Pentru a utiliza în mod eficient capacitățile AI din Webex Contact Center, este important să înțelegem terminologia cheie și modul în care interacționează diferitele componente AI. Acest articol oferă un glosar de concepte esențiale AI, ajutându-vă să navigați și să utilizați funcții inteligente concepute pentru a îmbunătăți interacțiunile cu clienții și eficiența operațională.

Terminologia IA

  • AI Assistant: Capacitatea AI din Webex Contact Center concepută pentru a îmbunătăți performanța agentului. Caracteristici precum transcrierile în timp real, răspunsurile sugerate, rezumatele generate de AI, pauzele automate de wellness, CSAT automat și analiza subiectelor sunt componente esențiale ale AI Assistant.

  • AI Assistant skills: Entități configurabile create și gestionate în AI Studio care alimentează funcția de răspunsuri sugerate. Aceste abilități asistă agenții în timp real, oferind sugestii și acțiuni contextuale, servind drept ghiduri inteligente.

  • Agenți AI: Spre deosebire de abilitățile AI Assistant, agenții AI gestionează independent interacțiunile cu clienții (voce sau digital) fără intervenție umană imediată. Aceștia pot răspunde la întrebări frecvente (FAQ), pot procesa solicitări de rutină sau pot direcționa clienții, servind adesea ca prim punct de contact înainte de a escalada la un agent uman. Pentru mai multe informații, consultați Webex Agent AI.

  • AI Studio: Platforma centrală din Webex Contact Center unde administratorii creează, gestionează și configurează atât abilitățile AI Assistant (pentru asistența agenților), cât și agenții AI (pentru interacțiunile autonome). În funcție de caracteristicile activate ale organizației dvs., este posibil să vedeți unul sau ambele tablouri de bord în AI Studio.

  • Baza de cunoștințe (KB): Un depozit centralizat de informații (cum ar fi întrebări frecvente, articole și documente) pe care abilitățile AI Assistant și agenții AI le utilizează pentru a genera răspunsuri precise și relevante din punct de vedere contextual.

  • Acțiuni: activități sau fluxuri de lucru predefinite pe care o abilitate AI Assistant le poate sugera unui agent sau le poate executa în numele agentului (cu sau fără revizuirea agentului). Pentru agenții AI, acțiunile sunt sarcini pe care le îndeplinesc în mod autonom.

  • Moduri de îndeplinire: definiți modul în care o abilitate AI Assistant execută acțiunile:

    • Mod moderat: Abilitatea AI Assistant colectează informații pentru o acțiune și le prezintă agentului pentru examinare și aprobare explicită înainte de execuție.

    • Mod nemoderat: Acțiunea este executată independent de abilitatea AI Assistant, fără a necesita intervenția sau aprobarea agentului.