Pour utiliser efficacement les fonctionnalités d'IA de Webex Contact Center, il est important de comprendre la terminologie clé et la manière dont les différents composants de l'IA interagissent. Cet article fournit un glossaire des concepts essentiels de l'IA, afin de vous aider à naviguer et à exploiter les fonctionnalités intelligentes conçues pour améliorer les interactions avec les clients et l'efficacité opérationnelle.

• AI Assistant: La fonctionnalité d'intelligence artificielle de Webex Contact Center est conçue pour améliorer les performances des agents. Des fonctionnalités telles que les transcriptions en temps réel, les réponses suggérées, les résumés générés par l'IA, les pauses bien-être automatisées, le CSAT automatique et l'analyse thématique sont des éléments clés du . AI Assistant

• AI Assistantcompétences : Entités configurables créées et gérées dans AI Studio qui alimentent la fonction de réponses suggérées. Ces compétences aident les agents en temps réel en leur fournissant des suggestions et des actions contextuelles, en leur servant de guides intelligents.

• Agents IA : Indépendamment de AI Assistant leurs compétences, les agents d'IA gèrent indépendamment les interactions avec les clients (vocales ou numériques) sans intervention humaine immédiate. Ils peuvent répondre aux questions les plus fréquemment posées (FAQ), traiter les demandes de routine ou rediriger les clients, servant souvent de premier point de contact avant de passer à un agent humain. Pour plus d'informations, consultez l' agent Webex AI.

• AI Studio : La plateforme centrale de Webex Contact Center sur laquelle les administrateurs créent, gèrent et configurent à la fois des AI Assistant compétences (pour l'assistance des agents) et des agents IA (pour des interactions autonomes). En fonction des fonctionnalités activées dans votre organisation, vous pouvez voir l'un ou les deux tableaux de bord dans AI Studio.

• Base de connaissances (KB) : référentiel centralisé d'informations (telles que des FAQ, des articles et des documents) que les AI Assistant compétences et les agents d'IA utilisent pour générer des réponses précises et pertinentes en fonction du contexte.

• Actions : tâches ou flux de travail prédéfinis qu'une AI Assistant compétence peut suggérer à un agent ou exécuter pour son compte (avec ou sans évaluation par l'agent). Pour les agents IA, les actions sont des tâches qu'ils effectuent de manière autonome.

• Modes d'exécution : définissez la manière dont une AI Assistant compétence exécute ses actions :

  • Mode modéré : cette AI Assistant compétence collecte les informations relatives à une action et les présente à l'agent pour qu'il les examine et les approuve explicitement avant son exécution.

  • Mode non modéré : l'action est exécutée indépendamment de la AI Assistant compétence, sans intervention ni approbation de l'agent.