Um die KI-Funktionen in Webex Contact Center effektiv nutzen zu können, ist es wichtig, die Schlüsselbegriffe und das Zusammenspiel der verschiedenen KI-Komponenten zu verstehen. Dieser Artikel enthält ein Glossar mit wichtigen KI-Konzepten, das Ihnen hilft, intelligente Funktionen zu navigieren und zu nutzen, die die Kundeninteraktionen und die betriebliche Effizienz verbessern.

KI-Terminologie

  • AI Assistant: Die KI-Funktion in Webex Contact Center entwickelt, um die Leistung der Agenten zu verbessern. Funktionen wie Echtzeit-Transkripte, Antwortvorschläge, KI-generierte Zusammenfassungen, automatisierte Wellness-Pausen, automatische CSAT und Themenanalysen sind Kernkomponenten des AI Assistant.

  • AI Assistant skills:Konfigurierbare Entitäten, die in AI Studio erstellt und verwaltet werden und die Funktion für vorgeschlagene Antworten unterstützen. Diese Skills unterstützen Agenten in Echtzeit, indem sie kontextbezogene Vorschläge und Aktionen bereitstellen und als intelligente Leitfäden dienen.

  • KI-Agenten: Im Gegensatz zu AI Assistant-Fähigkeiten wickeln KI-Agenten Kundeninteraktionen (sprachlich oder digital) selbstständig und ohne unmittelbares menschliches Eingreifen ab. Sie können häufig gestellte Fragen (FAQs) beantworten, Routineanfragen bearbeiten oder Kunden weiterleiten, wobei sie oft als erster Ansprechpartner dienen, bevor sie an einen menschlichen Agenten weitergeleitet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Webex AI Agent.

  • AI Studio: Die zentrale Plattform in Webex Contact Center, auf der Administratoren sowohl AI Assistant-Skills (für die Agentenunterstützung) als auch KI-Agenten (für autonome Interaktionen) erstellen, verwalten und konfigurieren. Abhängig von den aktivierten Funktionen Ihrer Organisation sehen Sie möglicherweise eines oder beide Dashboards in AI Studio.

  • Wissensdatenbank (KB): Ein zentrales Repository für Informationen (z. B. FAQs, Artikel und Dokumente), die AI Assistant Skills und KI-Agenten verwenden, um genaue und kontextbezogene Antworten zu generieren.

  • Aktionen: Vordefinierte Aufgaben oder Workflows, die ein AI Assistant-Skill einem Agenten vorschlagen oder im Namen des Agenten ausführen kann (mit oder ohne Überprüfung durch den Agenten). Für KI-Agenten sind Aktionen Aufgaben, die sie autonom ausführen.

  • Fulfillment-Modi:Definieren Sie, wie ein AI Assistant-Skill Aktionen ausführt:

    • Moderierter Modus: Der Skill AI Assistant sammelt Informationen für eine Aktion und legt sie dem Agenten zur Prüfung und expliziten Genehmigung vor der Ausführung vor.

    • Unmoderierter Modus: Die Aktion wird vom Skill AI Assistant unabhängig ausgeführt, ohne dass ein Eingreifen oder eine Genehmigung des Agenten erforderlich ist.