Aby skutecznie wykorzystać możliwości sztucznej inteligencji w Webex Contact Center, ważne jest zrozumienie kluczowej terminologii i sposobu interakcji różnych komponentów sztucznej inteligencji. Ten artykuł zawiera słowniczek podstawowych pojęć AI, pomagając w nawigacji i wykorzystywaniu inteligentnych funkcji zaprojektowanych w celu poprawy interakcji z klientami i wydajności operacyjnej.

• AI Assistant: Moż liwość sztucznej inteligencji w Webex Contact Center zaprojektowana w celu zwiększenia wydajności agenta. Funkcje takie jak transkrypty w czasie rzeczywistym, sugerowane odpowiedzi, podsumowania generowane przez sztuczną inteligencję, zautomatyzowane przerwy odnowy biologicznej, automatyczny CSAT, i analiza tematów są podstaw owymi składnikami. AI Assistant

• AI Assistantumiejętności: Konfigurowalne elementy tworzone i zarządzane w AI Studio, które zasilają funkcję sugerowanych odpowiedzi. Umiejętności te pomagają agentom w czasie rzeczywistym, dostarczając kontekstowe sugestie i działania, służąc jako inteligentni przewodnicy.

• Agenci AI: W odróżnieniu od AI Assistant umiejętności, agenci AI niezależnie obsługują interakcje z klientami (głosowe lub cyfrowe) bez natychmiastowej interwencji człowieka. Mogą odpowiadać na często zadawane pytania (FAQ), przetwarzać rutynowe prośby lub kierować klientów, często służąc jako pierwszy punkt kontaktowy, zanim przejdą do agenta ludzkiego. Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z Webex AI Agent.

• AI Studio: Centralna platforma w Webex Contact Center, na której administratorzy tworzą, zarządzają i konfigurują zarówno AI Assistant umiejętności (dla pomocy agentów), jak i agentów AI (dla autonomicznych interakcji). W zależności od funkcji włączonych przez organizację możesz zobaczyć jeden lub oba pulpity nawigacyjne w ramach AI Studio.

• Baza wiedzy (KB): scentralizowane repozytorium informacji (takich jak często zadawane pytania, artykuły i dokumenty), których AI Assistant umiejętności i agenci AI wykorzystują do generowania dokładnych i kontekstowych odpowiedzi.

• Działania: Predefiniowane zadania lub przepływy pracy, które AI Assistant umiejętność może zasugerować agentowi lub wykonywać w imieniu agenta (z oceną agenta lub bez). Dla agentów AI działania są zadaniami, które wykonują autonomicznie.

• Tryby realizacji: O kreśl, w jaki sposób AI Assistant umiejętność wykonuje działania:

  • Tryb moderowany: U miej AI Assistant ętność zbiera informacje dotyczące akcji i przedstawia je agentowi w celu sprawdzenia i wyraźnego zatwierdzenia przed wykonaniem.

  • Tryb niemoderowany: Akcja jest wykonywana niezależnie przez AI Assistant umiejętność, bez konieczności interwencji lub zatwierdzenia agenta.