Jotta Webex Contact Centerin tekoälyominaisuuksia voidaan hyödyntää tehokkaasti, on tärkeää ymmärtää keskeinen terminologia ja miten eri tekoälykomponentit ovat vuorovaikutuksessa. Tässä artikkelissa on sanasto olennaisista tekoälykäsitteistä, joiden avulla voit navigoida ja hyödyntää älykkäitä ominaisuuksia, jotka on suunniteltu parantamaan asiakkaiden vuorovaikutusta ja toiminnan tehokkuutta.

• AI Assistant: Webex Contact Centerin tekoälyominaisuus, joka on suunniteltu parantamaan edust ajan suorituskykyä. Ominaisuudet, kuten reaaliaikaiset transkriptiot, ehdotetut vastaukset, tekoälyn luomat yhteenvedot, automatisoidut hyvinvointitauot, automaattinen CSAT ja aiheanalytiikka, ovat keske isiä osia. AI Assistant

• AI Assistanttaidot: Konfiguroitavat entiteetit, jotka on luotu ja hallittu AI Studiossa, jotka tukevat ehdotettujen vastausten ominaisuutta. Nämä taidot auttavat edustajia reaaliajassa tarjoamalla asiayhteyteen liittyviä ehdotuksia ja toimia, jotka toimivat älykkäinä oppaina.

• AI-agentit: Ta AI Assistant itoista poiketen tekoälyn edustajat käsittelevät itsenäisesti asiakasvuorovaikutusta (ääni- tai digitaalista) ilman välitöntä ihmisen väliintuloa. He voivat vastata usein kysyttyihin kysymyksiin (FAQ), käsitellä rutiinipyyntöjä tai ohjata asiakka ita. Usein he toimivat ensimmäisenä yhteyspisteenä ennen kuin he siirtyvät ihmisagenttiin. Lisätietoja on kohdassa Webex AI Agent.

• AI Studio: Webex Contact Centerin keskusalusta, jossa järjestelmänvalvojat lu ovat, hallitsevat ja määrittävät sekä AI Assistant taitoja (agenttiapua varten) että AI- agentteja (itsenäistä vuorovaikutusta varten). Organisaatiosi käytössä olevista ominaisuuksista riippuen saatat nähdä yhden tai molemmat hallintapaneelit AI Studiossa.

• Knowledge Base (KB): Keskit etty tietovarasto (kuten usein kysytyt kysymykset, artikkelit ja asiakirjat), joita taidot ja AI Assistant tekoälyagentit käyttävät tarkkojen ja asiayhtey teen liittyvien vastausten luomiseen.

• Toiminnot: Ennalta määritetyt tehtävät tai työnkulut, joita AI Assistant taito voi ehdottaa edustajalle tai suorittaa edustajan puolesta (edustajan tarkistuksella tai ilman). Tekoälyagenteille toiminnot ovat tehtäviä, joita he suorittavat itsenäisesti.

• Täytäntöönpanotilat: Määritä, miten AI Assistant taito suorittaa toimintoja:

  • Moderoitu tila: Ta AI Assistant ito kerää tietoja toiminnosta ja esittää ne edustajalle tarkistettavaksi ja nimenomaiseksi hyväksymiseksi ennen suorittamista.

  • Moderoimaton tila: Ta AI Assistant ito suorittaa toiminnon itsenäisesti ilman agentin väliintuloa tai hyväksyntää.