Da biste učinkovito iskoristili mogućnosti umjetne inteligencije u Webex Contact Centru, važno je razumjeti ključnu terminologiju i interakciju različitih komponenti umjetne inteligencije. Ovaj članak pruža pojmovnik osnovnih koncepata umjetne inteligencije, pomažući vam u navigaciji i iskorištavanju inteligentnih značajki dizajniranih za poboljšanje interakcije s kupcima i operativnu učinkovitost.

• AI Assistant: Spo sobnost umjetne inteligencije unutar Webex Contact Centra dizajnirana za poboljšanje performansi agenta. Značajke kao što su transkripti u stvarnom vremenu, predloženi odgovor i, sažetci generirani umjetnom inteligencijom, automatizirani wellness pauzi, automatski CSAT i analitika tema osnovne su komponente. AI Assistant

• AI Assistantvještine: Konfiguribilni entiteti kreirani i upravljani u AI Studiju koji pokre ću značajku predloženih odgovora. Ove vještine pomažu agentima u stvarnom vremenu pružajući kontekstualne prijedloge i radnje, služeći kao inteligentni vodiči.

• AI agenti: Za razliku od AI Assistant vještina, AI agenti samostalno upravljaju interakcijama s kupcima (glasovnim ili digitalnim) bez neposredne ljudske intervencije. Mogu odgovoriti na često postavljana pitanja (FAQ), obraditi rutinske zahtjeve ili usmjeravati kupce, često služeći kao prva kontaktna točka prije nego što pređu u ljudskog agenta. Za više informacija potražite u Webex AI agentu.

• AI Studio: Središnja platforma u Webex Contact Centru gdje administratori stvaraju, upravljaju i konfiguriraju i vje AI Assistant štine (za pomoć agentima) i AI ag ente (za autonomne interakcije). Ovisno o omogućenim značajkama organizacije, možda ćete vidjeti jednu ili obje nadzorne ploče unutar AI Studio.

• Baza znanja (KB): Centralizirano spremište informacija (poput često postavljanih pitanja, članaka i dokumenata) koje AI Assistant vještine i AI agenti koriste za generiranje točnih i kontekstualno relevantnih odgovora.

• Radnje: Unaprijed definirani zadaci ili tijekovi rada koje AI Assistant vještina može predložiti agentu ili izvršiti u ime agenta (sa ili bez pregleda agenta). Za AI agente radnje su zadaci koje obavljaju autonomno.

• Načini ispunjenja: Definirajte kako AI Assistant vještina izvršava radnje:

  • Moderirani način rada: V je AI Assistant ština prikuplja informacije za radnju i predstavlja ih agentu na pregled i izričito odobrenje prije izvršenja.

  • Nemoderirani način rada: Radnja se izvršava neovisno od strane AI Assistant vještine, bez potrebe za intervencijom ili odobrenjem agenta.