Da biste efikasno iskoristili AI mogućnosti u Webex Contact Center, važno je razumeti ključnu terminologiju i kako različite AI komponente međusobno deluju. Ovaj članak pruža rečnik osnovnih AI koncepata, pomažući vam da se krećete i iskoristite inteligentne funkcije dizajnirane da poboljšaju interakciju sa klijentima i operativnu efikasnost.

• AI Assistant: Sposobnost AI unutar Webex Contact Center dizajnirana da poboljša performanse agenta. Karakteristike kao što su transkripti u realnom vremenu, predloženi odgovori, rezimei generisani AI, automatizovani vellness pauze, auto CSAT i analitika tema su ključne komponente AI Assistant.

• AI Assistant veštine: Konfigurabilni entiteti kreirani i upravljani u AI Studio-u koji pokreću funkciju predloženih odgovora. Ove veštine pomažu agentima u realnom vremenu pružajući kontekstualne sugestije i akcije, služeći kao inteligentni vodiči.

• AI agenti: Za razliku od AI Assistant veština, AI agenti samostalno upravljaju interakcijama sa klijentima (glas ili digitalni) bez neposredne ljudske intervencije. Oni mogu da odgovore na često postavljana pitanja (FAK), obrađuju rutinske zahteve ili usmeravaju kupce, često služeći kao prva tačka kontakta pre nego što eskaliraju na ljudskog agenta. Za više informacija, pogledajte Webex AI Agent.

• AI Studio: Centralna platforma u Webex Contact Center gde administratori kreiraju, upravljaju i konfigurišu i AI Assistant veštine (za pomoć agenta) i AI agente (za autonomne interakcije). U zavisnosti od omogućenih funkcija vaše organizacije, možda ćete videti jednu ili obe kontrolne table u AI Studio-u.

• Baza znanja (KB): Centralizovano spremište informacija (kao što su često postavljana pitanja, članci i dokumenti) koje AI Assistant veštine i AI agenti koriste za generisanje tačnih i kontekstualno relevantnih odgovora.

• Akcije: Unapred definisani zadaci ili tokovi posla koje veština AI Assistant može predložiti agentu ili izvršiti u ime agenta (sa ili bez pregleda agenta). Za AI agente, akcije su zadaci koje obavljaju autonomno.

• Načini ispunjenja: Definišite kako veština AI Assistant izvršava akcije:

  • Moderirani režim: Veština AI Assistant prikuplja informacije za akciju i predstavlja ih agentu na pregled i eksplicitno odobrenje pre izvršenja.

  • Nemoderirani režim: Akcija se izvršava nezavisno od strane AI Assistant veštine, bez potrebe za intervencijom ili odobrenjem agenta.