כדי לנצל ביעילות את יכולות הבינה המלאכותית ב- Webex Contact Center, חשוב להבין טרמינולוגיה מרכזית וכיצד רכיבי AI שונים מתקשרים. מאמר זה מספק מילון מונחים של מושגי AI חיוניים, המסייעים לך לנווט ולמנף תכונות חכמות שנועדו לשפר את האינטראקציות עם הלקוחות ואת היעילות התפעולית.

• AI Assistant: יכולת הבינה המלאכותית בתוך Webex Contact Center נועדה לשפר את ביצועי הסוכן. תכונות כגון תמלילים בזמן אמת, תגובות מוצעות, סיכומים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית, הפסקות בריאות אוטומטיות, CSAT אוטומטי וניתוח נושאים הם רכיבי ליבה של AI Assistant.

• AI Assistant מיומנויות: ישויות ניתנות להגדרה שנוצרו ומנוהלות ב- AI Studio שמפעילות את תכונת התגובות המוצעות. מיומנויות אלה מסייעות לסוכנים בזמן אמת על ידי מתן הצעות ופעולות הקשריות, המשמשות כמדריכים חכמים.

• סוכני AI: להבדיל ממיומנויות AI Assistant, סוכני AI מטפלים באופן עצמאי באינטראקציות עם לקוחות (קוליות או דיגיטליות) ללא התערבות אנושית מיידית. הם יכולים לענות על שאלות נפוצות (FAQs), לעבד בקשות שגרתיות או לנתב לקוחות, ולעתים קרובות משמשים כנקודת הקשר הראשונה לפני שהם מסלימים לנציג אנושי. לקבלת מידע נוסף, עיין בסוכן הבינה המלאכותית Webex.

• AI Studio: הפלטפורמה המרכזית ב- Webex Contact Center שבה מנהלי מערכת יוצרים, מנהלים ומגדירים הן מיומנויות AI Assistant (לסיוע לסוכנים) והן סוכני AI (לאינטראקציות אוטונומיות). בהתאם לתכונות הזמינות של הארגון שלך, ייתכן שתראה לוח מחוונים אחד או את שניהם בתוך AI Studio.

• מאגר ידע (KB): מאגר מרכזי של מידע (כגון שאלות נפוצות, מאמרים ומסמכים) שמיומנויות AI Assistant וסוכני AI משתמשים בו כדי ליצור תגובות מדויקות ורלוונטיות להקשר.

• פעולות: משימות או זרימות עבודה מוגדרות מראש שמיומנות AI Assistant יכולה להציע לסוכן או לבצע בשם הסוכן (עם או בלי סקירת סוכן). עבור סוכני AI, פעולות הן משימות שהם מבצעים באופן אוטונומי.

• מצבי מימוש: הגדר כיצד מיומנות AI Assistant מבצעת פעולות:

  • מצב מבוקר: מיומנות AI Assistant אוספת מידע לפעולה ומציגה אותו לסוכן לבדיקה ואישור מפורש לפני ביצוע.

  • מצב לא מבוקר: הפעולה מבוצעת באופן עצמאי על ידי מיומנות AI Assistant, ללא צורך בהתערבות או אישור של הסוכן.