Para utilizar com eficácia os recursos de IA no Webex Contact Center, é importante entender a terminologia chave e como os vários componentes de IA interagem. Este artigo fornece um glossário de conceitos essenciais de IA, ajudando você a navegar e aproveitar recursos inteligentes projetados para aprimorar as interações com os clientes e a eficiência operacional.

• AI Assistant: O recurso de IA do Webex Contact Center projetado para aprimorar o desempenho do agente. Recursos como transcrições em tempo real, respostas sugeridas, resumos gerados por IA, pausas de bem-estar automatizadas, CSAT automático e análise de tópicos são os principais componentes do. AI Assistant

• AI Assistanthabilidades: entidades configuráveis criadas e gerenciadas no AI Studio que potencializam o recurso de respostas sugeridas. Essas habilidades auxiliam os agentes em tempo real, fornecendo sugestões e ações contextuais, servindo como guias inteligentes.

• Agentes de IA: distintos das AI Assistant habilidades, os agentes de IA lidam de forma independente com as interações com os clientes (voz ou digital) sem intervenção humana imediata. Eles podem responder às perguntas mais frequentes (FAQs), processar solicitações de rotina ou encaminhar clientes, geralmente servindo como o primeiro ponto de contato antes de encaminhar para um agente humano. Para obter mais informações, consulte o Webex AI Agent.

• AI Studio: A plataforma central no Webex Contact Center, na qual os administradores criam, gerenciam e configuram AI Assistant habilidades (para assistência de agentes) e agentes de IA (para interações autônomas). Dependendo dos recursos habilitados da sua organização, você poderá ver um ou os dois painéis no AI Studio.

• Base de conhecimento (KB): um repositório centralizado de informações (como perguntas frequentes, artigos e documentos) que AI Assistant as habilidades e os agentes de IA usam para gerar respostas precisas e contextualmente relevantes.

• Ações: tarefas ou fluxos de trabalho predefinidos que uma AI Assistant habilidade pode sugerir a um agente ou executar em nome do agente (com ou sem a avaliação do agente). Para agentes de IA, ações são tarefas que eles executam de forma autônoma.

• Modos de atendimento: defina como uma AI Assistant habilidade executa ações:

  • Modo moderado: a AI Assistant habilidade coleta informações de uma ação e as apresenta ao agente para análise e aprovação explícita antes da execução.

  • Modo não moderado: a ação é executada de forma independente pela AI Assistant habilidade, sem exigir intervenção ou aprovação do agente.