A Webex Contact Center AI képességeinek hatékony kihasználásához fontos megérteni a kulcsfontosságú terminológiát és a különböző AI-összetevők kölcsönhatását. Ez a cikk az alapvető AI-fogalmak szószedetét tartalmazza, amely segít navigálni és kihasználni az intelligens funkciókat, amelyek célja az ügyfélinterakciók és a működési hatékonyság javítása.

• AI Assistant: A Webex Contact Center AI-képessége az ügynök teljesítményének javítására szolgál. Az olyan funkciók, mint a valós idejű átiratok, a javasolt válaszok, az AI által generált összefoglalók, az automatizált wellness-szünetek, az automatikus CSAT és a témaelemzés a AI Assistant alapvető elemei.

• AI Assistant készségek: Az AI Studióban létrehozott és kezelt konfigurálható entitások, amelyek a javasolt válaszok funkciót működtetik. Ezek a készségek valós időben segítik az ügynököket azáltal, hogy kontextuális javaslatokat és műveleteket nyújtanak, intelligens útmutatóként szolgálnak.

• AI-ügynökök: A AI Assistant készségektől eltérően az AI-ügynökök függetlenül, azonnali emberi beavatkozás nélkül kezelik az ügyfelek (hangalapú vagy digitális) interakcióit. Válaszolhatnak a gyakran ismételt kérdésekre (GYIK), feldolgozhatják a rutinszerű kéréseket, vagy irányíthatják az ügyfeleket, gyakran első kapcsolattartó pontként szolgálnak, mielőtt emberi ügynökhöz fordulnának. További információ: Webex AI-ügynök.

• AI Studio: A Webex Contact Center központi platformja, ahol a rendszergazdák AI Assistant készségeket (ügynöki segítséghez) és AI-ügynököket (autonóm interakciókhoz) hoznak létre, kezelnek és konfigurálnak. A szervezet engedélyezett funkcióitól függően előfordulhat, hogy az AI Studio egyik vagy mindkét irányítópultja megjelenik.

• Tudásbázis (KB): Olyan információk (például GYIK, cikkek és dokumentumok) központi adattára, amelyet a AI Assistant készségek és az AI-ügynökök pontos és kontextus szempontjából releváns válaszok generálására használnak.

• Műveletek: Előre definiált feladatok vagy munkafolyamatok, amelyeket egy AI Assistant képesség javasolhat egy ügynöknek, vagy végrehajthat az ügynök nevében (ügynöki felülvizsgálattal vagy anélkül). Az AI-ügynökök esetében a műveletek önállóan végrehajtott feladatok.

• Teljesítési módok:Annak meghatározása, hogy egy AI Assistant képesség hogyan hajtsa végre a műveleteket:

  • Moderált mód: A AI Assistant képesség információkat gyűjt egy műveletről, és bemutatja azokat az ügynöknek ellenőrzésre és kifejezett jóváhagyásra a végrehajtás előtt.

  • Moderálatlan mód: A műveletet a AI Assistant képesség egymástól függetlenül hajtja végre, ügynök beavatkozása vagy jóváhagyása nélkül.