För att effektivt kunna utnyttja AI-funktionerna i Webex Contact Center är det viktigt att förstå nyckelterminologin och hur olika AI-komponenter interagerar. Den här artikeln innehåller en ordlista med viktiga AI-koncept som hjälper dig att navigera och utnyttja intelligenta funktioner som är utformade för att förbättra kundinteraktioner och operativ effektivitet.

• AI Assistant: AI-funktionen i Webex Contact Center utformad för att förbättra agentens prestanda. Funktioner som realtidsutskrifter, föreslagna svar, AI-genererade sammanfattningar, automatiserade hälsopauser, automatisk CSAT, och ämnesanalys är kärn komponenter i. AI Assistant

• AI Assistantfärdigheter: Konfigurerbara enheter skapade och hanteras i AI Studio som driver funktionen för föreslagna svar. Dessa färdigheter hjälper agenter i realtid genom att tillhandahålla kontextuella förslag och åtgärder, som fungerar som intelligenta guider.

• AI-agenter: Till skillnad från AI Assistant färdigheter hanterar AI-agenter oberoende kundinteraktioner (röst eller digital) utan omedelbar mänsklig inblandning. De kan svara på vanliga frågor (FAQs), behandla rutinförfrågningar eller dirigera kunder, och fungerar ofta som den första kontaktpunkten innan de eskalerar till en mänsklig agent. Mer information finns i Webex AI Agent.

• AI Studio: Den centrala plattformen i Webex Contact Center där administratörer skapar, hanterar och konfigurerar både AI Assistant färdigheter (för agentassistans) och AI- agenter (för autonoma interaktioner). Beroende på organisationens aktiverade funktioner kan du se en eller båda instrumentpanelerna i AI Studio.

• Kunskapsbas (KB): Ett centraliserat arkiv med information (som vanliga frågor, artiklar och dokument) som AI Assistant färdigheter och AI-agenter använder för att generera korrekta och kontextuellt relevanta svar.

• Åtgärder: Fördefinierade uppgifter eller arbetsflöden som en AI Assistant skicklighet kan föreslå för en agent eller utföra för agentens räkning (med eller utan ombudets granskning). För AI-agenter är åtgärder uppgifter som de utför autonomt.

• Distributionslägen: Definiera hur en AI Assistant färdighet utför åtgärder:

  • Modererat läge: Fär AI Assistant digheten samlar in information för en åtgärd och presenterar den för agenten för granskning och uttryckligt godkännande före utförande.

  • Omodererat läge: Åtgär den utförs oberoende av AI Assistant skickligheten, utan att kräva agentens ingripande eller godkännande.