За да използвате ефективно възможностите на AI в Webex Contact Center, е важно да разберете ключовата терминология и как взаимодействат различните AI компоненти. Тази статия предоставя речник на основните концепции за изкуствен интелект, който ви помага да се ориентирате и да използвате интелигентни функции, предназначени да подобрят взаимодействието с клиентите и оперативната ефективност.

Терминология на изкуствения интелект

  • AI Assistant: Способността за изкуствен интелект в рамките на Webex Contact Center е предназначена да подобри работата на агента. Функции като преписи в реално време, предложени отговори, генерирани от AI обобщения, автоматизирани уелнес почивки, автоматичен CSAT и анализ на теми са основни компоненти на AI Assistant.

  • AI Assistant умения: Конфигурируеми обекти, създадени и управлявани в AI Studio, които захранват функцията за предложени отговори. Тези умения помагат на агентите в реално време, като предоставят контекстуални предложения и действия, служейки като интелигентни водачи.

  • AI агенти: За разлика от уменията AI Assistant, AI агентите независимо се справят с взаимодействията с клиентите (гласови или цифрови) без незабавна човешка намеса. Те могат да отговарят на често задавани въпроси (ЧЗВ), да обработват рутинни заявки или да насочват клиенти, като често служат като първа точка за контакт, преди да ескалират до човешки агент. За повече информация вижте агента с изкуствен интелект Webex.

  • AI Studio: Централната платформа в Webex Contact Center, където администраторите създават, управляват и конфигурират както умения AI Assistant (за помощ на агенти), така и AI агенти (за автономни взаимодействия). В зависимост от активираните функции на вашата организация може да видите едното или и двете табла за управление в AI Studio.

  • База знания (KB): Централизирано хранилище на информация (като често задавани въпроси, статии и документи), което AI Assistant умения и AI агенти използват за генериране на точни и контекстуално подходящи отговори.

  • Действия: Предварително дефинирани задачи или работни потоци, които умението AI Assistant може да предложи на агент или да изпълни от името на агента (със или без преглед на агента). За AI агентите действията са задачи, които изпълняват автономно.

  • Режими на изпълнение: Определете как AI Assistant умение изпълнява действия:

    • Модериран режим: Умението AI Assistant събира информация за действие и я представя на агента за преглед и изрично одобрение преди изпълнение.

    • Немодериран режим: Действието се изпълнява независимо от умението AI Assistant, без да се изисква намеса или одобрение на агента.