Чтобы эффективно использовать возможности ИИ в Webex Contact Center, важно понимать ключевую терминологию и то, как взаимодействуют различные компоненты ИИ. В этой статье приводится глоссария основных концепций ИИ, помогающего ориентироваться и использовать интеллектуальные функции, направленные на повышение взаимодействия с клиентами и операционную эффективность.

Терминология ИИ

  • AI Assistant: возможности ИИ в рамках Webex Contact Center призваны повысить производительность оператора. Такие функции, как стенограммы реального времени, предлагаемые ответы, сводки, созданные ИИ, автоматизированные перерывы на здоровое, автоматическое CSAT и аналитика темы являются основными компонентами AI Assistant.

  • AI Assistant skills: настраиваемые объекты, созданные и управляемые в AI Studio, которые питают функцию предлагаемых ответов. Эти навыки помогают операторам в реальном времени, предоставляя контекстуальные предложения и действия, выступая в качестве умных руководств.

  • Операторы ИИ: в отличие от навыков AI Assistant, ИИ-операторы независимо работают с клиентами (голосовыми или цифровыми) без немедленного вмешательства человека. Они могут отвечать на часто задаваемые вопросы (часто задаваемые вопросы), обрабатывать повседневные запросы или маршрутировать клиентов, часто выступая в качестве первой точки контакта, прежде чем перерастать в человека-оператора. Дополнительную информацию см. в поле Webex ai Agent.

  • AI Studio: центральная платформа в Webex Contact Center, где администраторы создают, управляют и настраивают как навыки AI Assistant (для помощи оператора), так и AI Agent (для автономного взаимодействия). В студии AI studio может отображаться одна или обе панели отчетов, в зависимости от включенных в вашей организации функций.

  • База знаний (KB): централизованный репозиторий информации (такой как часто задаваемые вопросы, статьи и документы), которые AI Assistant навыки и ИИ операторы используют для формирования точных и контекстуально значимых ответов.

  • Действия: предварительно определенные задачи или рабочие процессы, которые навык AI Assistant может предложить оператору или выполнить от его имени (с отзывом оператора или без него). Для операторов ИИ действия — это задачи, которые они выполняют автономно.

  • Режимы выполнения: определяют, как навык AI Assistant выполняет действия:

    • Модерируемый режим: навык AI Assistant собирает информацию для действия и представляет ее оператору для проверки и явного одобрения перед выполнением.

    • Немодерируемый режим: действие выполняется независимо по навыку AI Assistant, без вмешательства оператора или одобрения.