为了有效利用 Webex Contact Center 中的 AI 功能，了解关键术语以及各种 AI 组件如何交互非常重要。 本文提供了基本 AI 概念的词汇表，可帮助你导航和利用旨在增强客户交互和运营效率的智能功能。

人工智能术语

  • AI Assistant： Webex Contact Center 中的 AI 功能旨在提高代理性能。 实时成绩单、建议回复、AI 生成的摘要、自动健康休息、自动 CSAT 和主题分析等功能是 AI Assistant 的核心组成部分。

  • AI Assistant 技能： 在 AI Studio 中创建和管理的可配置实体，为建议的响应功能提供支持。 这些技能通过提供上下文建议和作来实时帮助座席，充当智能指南。

  • AI 代理： 与 AI Assistant 技能不同，AI 代理无需立即人工干预即可独立处理客户交互（语音或数字）。 他们可以回答常见问题（FAQ）、处理例行请求或路由客户，通常是上报给人工代理之前的第一联系人。 有关更多信息，请参阅 Webex AI 代理。

  • AI Studio： Webex Contact Center 中的中央平台，管理员可在其中创建、管理和配置 AI Assistant 技能（用于代理协助）和 AI 代理（用于自主交互）。 根据组织启用的功能，您可能会在 AI Studio 中看到一个或两个仪表板。

  • 知识库（KB）： AI Assistant 技能和 AI 代理用来生成准确且上下文相关的响应的信息（例如常见问题解答、文章和文档）的集中存储库。

  • 作： AI Assistant 技能可以向代理建议或代表代理执行的预定义任务或工作流（有或没有代理的审核）。 对于 AI 代理，作是它们自主执行的任务。

  • 履行模式： 定义 AI Assistant 技能如何执行作：

    • 审核模式： AI Assistant 技能收集作的信息，并在执行前将其呈现给代理进行审核和显式批准。

    • 无主持人模式： 作由 AI Assistant 技能独立执行，无需代理干预或批准。