Na efektívne využitie schopností AI v Webex Contact Center je dôležité pochopiť kľúčovú terminológiu a to, ako rôzne komponenty AI interagujú. Tento článok poskytuje slovník základných konceptov AI, ktoré vám pomôžu pri navigácii a využívaní inteligentných funkcií navrhnutých na zvýšenie interakcií so zákazníkmi a prevádzkovej efektívnosti.

• AI Assistant: S chopnosť AI v rámci Webex Contact Center navrhnutá na zvýšenie výkonu agentov. Funkcie, ako sú prepisy v reálnom čase, navrhované odpove de, súhrny generované AI, automatizované wellness prestávky, automatické CSAT a analýza tém sú základ nými komponentmi. AI Assistant

• AI Assistantzručnosti: Konfigurovateľné entity vytvorené a spravované v AI Studio, ktoré napájajú funkciu navrhovaných odpovedí. Tieto zručnosti pomáhajú agentom v reálnom čase poskytovaním kontextových návrhov a akcií, ktoré slúžia ako inteligentní sprievodcovia.

• Agenti AI: Na rozdiel od z AI Assistant ručností, agenti AI nezávisle zvládajú interakcie so zákazníkmi (hlasové alebo digitálne) bez okamžitého ľudského zásahu. Môžu odpovedať na často kladené otázky (FAQ), spracovávať rutinné požiadavky alebo smerovať zákazníkov, často slúžia ako prvé kontaktné miesto pred eskaláciou na ľudského agenta. Ďalšie informácie nájdete v Webex AI Agent.

• AI Studio: Centrálna platforma v Webex Contact Center, kde správcovia vytvárajú, spravujú a konfigurujú z AI Assistant ručnosti (pre pomoc agentom) a agentov AI (pre autonómne interakcie). V závislosti od funkcií povolených v organizácii sa v rámci AI Studio môže zobraziť jeden alebo oba dashboardy.

• Knowle@@ dge Base (KB): Centralizované úložisko informácií (ako sú často kladené otázky, články a dokumenty), ktoré z AI Assistant ručnosti a agenti AI používajú na generovanie presných a kontextovo relevantných odpovedí.

• Akcie: Preddefinované úlohy alebo pracovné postupy, ktoré môže AI Assistant zručnosť navrhnúť agentovi alebo vykonať v mene agenta (s kontrolou agenta alebo bez nej). Pre agentov AI sú ak cie úlohy, ktoré vykonávajú autonómne.

• Režimy plnenia: Definujte, ako z AI Assistant ručnosť vykonáva akcie:

  • Moderovaný režim: Z AI Assistant ručnosť zhromažďuje informácie o akcii a pred vykonaním ich predkladá agentovi na preskúmanie a výslovné schválenie.

  • Nemoderovaný režim: Akcia sa vykonáva ne závisle od AI Assistant zručnosti, bez toho, aby si vyžadoval zásah alebo schválenie agenta.