Chcete-li efektivně využít schopnosti AI v Webex Contact Center, je důležité porozumět klíčové terminologii a tomu, jak různé komponenty AI interagují. Tento článek obsahuje glosář základních konceptů umělé inteligence, který vám pomůže navigovat a využívat inteligentní funkce navržené pro zlepšení interakcí se zákazníky a provozní efektivity.

Terminologie umělé inteligence

  • AI Assistant: Schopnost AI v rámci Webex Contact Center navržena tak, aby zvýšila výkon agenta. Funkce, jako jsou přepisy v reálném čase, navrhované odpovědi, souhrny generované umělou inteligencí, automatizované wellness přestávky, auto CSAT a analýza témat, jsou základními součástmi AI Assistant.

  • AI Assistant dovednosti: Konfigurovatelné entity vytvořené a spravované v AI Studiu, které pohání funkci navrhovaných odpovědí. Tyto dovednosti pomáhají agentům v reálném čase tím, že poskytují kontextové návrhy a akce, které slouží jako inteligentní průvodci.

  • Agenti AI: Na rozdíl od AI Assistant dovedností se agenti AI nezávisle zabývají interakcemi se zákazníky (hlasovými nebo digitálními) bez okamžitého lidského zásahu. Mohou odpovídat na často kladené otázky (FAQ), zpracovávat rutinní požadavky nebo směrovat zákazníky, často slouží jako první kontaktní bod před eskalací k lidskému agentovi. Další informace najdete v Webex agentovi AI.

  • AI Studio: Centrální platforma v Webex Contact Center, kde administrátoři vytvářejí, spravují a konfigurují jak AI Assistant dovednosti (pro pomoc agentům), tak agenty AI (pro autonomní interakce). V závislosti na povolených funkcích vaší organizace se v AI Studiu může zobrazit jeden nebo oba řídicí panely.

  • Znalostní báze (KB): Centralizované úložiště informací (jako jsou nejčastější dotazy, články a dokumenty), které AI Assistant dovednosti a agenti AI používají ke generování přesných a kontextově relevantních odpovědí.

  • Akce: Předdefinované úlohy nebo pracovní postupy, které může AI Assistant dovednost navrhnout agentovi nebo provést jménem agenta (s kontrolou agenta nebo bez ní). Pro agenty AI jsou akce úlohy, které provádějí autonomně.

  • Režimy plnění:Definujte, jak AI Assistant dovednost provádí akce:

    • Moderovaný režim: Dovednost AI Assistant shromažďuje informace o akci a prezentuje je agentovi ke kontrole a explicitnímu schválení před provedením.

    • Nemoderovaný režim: Akce je prováděna nezávisle na dovednosti AI Assistant, aniž by vyžadovala zásah agenta nebo schválení.