Pour utiliser efficacement les capacités d'IA de Webex Contact Center, il est important de comprendre la terminologie clé et la façon dont les différents composants de l'IA interagissent. Cet article fournit un glossaire des concepts d'IA essentiels, vous aidant à naviguer et à exploiter des fonctionnalités intelligentes conçues pour améliorer les interactions client et l'efficacité opérationnelle.

• AI Assistant : La capacité d'IA de Webex Contact Center conçue pour améliorer les performances des agents. Des fonctionnalités telles que les transcriptions en temps réel, les réponses suggérées, les résumés générés par l'IA, les pauses bien-être automatisées, le CSAT automatique et l'analyse des sujets sont des composants essentiels du AI Assistant.

• Compétences AI Assistant : entités configurables créées et gérées dans AI Studio qui alimentent la fonctionnalité de réponses suggérées. Ces compétences assistent les agents en temps réel en leur fournissant des suggestions et des actions contextuelles, servant de guides intelligents.

• Agents IA : Distincts des compétences AI Assistant, les agents IA gèrent indépendamment les interactions client (vocales ou numériques) sans intervention humaine immédiate. Ils peuvent répondre aux questions fréquemment posées (FAQ), traiter des demandes de routine ou acheminer les clients, servant souvent de premier point de contact avant de passer à un agent humain. Pour plus d'informations, reportez-vous au Webex AI Agent.

• AI Studio : La plate-forme centrale dans Webex Contact Center où les administrateurs créent, gèrent et configurent à la fois les compétences AI Assistant (pour l'assistance des agents) et les agents d'IA (pour les interactions autonomes). Selon les fonctionnalités activées de votre organisation, vous pouvez voir un ou les deux tableaux de bord dans AI Studio.

• Base de connaissances (KB) : référentiel centralisé d'informations (telles que des FAQ, des articles et des documents) que les compétences AI Assistant et les agents d'IA utilisent pour générer des réponses précises et contextuellement pertinentes.

• Actions : tâches ou workflows prédéfinis qu'une compétence AI Assistant peut suggérer à un agent ou exécuter pour son compte (avec ou sans examen par l'agent). Pour les agents IA, les actions sont des tâches qu'ils effectuent de manière autonome.

• Modes d'exécution : Définissez comment une compétence AI Assistant exécute les actions :

  • Mode modéré : La compétence AI Assistant collecte des informations pour une action et les présente à l'agent pour examen et approbation explicite avant l'exécution.

  • Mode non modéré : l'action est exécutée indépendamment par la compétence AI Assistant, sans nécessiter l'intervention ou l'approbation de l'agent.