Para utilizar efetivamente as capacidades de IA no Webex Contact Center, é importante entender a terminologia-chave e como vários componentes de IA interagem. Este artigo fornece um glossário de conceitos essenciais de IA, ajudando você a navegar e aproveitar recursos inteligentes projetados para melhorar as interações com o cliente e a eficiência operacional.

Terminologia de IA

  • AI Assistant: A capacidade de IA dentro do Webex Contact Center projetada para melhorar o desempenho do agente. Recursos como transcrições em tempo real, respostas sugeridas, resumos gerados por IA, pausas de bem-estar automatizadas, CSAT automática e análise de tópicos são os componentes principais do AI Assistant.

  • AI Assistant habilidades: entidades configuráveis criadas e gerenciadas no AI Studio que alimentam o recurso de resposta sugerida. Essas habilidades ajudam os agentes em tempo real ao fornecer sugestões e ações contextuais, servindo como guias inteligentes.

  • Agentes de IA: diferente das habilidades do AI Assistant, os agentes de IA tratam as interações com o cliente de forma independente (voz ou digital) sem intervenção humana imediata. Eles podem responder perguntas mais frequentes (FAQs), processar solicitações de rotina ou rotear clientes, muitas vezes servindo como o primeiro ponto de contato antes de escalar para um agente humano. Para obter mais informações, consulte o Webex Agente de IA.

  • A AI Studio: a plataforma central em Webex Contact Center em que os administradores criam, gerenciam e configuram as habilidades do AI Assistant (para assistência do agente) e os Agentes de IA (para interações autônomas). Dependendo dos recursos habilitados da sua organização, você poderá ver um ou os dois painéis no Estúdio de IA.

  • Base de conhecimento (KB): Um repositório centralizado de informações (como FAQs, artigos e documentos) que AI Assistant habilidades e agentes da IA usam para gerar respostas precisas e contextualmente relevantes.

  • Ações: tarefas predefinidas ou fluxos de trabalho que uma AI Assistant habilidade pode sugerir a um agente ou executar em nome do agente (com ou sem revisão do agente). Para agentes de IA, as ações são tarefas que eles executam de forma autônoma.

  • Modos de conclusão: Defina como uma habilidade AI Assistant executa ações:

    • Modo moderado: A habilidade AI Assistant coleta informações sobre uma ação e as apresenta ao agente para revisão e aprovação explícita antes da execução.

    • Modo não gerenciado: a ação é executada independentemente pela habilidade AI Assistant, sem precisar de intervenção ou aprovação do agente.