Чтобы эффективно использовать возможности искусственного интеллекта в Webex Contact Center, важно понимать ключевую терминологию и то, как взаимодействуют различные компоненты искусственного интеллекта. В этой статье представлен глоссарий основных понятий искусственного интеллекта, помогающий ориентироваться и использовать интеллектуальные функции, предназначенные для улучшения взаимодействия с клиентами и повышения операционной эффективности.

• AI Assistant: Функция искусственного интеллекта в Webex Contact Center, предназначенная для повышения производительности агентов. Такие функции, как расшифровка стенограмм в реальном времени, рекомендуемые ответы, сводки, созданные искусственным интеллектом, автоматические оздоровительные перерывы, автоматический CSAT и аналитика тем, являются ключевыми компонентами системы. AI Assistant

• AI Assistantнавыки: настраиваемые объекты, созданные и управляемые в AI Studio, которые обеспечивают функцию предлагаемых ответов . Эти навыки помогают агентам в реальном времени, предоставляя контекстные предложения и действия, выступая в роли интеллектуальных руководств.

• Агенты искусственного интеллекта: в отличие от AI Assistant навыков, агенты искусственного интеллекта самостоятельно управляют взаимодействием с клиентами (голосовым или цифровым) без немедленного вмешательства человека. Они могут отвечать на часто задаваемые вопросы (FAQ), обрабатывать обычные запросы или маршрутизировать клиентов, часто выступая в качестве первого контактного лица, а затем переходят к человеку-агенту. Дополнительные сведения см. в Агенте Webex AI Agent.

• AI Studio: центральная платформа в контакт-центре Webex, на которой администраторы создают, управляют и настраивают как AI Assistant навыки (для помощи агентам), так и агенты искусственного интеллекта (для автономного взаимодействия). В зависимости от функций, включенных в вашей организации, в AI Studio могут отображаться одна или обе панели мониторинга.

• База знаний (KB): централизованное хранилище информации (например, часто задаваемых вопросов, статей и документов), которую AI Assistant специалисты и агенты искусственного интеллекта используют для получения точных и контекстуально релевантных ответов.

• Действия: заранее определенные задачи или рабочие процессы, которые тот или иной AI Assistant навык может предложить агенту или выполнить от имени агента (с проверкой агента или без нее). Для агентов искусственного интеллекта действия — это задачи, которые они выполняют автономно.

• Режимы выполнения заданий: определите, как AI Assistant навык выполняет действия:

  • Режим модерации: AI Assistant навык собирает информацию о действии и передает ее агенту для проверки и однозначного одобрения перед выполнением.

  • Немодерируемый режим: действие выполняется специалистом независимо, AI Assistant без вмешательства или одобрения агента.