Webex Contact Center에서 AI 기능을 효과적으로 활용하려면 주요 용어와 다양한 AI 구성 요소가 상호 작용하는 방식을 이해하는 것이 중요해요. 이 문서는 필수 AI 개념의 용어집을 제공하여 고객 상호 작용과 운영 효율성을 향상시키도록 설계된 지능형 기능을 탐색하고 활용할 수 있도록 도와줍니다.

• AI Assistant: Webex 컨택 센터의 AI 기능은 상담원 성능을 향상시키도록 설계되었어요. 실시간 대화 내용, 추천 답변, AI 생성 요약, 자동 웰니스 브레이크, 자동 CSAT, 주제 분석 같은 기능이 핵심 구성요소예요. AI Assistant

• AI Assistant기술: 추천 응답 기능을 지원하는 AI Studio에서 생성 및 관리되는 구성 가능한 엔티티예요. 이런 스킬들은 상황에 맞는 제안과 행동을 제공하고 지능적인 가이드 역할을 해서 상담원들을 실시간으로 도와줘요.

• AI 에이전트: AI Assistant 스킬과는 다르게, AI 에이전트는 사람의 즉각적인 개입 없이 고객 상호작용 (음성이든 디지털) 이든 독립적으로 처리해요. 자주 묻는 질문 (FAQ) 에 답변하거나, 일상적인 요청을 처리하거나, 고객을 라우팅할 수 있습니다. 보통 상담원으로 에스컬레이션하기 전에 첫 번째 연락 창구 역할을 해요. 자세한 내용은 Webex AI 에이전트를 참조하세요.

• AI 스튜디오: 관리자가 AI Assistant 스킬 ( 상담원 지원용) 과 AI 에이전트 (자율 상호작용용) 를 만들고 관리하고 구성할 수 있는 Webex 컨택 센터의 중앙 플랫폼이에요. 조직에서 활성화한 기능에 따라 AI Studio 내에서 대시보드를 하나 또는 둘 다 볼 수 있어요.

• 지식 베이스 (KB): AI Assistant 스킬 및 AI 에이전트가 정확하고 상황에 맞는 응답을 생성하는 데 사용하는 정보 (예: FAQ, 기사 및 문서) 의 중앙 저장소예요.

• 액션: AI Assistant 스킬이 상담원에게 제안하거나 상담원을 대신하여 실행할 수 있는 사전 정의된 작업이나 워크플로우. AI 에이전트의 경우 액션은 자율적으로 수행하는 작업이에요.

• 이행 모드: AI Assistant 스킬이 행동을 실행하는 방식을 정의하세요.

  • 중재 모드: AI Assistant 스킬이 액션에 대한 정보를 수집해서 실행 전에 검토 및 명시적 승인을 위해 에이전트에게 보여줘요.

  • 무조정 모드: 에이전트의 개입이나 승인 없이 AI Assistant 스킬에 의해 독립적으로 동작이 실행돼요.