Webex Contact Center の AI 機能を効果的に利用するには、主要な用語とさまざまな AI コンポーネントがどのように相互作用するかを理解することが重要です。 この記事では、顧客とのやり取りと業務効率を高めるために設計されたインテリジェントな機能をナビゲートして活用するのに役立つ、基本的なAI概念の用語集を提供します。

• AI Assistant: エージェントのパフォーマンスを向上させるために設計された Webex Contact Center 内の AI 機能。 リアルタイムのトランスクリプト、推奨回答、 AIで生成された要約、自動ウェルネスブレイク、自動CSAT、トピック分析などの機能は、の中核コンポーネントです。 AI Assistant

• AI Assistantスキル： 推奨回答機能を強化する、AI Studioで作成および管理される設定可能なエンティティ。 これらのスキルは、 状況に応じた提案やアクションを提供することでエージェントをリアルタイムで支援し、インテリジェントなガイドとして機能します。

• AIエージェント：AI Assistantスキルとは異なり、 AIエージェントは直接人の介入なしに顧客とのやり取り（音声またはデジタル）を独立して処理します。 彼らはよくある質問（FAQ） に答えたり、日常的なリクエストを処理したり、顧客をルーティングしたりすることができます。 多くの場合、ヒューマンエージェントにエスカレーションする前の最初の連絡窓口となります。 詳細については、Webex AI エージェントを参照してください。

• AI Studio: Webex Contact Center の中央プラットフォームで、AI Assistant管理者はスキル (エージェント支援用) と AI エージェント (自律的な対話用) の両方を作成、管理、設定します。 組織で有効になっている機能に応じて、AI Studio内に一方または両方のダッシュボードが表示される場合があります。

• ナレッジベース（KB）：AI Assistant スキルとAIエージェントが正確で状況に応じた回答を生成するために使用する情報（FAQ、 記事、ドキュメントなど）の一元化されたリポジトリです。

• アクション:AI Assistantスキルがエージェントに提案したり、 エージェントに代わって実行したりできる定義済みのタスクやワークフロー（エージェントのレビューの有無にかかわらず）。 AIエージェントにとって、 アクションは自律的に実行するタスクです。

• フルフィルメントモード:AI Assistantスキルがアクションを実行する方法を定義してください:

  • モデレートモード:AI Assistant スキルはアクションの情報を収集してエージェントに提示し、実行前に確認と明示的な承認を求めます。

  • 非モデレートモード:アクションは、エージェントの介入や承認を必要とせずに、AI Assistant スキルによって独立して実行されます。