Aby bylo možné efektivně využívat funkce AI ve Webex Contact Center, je důležité porozumět klíčové terminologii a tomu, jak různé komponenty AI interagují. Tento článek poskytuje glosář základních konceptů umělé inteligence, který vám pomůže orientovat se a využívat inteligentní funkce navržené ke zlepšení interakce se zákazníky a provozní efektivity.

• AI Assistant: Funkce AI v rámci kontaktního centra Webex navržená ke zvýšení výkonu agentů. Funkce, jako jsou přepisy v reálném čase, navrhované odpovědi, souhrny generované umělou inteligencí, automatizované wellness přestávky, automatický CSAT, a analýza témat jsou hlavními součástmi programu. AI Assistant

• AI AssistantDovednosti: Konfigurovatelné entity vytvořené a spravované v AI Studiu, které podporují funkci navrhovaných odpovědí. Tyto dovednosti pomáhají agentům v reálném čase poskytováním kontextových návrhů a akcí, které slouží jako inteligentní průvodci.

• Agenti AI: Na rozdíl od AI Assistant dovedností agenti AI nezávisle zpracovávají interakce se zákazníky (hlasové nebo digitální) bez okamžitého lidského zásahu. Mohou odpovídat na často kladené otázky (FAQ), zpracovávat rutinní požadavky nebo směrovat zákazníky, často slouží jako první kontaktní místo před eskalací na lidského agenta. Další informace naleznete v agenta Webex AI.

• AI Studio: Centrální platforma v Webex Contact Center, kde správci vytvářejí, spravují a konfigurují AI Assistant dovednosti (pro pomoc agentům) a agenty AI (pro autonomní interakce). V závislosti na aktivovaných funkcích vaší organizace se v AI Studiu může zobrazit jeden nebo oba řídicí panely.

• Znalostní báze (KB): Centralizované úložiště informací (jako jsou časté dotazy, články a dokumenty), které AI Assistant dovednosti a agenti AI používají k generování přesných a kontextově relevantních odpovědí.

• Akce: Předdefinované úkoly nebo pracovní postupy, které může AI Assistant dovednost navrhnout agentovi nebo provést jeho jménem (s kontrolou agenta nebo bez ní). Pro agenty AI jsou akce úkoly, které provádějí autonomně.

• Režimy plnění: Definujte, jak AI Assistant dovednost provádí akce:

  • Moderovaný režim: Dov ed AI Assistant nost shromažďuje informace o akci a před kládá je agentovi ke kontrole a výslovnému schválení před provedením.

  • Nemoderovaný režim: Akce se provádí nezávisle na AI Assistant dovednosti, aniž by vyžadoval zásah nebo schválení agenta.