Para utilizar eficazmente las capacidades de IA en Webex Contact Center, es importante comprender la terminología clave y cómo interactúan varios componentes de IA. Este artículo proporciona un glosario de conceptos esenciales de IA, lo que le ayuda a navegar y aprovechar las funciones inteligentes diseñadas para mejorar las interacciones con los clientes y la eficiencia operativa.

Terminología de IA

  • AI Assistant: La capacidad de IA dentro de Webex Contact Center diseñada para mejorar el rendimiento del agente. Características como transcripciones en tiempo real, respuestas sugeridas, resúmenes generados por IA, descansos de bienestar automatizados, CSAT automático y análisis de temas son componentes centrales del AI Assistant.

  • AI Assistant habilidades: entidades configurables creadas y administradas en AI Studio que potencian la función de respuestas sugeridas. Estas habilidades ayudan a los agentes en tiempo real al proporcionar sugerencias y acciones contextuales, que sirven como guías inteligentes.

  • Agentes de IA: A diferencia de las habilidades AI Assistant, los agentes de IA manejan de forma independiente las interacciones con los clientes (voz o digitales) sin intervención humana inmediata. Pueden responder preguntas frecuentes (FAQ), procesar solicitudes de rutina o dirigir clientes, a menudo sirviendo como el primer punto de contacto antes de escalar a un agente humano. Para obtener más información, consulte # Webex AI Agent.

  • AI Studio: La plataforma central en Webex Contact Center donde los administradores crean, administran y configuran habilidades AI Assistant (para asistencia de agentes) y agentes de IA (para interacciones autónomas). En función de las funciones habilitadas de su organización, es posible que vea uno o ambos paneles dentro de AI Studio.

  • Base de conocimiento (KB): Un repositorio centralizado de información (como preguntas frecuentes, artículos y documentos) que las habilidades AI Assistant y los agentes de IA utilizan para generar respuestas precisas y contextualmente relevantes.

  • Acciones: tareas o flujos de trabajo predefinidos que una habilidad AI Assistant puede sugerir a un agente o ejecutar en nombre del agente (con o sin la revisión del agente). Para los agentes de IA, las acciones son tareas que realizan de forma autónoma.

  • Modos de cumplimiento: Define cómo una habilidad AI Assistant ejecuta acciones:

    • Modo moderado: La habilidad AI Assistant recopila información para una acción y la presenta al agente para su revisión y aprobación explícita antes de la ejecución.

    • Modo no moderado: La acción se ejecuta independientemente por la habilidad AI Assistant, sin requerir la intervención o aprobación del agente.