For effektivt at udnytte AI-funktionerne i Webex Contact Center er det vigtigt at forstå nøgleterminologi, og hvordan forskellige AI-komponenter interagerer. Denne artikel indeholder en ordliste over vigtige AI-koncepter, der hjælper dig med at navigere og udnytte intelligente funktioner designet til at forbedre kundeinteraktioner og driftseffektivitet.

• AI Assistant: AI-funktionen i Webex Contact Center designet til at forbedre agentens ydeevne. Funktioner såsom realtidsudskrifter, foreslåede svar, AI-genererede resuméer, automatiserede wellness-pauser, automatisk CSAT, og emneanalyse er kerne komponenter i. AI Assistant

• AI Assistantfærdigheder: Konfigurerbare enheder oprettet og administreret i AI Studio, der driver den foreslåede svarfunktion. Disse færdigheder hjælper agenter i realtid ved at levere kontekstuelle forslag og handlinger, der fungerer som intelligente guider.

• AI-agenter: Adskilt fra AI Assistant færdigheder håndterer AI-agenter uafhængigt kundeinteraktioner (tale eller digital) uden øjeblikkelig menneskelig indgriben. De kan besvare ofte stillede spørgsmål (FAQ), behandle rutinemæssige anmodninger eller rute kunder, og fungerer ofte som det første kontaktpunkt, før de eskalerer til en menneskelig agent. Du kan finde flere oplysninger i Webex AI Agent.

• AI Studio: Den centrale platform i Webex Contact Center, hvor administratorer opretter, administrerer og konfigurerer både AI Assistant færdigheder (til agentassistance) og AI- agenter (til autonome interaktioner). Afhængigt af organisationens aktiverede funktioner kan du muligvis se et eller begge dashboards i AI Studio.

• Knowledge Base (KB): Et centraliseret lager af oplysninger (såsom ofte stillede spørgsmål, artikler og dokumenter), som AI Assistant færdigheder og AI-agenter bruger til at generere nøjagtige og kontekstuelt relevante svar.

• Handlinger: Foruddefinerede opgaver eller arbejdsgange, som en AI Assistant færdighed kan foreslå en agent eller udføre på agentens vegne (med eller uden agentens gennemgang). For AI-agenter er handlinger opgaver, de udfører autonomt.

• Opfyldelsestilstande: Definer, hvordan en AI Assistant færdighed udfører handlinger:

  • Modereret tilstand: Fær AI Assistant digheden indsamler oplysninger til en handling og præsenterer dem for agenten til gennemgang og eksplicit godkendelse inden udførelse.

  • Umodereret tilstand: Hand lingen udføres uafhængigt af AI Assistant færdigheden uden at kræve agentintervention eller godkendelse.