Para utilizar eficazmente las capacidades de IA en Webex Contact Center, es importante entender la terminología clave y cómo interactúan los diversos componentes de IA. Este artículo proporciona un glosario de conceptos esenciales de IA, lo que le ayuda a navegar y aprovechar las funciones inteligentes diseñadas para mejorar las interacciones con el cliente y la eficiencia operativa.

• AI Assistant: La capacidad de IA dentro de Webex Contact Center diseñada para mejorar el rendimiento de los agentes. Las características tales como transcripciones en tiempo real, respuestas sugeridas, resúmenes generados por IA, descansos de bienestar automatizados, CSAT automático y análisis de temas son componentes centrales de la. AI Assistant

• AI Assistanthabilidades: Entidades configurables creadas y administradas en AI Studio que potencian la función de respuestas sugeridas. Estas habilidades ayudan a los agentes en tiempo real al proporcionar sugerencias y acciones contextuales, sirviendo como guías inteligentes.

• Agentes de IA: A diferencia de AI Assistant las habilidades, los agentes de IA manejan de forma independiente las interacciones con los clientes (voz o digitales) sin intervención humana inmediata. Pueden responder preguntas frecuentes (FAQs), procesar solicitudes rutinarias o dirigir a los clientes, a menudo sirviendo como el primer punto de contacto antes de pasar a ser un agente humano. Para obtener más información, consulte al agente de IA de Webex.

• AI Studio: La plataforma central en Webex Contact Center donde los administradores crean, administran y configuran tanto AI Assistant habilidades (para asistencia de agentes) como agentes de IA (para interacciones autónomas). Dependiendo de las características habilitadas de su organización, es posible que vea uno o ambos paneles dentro de AI Studio.

• Base de conocimientos (KB): Un repositorio centralizado de información (como preguntas frecuentes, artículos y documentos) que AI Assistant las habilidades y los agentes de IA utilizan para generar respuestas precisas y contextualmente relevantes.

• Acciones: Tareas o flujos de trabajo predefinidos que una AI Assistant habilidad puede sugerir a un agente o ejecutar en nombre del agente (con o sin revisión del agente). Para los agentes de IA, las acciones son tareas que realizan de forma autónoma.

• Modos de cumplimiento: Defina cómo una AI Assistant habilidad ejecuta acciones:

  • Modo moderado: la AI Assistant habilidad recopila información para una acción y la presenta al agente para su revisión y aprobación explícita antes de su ejecución.

  • Modo no moderado: la acción se ejecuta independientemente por la AI Assistant habilidad, sin requerir intervención o aprobación del agente.