Na efektívne využitie schopností AI v Webex Contact Center je dôležité porozumieť kľúčovej terminológii a tomu, ako interagujú rôzne komponenty AI. Tento článok poskytuje glosár základných konceptov umelej inteligencie, ktorý vám pomôže orientovať sa a využívať inteligentné funkcie navrhnuté na zlepšenie interakcií so zákazníkmi a prevádzkovej efektivity.

Terminológia umelej inteligencie

  • AI Assistant: Schopnosť AI v rámci Webex Contact Center navrhnutá na zvýšenie výkonu agenta. Funkcie, ako sú prepisy v reálnom čase, navrhované odpovede, súhrny generované umelou inteligenciou, automatizované wellness prestávky, automatické CSAT a analýza tém, sú základnými zložkami AI Assistant.

  • AI Assistant zručnosti: Konfigurovateľné entity vytvorené a spravované v AI Studio, ktoré poháňajú funkciu navrhovaných odpovedí. Tieto zručnosti pomáhajú agentom v reálnom čase poskytovaním kontextových návrhov a akcií, ktoré slúžia ako inteligentní sprievodcovia.

  • Agenti AI: Na rozdiel od AI Assistant zručností, agenti AI nezávisle spracovávajú interakcie so zákazníkmi (hlasové alebo digitálne) bez okamžitého ľudského zásahu. Môžu odpovedať na často kladené otázky (FAQ), spracovávať rutinné požiadavky alebo smerovať zákazníkov, často slúžia ako prvý kontaktný bod pred eskaláciou na ľudského agenta. Ďalšie informácie nájdete v článku Webex AI Agent.

  • AI Studio: Centrálna platforma v Webex Contact Center, kde správcovia vytvárajú, spravujú a konfigurujú AI Assistant zručnosti (pre pomoc agentov) a AI agentov (pre autonómne interakcie). V závislosti od povolených funkcií vašej organizácie sa v AI Studiu môže zobraziť jedna alebo obe tabule.

  • Vedomostná databáza (KB): Centralizované úložisko informácií (ako sú časté otázky, články a dokumenty), ktoré AI Assistant zručnosti a agenti AI používajú na generovanie presných a kontextovo relevantných odpovedí.

  • Akcie: Preddefinované úlohy alebo pracovné postupy, ktoré môže zručnosť AI Assistant navrhnúť agentovi alebo vykonať v jeho mene (s kontrolou agenta alebo bez nej). Pre agentov AI sú akcie úlohy, ktoré vykonávajú autonómne.

  • Režimy plnenia: Definujte, ako AI Assistant zručnosť vykonáva akcie:

    • Moderovaný režim: Zručnosť AI Assistant zhromažďuje informácie pre akciu a pred vykonaním ich prezentuje agentovi na kontrolu a explicitné schválenie.

    • Nemoderovaný režim: Akcia sa vykonáva nezávisle zručnosťou AI Assistant bez potreby zásahu agenta alebo schválenia.