Webex Contact Center의 AI 기능을 효과적으로 활용하려면 주요 용어와 다양한 AI 구성 요소가 상호 작용하는 방식을 이해하는 것이 중요합니다. 이 문서에서는 필수 AI 개념에 대한 용어집을 제공하여 고객 상호 작용 및 운영 효율성을 향상시키도록 설계된 지능형 기능을 탐색하고 활용하는 데 도움이 됩니다.

• AI Assistant: 상담원 성과를 향상시키도록 설계된 Webex Contact Center의 AI 기능. 실시간 성적표, 제안된 응답, AI 생성 요약, 자동화된 웰빙 휴식, 자동 CSAT 및 주제 분석과 같은 기능은 AI Assistant의 핵심 구성 요소입니다.

• AI Assistant 기술: AI Studio에서 생성 및 관리하여 제안된 응답 기능을 지원하는 구성 가능한 엔터티입니다. 이러한 기술은 상황에 맞는 제안과 조치를 제공하여 실시간으로 상담원을 지원하고 지능형 가이드 역할을 합니다.

• AI 에이전트: AI Assistant 기술과 달리 AI 에이전트는 즉각적인 사람의 개입 없이 고객 상호 작용(음성 또는 디지털)을 독립적으로 처리합니다. 자주 묻는 질문(FAQ)에 답변하거나, 일상적인 요청을 처리하거나, 고객을 라우팅할 수 있으며, 종종 상담원에게 에스컬레이션되기 전에 첫 번째 연락 창구 역할을 합니다. 자세한 내용은 Webex AI Agent 를 참조하십시오.

• AI Studio: 관리자가 AI Assistant 스킬(상담원 지원용)과 AI 상담원(자율 상호작용용)을 모두 생성, 관리 및 구성하는 Webex Contact Center의 중앙 플랫폼입니다. 조직에서 사용하도록 설정한 기능에 따라 AI Studio 내에서 하나 또는 두 개의 대시보드가 모두 표시될 수 있습니다.

• KB(기술 자료): AI Assistant 기술 및 AI 에이전트가 정확하고 상황에 맞는 응답을 생성하는 데 사용하는 중앙 집중식 정보 저장소(예: FAQ, 문서 및 문서)입니다.

• 작업: AI Assistant 기술이 상담원에게 제안하거나 상담원 대신 실행할 수 있는 미리 정의된 작업 또는 워크플로입니다(상담원 검토 유무에 관계없이). AI 에이전트의 경우 작업은 자율적으로 수행하는 작업입니다.

• 실행 모드: AI Assistant 기술이 작업을 실행하는 방법을 정의합니다.

  • 조정된 모드: AI Assistant 스킬은 작업에 대한 정보를 수집하여 실행 전에 검토 및 명시적 승인을 위해 상담원에게 제공합니다.

  • 조정되지 않은 모드: 작업이 에이전트의 개입이나 승인 없이 AI Assistant 기술에 의해 독립적으로 실행됩니다.