Da biste učinkovito iskoristili mogućnosti umjetne inteligencije u Webex Contact Center, važno je razumjeti ključnu terminologiju i način interakcije različitih komponenti umjetne inteligencije. Ovaj članak pruža pojmovnik bitnih koncepata umjetne inteligencije koji vam pomažu u navigaciji i iskorištavanju inteligentnih značajki dizajniranih za poboljšanje interakcije s kupcima i operativne učinkovitosti.

Terminologija umjetne inteligencije

  • AI Assistant: Mogućnost umjetne inteligencije unutar Webex Contact Center dizajnirana je za poboljšanje performansi agenta. Značajke kao što su transkripti u stvarnom vremenu, predloženi odgovori, sažeci generirani umjetnom inteligencijom, automatizirani wellness prekidi, automatski CSAT i analitika tema osnovne su komponente AI Assistant.

  • AI Assistant vještine: konfigurabilni entiteti stvoreni i kojima se upravlja u sustavu AI Studio koji pokreću značajku predloženih odgovora. Ove vještine pomažu agentima u stvarnom vremenu pružajući kontekstualne prijedloge i radnje, služeći kao inteligentni vodiči.

  • AI agenti: Za razliku od vještina AI Assistant, agenti umjetne inteligencije samostalno obrađuju interakcije kupaca (glasovne ili digitalne) bez trenutne ljudske intervencije. Oni mogu odgovoriti na često postavljana pitanja (često postavljana pitanja), obraditi rutinske zahtjeve ili usmjeriti kupce, često služeći kao prva točka kontakta prije nego što eskaliraju u ljudskog agenta. Za više informacija pogledajte Webex AI agenta .

  • AI Studio: Središnja platforma u Webex Contact Center na kojoj administratori stvaraju, upravljaju i konfiguriraju i AI Assistant vještine (za pomoć agentima) i AI agente (za autonomne interakcije). Ovisno o značajkama koje je omogućena za vašu tvrtku ili ustanovu, možda ćete vidjeti jednu ili obje nadzorne ploče u AI studiju.

  • Baza znanja (KB): Centralizirano spremište informacija (kao što su često postavljana pitanja, članci i dokumenti) koje vještine AI Assistant i agenti umjetne inteligencije koriste za generiranje točnih i kontekstualno relevantnih odgovora.

  • akcije: unaprijed definirani zadaci ili tijekovi rada koje vještina AI Assistant može predložiti agentu ili izvršiti u ime agenta (sa ili bez pregleda agenta). Za agente umjetne inteligencije radnje su zadaci koje obavljaju autonomno.

  • Načini ispunjenja: Definirajte kako vještina AI Assistant izvršava akcije:

    • Moderirani način rada: Vještina AI Assistant prikuplja informacije za radnju i prezentira ih agentu na pregled i izričito odobrenje prije izvršenja.

    • Nemoderirani način rada: Radnja se izvodi neovisno vještinom AI Assistant, bez potrebe za intervencijom ili odobrenjem agenta.