為了有效利用 Webex Contact Center 中的 AI 功能，瞭解關鍵術語以及各種 AI 元件如何交互非常重要。 本文提供了基本 AI 概念的詞彙表，可説明您導航和利用旨在增強客戶交互和運營效率的智慧功能。

• AI Assistant： Webex Contact Center 中的 AI 功能旨在增強代理績效。 即時成績單、建議回復、AI 生成的摘要、自動健康休息、自動 CSAT 和主題分析等功能是 AI Assistant 的核心組成部分。

• AI Assistant 技能： 在 AI Studio 中創建和管理的可配置實體，為建議的回應功能提供支援。 這些技能通過提供上下文建議和操作來即時協助代理，充當智慧指南。

• AI 代理： 與 AI Assistant 技能不同，AI 代理獨立處理客戶交互 (語音或數位)，無需立即人工干預。 他們可以回答常見問題 (FAQ)、處理例行請求或路由客戶，通常作為上報給人工代理之前的第一個聯繫點。 有關詳細資訊，請參閱 Webex AI 代理。

• AI Studio： Webex Contact Center 中的中心平臺，管理員可在其中創建、管理和配置 AI Assistant 技能 (用於代理協助) 和 AI 代理 (用於自主交互)。 根據組織啟用的功能，您可能會在 AI Studio 中看到一個或兩個儀錶板。

• 知識庫 (KB)： AI Assistant 技能和 AI 代理用來生成準確且上下文相關的回應的資訊 (如常見問題解答、文章和文檔) 的集中存儲庫。

• 操作： AI Assistant 技能可以建議代理或代表代理執行 (有或沒有代理審閱) 的預定義任務或工作流。 對於 AI 代理，操作是它們自主執行的任務。

• 履行模式： 定義 AI Assistant 技能如何執行操作：

  • 審核模式： AI Assistant 技能收集操作的資訊，並在執行之前將其呈現給代理以供審查和明確批准。

  • 無主持人模式： 操作由 AI Assistant 技能獨立執行，無需代理干預或批准。