенти штучного інтелекту самостійно обробляють взаємодію з клієнтами (голосову або цифрову) без негайного втручання людини. Вони можуть відповідати на поширені запитання (FAQ), обробляти рутинні запити або направляти клієнтів, часто виступаючи першою точкою контакту, перш ніж перейти до агента-людини. Для отримання додаткової інформації зверніться до# Webex AI Agent.

  • AI Studio: центральна платформа в Webex Contact Center, де адміністратори створюють, керують та налаштовують як навички AI Assistant (для допомоги агентам), так і AI Agents (для автономної взаємодії). Залежно від увімкнених функцій вашої організації, ви можете бачити одну або обидві інформаційні панелі в AI Studio.

  • База знань (KB): централізоване сховище інформації (наприклад, поширених запитань, статей та документів), яку AI Assistant skills та AI Agents використовують для створення точних та контекстуально релевантних відповідей.

  • Дії: Попередньо визначені завдання або робочі процеси, які навичка AI Assistant може запропонувати агенту або виконати від його імені (з оглядом агента або без нього). Для агентів штучного інтелекту дії – це завдання, які вони виконують автономно.

  • Режими виконання: Визначте, як навичка AI Assistant виконує дії:

    • Модерований режим: навичка AI Assistant збирає інформацію для дії та представляє її агенту для перегляду та явного затвердження перед виконанням.

    • Режим без модерації: дія виконується незалежно за допомогою навички AI Assistant, не вимагаючи втручання агента або схвалення.