For å effektivt utnytte AI-funksjonene i Webex Contact Center, er det viktig å forstå nøkkelterminologi og hvordan ulike AI-komponenter samhandler. Denne artikkelen inneholder en ordliste med viktige AI-konsepter som hjelper deg med å navigere og utnytte intelligente funksjoner som er utformet for å forbedre kundesamhandling og driftseffektivitet.

AI-terminologi

  • AI Assistant: AI-funksjonen innen Webex Contact Center designet for å forbedre agentytelsen. Funksjoner som transkripsjoner i sanntid, foreslåtte svar, AI-genererte sammendrag, automatiserte velværepauser, automatisk CSAT og emneanalyse er kjernekomponenter i AI Assistant.

  • AI Assistant ferdigheter: Konfigurerbare enheter opprettet og administrert i AI Studio som driver funksjonen Foreslåtte svar. Disse ferdighetene hjelper agenter i sanntid ved å gi kontekstuelle forslag og handlinger, og fungerer som intelligente guider.

  • AI-agenter: Til forskjell fra AI Assistant-ferdigheter håndterer AI-agenter uavhengig kundeinteraksjoner (tale eller digital) uten umiddelbar menneskelig inngripen. De kan svare på vanlige spørsmål, behandle rutinemessige forespørsler eller rute kunder, og fungerer ofte som det første kontaktpunktet før de eskalerer til en menneskelig agent. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Webex AI-agenten.

  • AI Studio: Den sentrale plattformen i Webex Contact Center der administratorer oppretter, administrerer og konfigurerer både AI Assistant-ferdigheter (for agenthjelp) og AI-agenter (for autonome interaksjoner). Avhengig av organisasjonens aktiverte funksjoner, kan det hende du ser ett eller begge instrumentbordene i AI Studio.

  • Knowledge Base (KB): Et sentralisert repositorium med informasjon (for eksempel vanlige spørsmål, artikler og dokumenter) som AI Assistant-ferdigheter og AI-agenter bruker til å generere nøyaktige og kontekstuelt relevante svar.

  • Handlinger: Forhåndsdefinerte oppgaver eller arbeidsflyter som en AI Assistant-ferdighet kan foreslå for en agent eller utføres på agentens vegne (med eller uten agentens gjennomgang). For AI-agenter er handlinger oppgaver de utfører autonomt.

  • Oppfyllelsesmodi: Definer hvordan en AI Assistant ferdighet utfører handlinger:

    • Moderert modus: AI Assistant-kompetansen samler inn informasjon for en handling og presenterer den for agenten for gjennomgang og eksplisitt godkjenning før kjøring.

    • Umoderert modus: Handlingen utføres uavhengig av AI Assistant-ferdigheten, uten at det kreves agentinngrep eller godkjenning.