Pentru a utiliza eficient capacitățile AI din Centrul de contact Webex, este important să înțelegeți terminologia cheie și modul în care interacționează diferitele componente AI. Acest articol oferă un glosar al conceptelor esențiale AI, ajutându-vă să navigați și să utilizați funcții inteligente concepute pentru a îmbunătăți interacțiunile cu clienții și eficiența operațională.

• AI Assistant: Capacitatea AI din cadrul Centrului de contact Webex concepută pentru a îmbunătăți performanța agenților. Caracteristici precum transcrierile în timp real, răspunsurile sugerate, rezum atele generate de AI, pauzele automate de wellness, CSAT automat și analiza subiectelor sunt componente de bază ale. AI Assistant

• AI Assistantabilități: En tități configurabile create și gestionate în AI Studio care alimentează funcția de răspunsuri sugerate. Aceste abilități ajută agenții în timp real, oferind sugestii și acțiuni contextuale, servind ca ghiduri inteligente.

• Agenți AI: Distincți de AI Assistant abilități, agenții AI gestionează independent interacțiunile cu clienții (voce sau digitale) fără intervenție umană imediată. Aceștia pot răspunde la întrebări frecvente (FAQ), pot procesa solicitări de rutină sau pot direcționa clienții, servind adesea ca prim punct de contact înainte de a trece la un agent uman. Pentru mai multe informații, consultați agentul Webex AI.

• AI Studio: Platforma centrală din Centrul de contact Webex unde administratorii creează, gestionează și configurează atât AI Assistant abilități (pentru asistență agenților), cât și agenți AI (pentru interacțiuni autonome). În funcție de caracteristicile activate ale organizației dvs., este posibil să vedeți unul sau ambele tablouri de bord în AI Studio.

• Baza de cunoștințe (KB): Un depozit centralizat de informații (cum ar fi întrebări frecvente, articole și documente) pe care AI Assistant abilitățile și agenții AI îl folosesc pentru a genera răspunsuri exacte și relevante din punct de vedere contextual.

• Acțiuni: activități sau fluxuri de lucru predefinite pe care o AI Assistant abilitate le poate sugera unui agent sau le poate executa în numele agentului (cu sau fără revizuirea agentului). Pentru agenții AI, acțiunile sunt sarcini pe care le îndeplinesc în mod autonom.

• Moduri de îndeplinire: Definiți modul în care o AI Assistant abilitate execută acțiuni:

  • Mod moderat: AI Assistant abilitatea colectează informații pentru o acțiune și le prezintă agentului pentru revizuire și aprobare explicită înainte de execuție.

  • Mod nemoderat: Acțiunea este executată independent de AI Assistant abilitate, fără a necesita intervenția sau aprobarea agentului.