Webex Contact Center の AI 機能を効果的に活用するには、主要な用語とさまざまな AI コンポーネントがどのように相互作用するかを理解することが重要です。 この記事では、顧客とのやり取りや業務効率を向上させるために設計されたインテリジェントな機能を理解し、活用するための重要な AI 概念の用語集を提供します。

• AI Assistant: Webex Contact Center 内の AI 機能は、エージェントのパフォーマンスを向上させるように設計されています。 リアルタイムのトランスクリプト、推奨応答、AI 生成の要約、自動ウェルネス休憩、自動 CSAT、トピック分析などの機能は、AI Assistant のコアコンポーネントです。

• AI Assistant スキル: AI Studio で作成および管理され、提案された応答機能を強化する構成可能なエンティティ。 これらのスキルは、状況に応じた提案やアクションを提供することでエージェントをリアルタイムで支援し、インテリジェントなガイドとして機能します。

• AI エージェント: AI Assistant スキルとは異なり、AI エージェントは人間による即時介入なしに顧客とのやり取り (音声またはデジタル) を独立して処理します。 よくある質問 (FAQ) に回答したり、日常的なリクエストを処理したり、顧客をルーティングしたりすることができ、多くの場合、人間のエージェントにエスカレーションする前の最初の連絡先として機能します。 詳細については、 Webex AI エージェント を参照してください。

• AI Studio: Webex Contact Center の中心的なプラットフォームであり、管理者はここで AI Assistant スキル (エージェント支援用) と AI エージェント (自律的な対話用) の両方を作成、管理、構成します。 組織で有効になっている機能に応じて、AI Studio 内に 1 つまたは両方のダッシュボードが表示される場合があります。

• ナレッジ ベース (KB): AI Assistant スキルと AI エージェントが正確で状況に応じた適切な応答を生成するために使用する情報 (FAQ、記事、ドキュメントなど) の集中リポジトリ。

• アクション: AI Assistant スキルがエージェントに提案したり、エージェントに代わって実行したりできる定義済みのタスクまたはワークフロー (エージェントのレビューの有無にかかわらず)。 AI エージェントにとって、アクションとは自律的に実行されるタスクです。

• 実行モード: AI Assistant スキルがアクションを実行する方法を定義します。

  • モデレート モード: AI Assistant スキルは、アクションに関する情報を収集し、実行前にエージェントに提示して確認と明示的な承認を求めます。

  • 非モデレート モード: アクションは、エージェントの介入や承認を必要とせずに、AI Assistant スキルによって独立して実行されます。