Aby skutecznie wykorzystać możliwości sztucznej inteligencji w Webex Contact Center, ważne jest, aby zrozumieć kluczową terminologię i sposób interakcji różnych komponentów AI. Ten artykuł zawiera glosariusz podstawowych pojęć związanych ze sztuczną inteligencją, ułatwiających nawigację i wykorzystanie inteligentnych funkcji zaprojektowanych w celu zwiększenia interakcji z klientami i wydajności operacyjnej.

Terminologia związana ze sztuczną inteligencją

  • AI Assistant: Możliwości sztucznej inteligencji w Webex Contact Center zaprojektowane w celu zwiększenia wydajności agentów. Funkcje takie jak transkrypcje w czasie rzeczywistym, sugerowane odpowiedzi, podsumowania generowane przez sztuczną inteligencję, automatyczne przerwy wellness, automatyczny CSAT i analiza tematów są podstawowymi elementami AI Assistant.

  • AI Assistant umiejętności: Konfigurowalne jednostki utworzone i zarządzane w AI Studio, które zasilają funkcję sugerowanych odpowiedzi. Umiejętności te pomagają agentom w czasie rzeczywistym, dostarczając kontekstowych sugestii i działań, służąc jako inteligentni przewodnicy.

  • Agenci AI: W odróżnieniu od umiejętności AI Assistant, agenci AI niezależnie obsługują interakcje z klientami (głosowe lub cyfrowe) bez natychmiastowej interwencji człowieka. Mogą odpowiadać na często zadawane pytania (FAQ), przetwarzać rutynowe żądania lub kierować klientów, często służąc jako pierwszy punkt kontaktowy przed eskalacją do agenta ludzkiego. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Webex AI Agent.

  • AI Studio: Centralna platforma w Webex Contact Center gdzie administratorzy tworzą, zarządzają i konfigurują zarówno umiejętności AI Assistant (dla pomocy agenta), jak i agentów AI (dla autonomicznych interakcji). W zależności od włączonych funkcji organizacji w programie AI Studio może być widoczny jeden lub oba pulpity nawigacyjne.

  • Baza wiedzy (KB): Scentralizowane repozytorium informacji (takich jak często zadawane pytania, artykuły i dokumenty), które AI Assistant umiejętności i agenci AI wykorzystują do generowania dokładnych i kontekstowo istotnych odpowiedzi.

  • Działania: wstępnie zdefiniowane zadania lub przepływy pracy, które umiejętność AI Assistant może zasugerować agentowi lub wykonać w jego imieniu (z oceną agenta lub bez niej). W przypadku agentów AI działania są zadaniami, które wykonują autonomicznie.

  • Tryby realizacji:Zdefiniuj, w jaki sposób umiejętność AI Assistant wykonuje działania:

    • Tryb moderowany: Umiejętność AI Assistant zbiera informacje dotyczące działania i przedstawia je agentowi w celu sprawdzenia i wyraźnego zatwierdzenia przed wykonaniem.

    • Tryb niemoderowany: Akcja jest wykonywana niezależnie przez umiejętność AI Assistant, bez konieczności interwencji lub zatwierdzenia agenta.