För att effektivt utnyttja AI-funktionerna i Webex Contact Center är det viktigt att förstå nyckelterminologi och hur olika AI-komponenter interagerar. Den här artikeln innehåller en ordlista över viktiga AI-koncept som hjälper dig att navigera och utnyttja intelligenta funktioner som är utformade för att förbättra kundinteraktioner och operativ effektivitet.

• AI Assistant: AI-funktionen i Webex Contact Center utformad för att förbättra agentprestanda. Funktioner som transkriptioner i realtid, föreslagna svar, AI-genererade sammanfattningar, automatiserade hälsopauser, automatisk CSAT och ämnesanalys är kärnkomponenter i AI Assistant.

• AI Assistant färdigheter: Konfigurerbara entiteter som skapats och hanterats i AI Studio och som driver funktionen för föreslagna svar. Dessa färdigheter hjälper agenter i realtid genom att ge kontextuella förslag och åtgärder, som fungerar som intelligenta guider.

• AI-agenter: Till skillnad från AI Assistant-färdigheter hanterar AI-agenter oberoende kundinteraktioner (röst eller digital) utan omedelbar mänsklig inblandning. De kan svara på vanliga frågor (FAQ), bearbeta rutinförfrågningar eller dirigera kunder, ofta fungera som den första kontaktpunkten innan de eskalerar till en mänsklig agent. Mer information finns i Webex AI Agent.

• AI Studio: Den centrala plattformen i Webex Contact Center där administratörer skapar, hanterar och konfigurerar både AI Assistant-färdigheter (för agenthjälp) och AI-agenter (för autonoma interaktioner). Beroende på organisationens aktiverade funktioner kan du se en eller båda instrumentpanelerna i AI Studio.

• Knowledge Base (KB): En centraliserad databas med information (till exempel vanliga frågor, artiklar och dokument) som AI Assistant-färdigheter och AI-agenter använder för att generera korrekta och kontextuellt relevanta svar.

• Åtgärder: Fördefinierade uppgifter eller arbetsflöden som en AI Assistant-färdighet kan föreslå för en agent eller utföra för agentens räkning (med eller utan agentens granskning). För AI-agenter är åtgärder uppgifter som de utför självständigt.

• Uppfyllelselägen: Definiera hur en AI Assistant-färdighet utför åtgärder:

  • Modererat läge: Färdigheten AI Assistant samlar in information för en åtgärd och presenterar den för agenten för granskning och explicit godkännande före körning.

  • Omodererat läge: Åtgärden utförs oberoende av AI Assistant-färdigheten, utan att agenten behöver ingripa eller godkännas.