Щоб ефективно використовувати можливості AI в контактному центрі Webex, важливо розуміти ключову термінологію та взаємодію різних компонентів штучного інтелекту. У цій статті наведено глосарій основних концепцій штучного інтелекту, що допомагає вам орієнтуватися та використовувати інтелектуальні функції, розроблені для підвищення взаємодії з клієнтами та операційної ефективності.

• AI Assistant: Мож ливість штучного інтелекту в Контактному центрі Webex, розроблена для підвищення продуктивності агентів. Такі функції, як стенограми в режимі реального часу, запропоновані відповіді, резю ме, створені штучним інтелектом, автоматизовані оздоровчі перерви, автоматичний CSAT та аналітика тем, є основ ними компонентами. AI Assistant

• AI Assistantнавички: Н алаштовувані об'єкти, створені та керовані в AI Studio, які забезпечують функцію запропонованих відповідей. Ці навички допомагають агентам у режимі реального часу, нада ючи контекстні пропозиції та дії, слугуючи розумними керівниками.

• Агенти AI: На відміну від AI Assistant навичок, агенти AI незалежно обробляють взаємо дію з клієнтами (голосові чи цифрові) без негайного втручання людини. Вони можуть відповідати на поширені запитання (FAQ), обробляти звичайні запити або маршрутизувати клієнтів, часто слугуючи першою контактною точкою перед тим, як перейти до людського агента. Для отримання додат кової інформації зверніться до Аген та Webex AI .

• AI Studio: Центральна платформа в Контактному центрі Webex, де адміністратори створюють, керують та налаштовують як AI Assistant навички (для допомоги агентів), так і агентів AI (для автономних взаємодій). Залежно від увімкнених функцій вашої організації, ви можете побачити одну або обидві інформаційні панелі в AI Studio.

• База знань (КБ): Центр алізоване сховище інформації (наприклад, поширених запитань, стат ей та документів), яке AI Assistant навички та агенти штучного інтелекту використовують для створення точних та контекстуально релевантних відповідей.

• Дії: попередньо визначені завдання або робочі процеси, які AI Assistant навик може запропонувати агенту або виконувати від імені агента (з оглядом агента або без нього). Для агентів AI дії - це завдання, які вони виконують автономно.

• Режими виконання: Визначте, як AI Assistant навик виконує дії:

  • Модерований режим: AI Assistant навик збирає інформацію для дії та представляє її агенту для перегляду та явного затвердження перед виконанням.

  • Немодерований режим: Дія виконується самостійно AI Assistant навиком, не вимагаючи втручання або схвалення агента.