For å effektivt utnytte AI-funksjonene i Webex Contact Center, er det viktig å forstå nøkkelterminologi og hvordan ulike AI-komponenter samhandler. Denne artikkelen gir en ordliste over viktige AI-konsepter, som hjelper deg med å navigere og utnytte intelligente funksjoner designet for å forbedre kundeinteraksjoner og driftseffektivitet.

• AI Assistant: AI-funksjonen i Webex Contact Center designet for å forbedre agentytelsen. Funksjoner som sanntidstranskripsjoner, foreslåtte svar, AI-genererte sammendrag, automatiserte velværepauser, automatisk CSAT, og emneanalyse er kjerne komponenter i. AI Assistant

• AI Assistantferdigheter: Konfigurerbare enheter opprettet og administrert i AI Studio som driver funksjonen for foreslåtte svar. Disse ferdighetene hjelper agenter i sanntid ved å gi kontekstuelle forslag og handlinger, og fungerer som intelligente guider.

• AI-agenter: Forskjellig fra AI Assistant ferdigheter, håndterer AI-agenter uavhengig kundeinteraksjoner (tale eller digital) uten umiddelbar menneskelig inngripen. De kan svare på vanlige spørsmål, behandle rutinemessige forespørsler eller rute kunder, og fungerer ofte som det første kontaktpunktet før de eskalerer til en menneskelig agent. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Webex AI Agent.

• AI Studio: Den sentrale plattformen i Webex Contact Center der administratorer oppretter, administrerer og konfigurerer både AI Assistant ferdigheter (for agentassistanse) og AI- agenter (for autonome interaksjoner). Avhengig av organisasjonens aktiverte funksjoner, kan du se ett eller begge dashbordene i AI Studio.

• Kunnskapsbase (KB): Et sentralisert lager av informasjon (for eksempel vanlige spørsmål, artikler og dokumenter) som AI Assistant ferdigheter og AI-agenter bruker for å generere nøyaktige og kontekstuelt relevante svar.

• Handlinger: Forhåndsdefinerte oppgaver eller arbeidsflyter som en AI Assistant ferdighet kan foreslå for en agent eller utføre på agentens vegne (med eller uten agentens gjennomgang). For AI-agenter er handlinger oppgaver de utfører autonomt.

• Oppfyllelsesmoduser: Definer hvordan en AI Assistant ferdighet utfører handlinger:

  • Moderert modus: Fer AI Assistant digheten samler inn informasjon for en handling og presenterer den for agenten for gjennomgang og eksplisitt godkjenning før utførelse.

  • Umoderert modus: Hand lingen utføres uavhengig av AI Assistant ferdigheten, uten å kreve agentintervensjon eller godkjenning.