For effektivt at udnytte AI-funktionerne i Webex Contact Center er det vigtigt at forstå nøgleterminologi, og hvordan forskellige AI-komponenter interagerer. Denne artikel indeholder en ordliste over vigtige AI-koncepter, der hjælper dig med at navigere og udnytte intelligente funktioner, der er designet til at forbedre kundeinteraktioner og driftseffektivitet.

• AI Assistant: AI-funktionen i Webex Contact Center designet til at forbedre agentens ydeevne. Funktioner såsom udskrifter i realtid, foreslåede svar, AI-genererede resuméer, automatiserede wellness-pauser, automatisk CSAT og emneanalyse er kernekomponenter i AI Assistant.

• AI Assistant færdigheder: Konfigurerbare objekter, der er oprettet og administreret i AI Studio, og som driver funktionen foreslåede svar. Disse færdigheder hjælper agenter i realtid ved at give kontekstuelle forslag og handlinger, der fungerer som intelligente vejledninger.

• AI-agenter: Til forskel fra AI Assistant-færdigheder håndterer AI-agenter uafhængigt kundeinteraktioner (stemme eller digital) uden øjeblikkelig menneskelig indgriben. De kan besvare ofte stillede spørgsmål, behandle rutinemæssige anmodninger eller distribuere kunder, og de fungerer ofte som det første kontaktpunkt, før de eskalerer til en menneskelig agent. Du kan finde flere oplysninger i # Webex AI-agent.

• AI Studio: Den centrale platform i Webex Contact Center, hvor administratorer opretter, administrerer og konfigurerer både AI Assistant-færdigheder (til agentassistance) og AI-agenter (til autonome interaktioner). Afhængigt af din organisations aktiverede funktioner kan du muligvis se et eller begge dashboards i AI Studio.

• Knowledge Base (KB): Et centraliseret lager af oplysninger (f.eks. ofte stillede spørgsmål, artikler og dokumenter), som AI Assistant-færdigheder og AI-agenter bruger til at generere nøjagtige og kontekstrelevante svar.

• Handlinger: Foruddefinerede opgaver eller arbejdsprocesser, som en AI Assistant-færdighed kan foreslå en agent eller udføre på agentens vegne (med eller uden agentgennemgang). For AI-agenter er handlinger opgaver, de udfører autonomt.

• Opfyldelsestilstande:Definer, hvordan en AI Assistant-færdighed udfører handlinger:

  • Modereret tilstand: Færdigheden AI Assistant indsamler oplysninger om en handling og præsenterer dem for agenten til gennemgang og eksplicit godkendelse før udførelse.

  • Umodereret tilstand: Handlingen udføres uafhængigt af AI Assistant-færdigheden uden at kræve agentintervention eller godkendelse.