تحتوي بطاقات KPI في سطح مكتب المشرف على بعض الاختلافات الرئيسية مع بطاقات KPI في Analyzer. يوضح هذا الجدول بطاقات KPI في سطح مكتب المشرف وبطاقات KPI المقابلة في Analyzer.

بطاقات KPI لسطح المكتب للمشرف

محلل بطاقات KPI

جهات الاتصال قيد التقدم

لا توجد بطاقة مكافئة في Analyzer.

جهات الاتصال في قائمة الانتظار

ملخص مركز الاتصال - الوقت الفعلي (جهات الاتصال في قائمة الانتظار)

أطول جهة اتصال حاليا في قائمة الانتظار

ملخص مركز الاتصال - الوقت الفعلي (أطول جهة اتصال حاليا في قائمة الانتظار)

إجمالي جهات الاتصال التي تمت معالجتها

نظرة عامة على مركز الاتصال - الوقت الفعلي (إجمالي جهات الاتصال التي تمت معالجتها)

متوسط مستوى الخدمة

نظرة عامة على مركز الاتصال - الوقت الفعلي (متوسط مستوى الخدمة)

متوسط وقت المعالجة

نظرة عامة على مركز الاتصال - الوقت الفعلي (متوسط وقت المعالجة)

إجمالي جهات الاتصال المهجورة

نظرة عامة على مركز الاتصال - الوقت الفعلي (تم التخلي عن إجمالي جهات الاتصال)

تفاصيل جهة الاتصال الموجودة حاليا في قائمة الانتظار

نظرة عامة على مركز الاتصال - الوقت الحقيقي (تفاصيل جهات الاتصال موجودة حاليا في قائمة الانتظار)

تقرير حالة العامل

  • محلل: إحصائيات العامل في الوقت الفعلي (تقرير يستند إلى الشبكة)

  • APS: احصائيات الوكيل - في الوقت الحقيقي

يعرض "مكتب المشرف" معلومات الوقت الفعلي التي يتم تجميعها لليوم الحالي (من الساعة 00:00 وفقا للمنطقة الزمنية المعينة لمؤسستك) لبطاقات KPI التالية. يتم تجميع هذه المعلومات لآخر 24 ساعة في لوحة معلومات الوقت الفعلي لنظرة عامة على مركز الاتصال في مدخل الإدارة.

  • إجمالي جهات الاتصال التي تمت معالجتها

  • متوسط مستوى الخدمة

  • متوسط وقت المعالجة

  • إجمالي جهات الاتصال المهجورة

عوامل التصفية

تستند الإدخالات المتاحة لتصفية الفرق وقوائم الانتظار في Supervisor Desktop إلى التكوين الحالي والبيانات المصرح بها للوصول إلى المستخدم.

قيم عامل التصفية للفرق وقوائم الانتظار في مدخل الإدارة هي قائمة بالكيانات التي تم إنشاؤها ديناميكيا من السجلات المتوفرة.

بطاقات KPI التالية قابلة للتطبيق على عوامل تصفية قائمة الانتظار والفريق في "سطح مكتب المشرف":

البطاقات المطبقة على عوامل تصفية قائمة الانتظار

البطاقات المطبقة على عوامل تصفية الفريق

جهات الاتصال في قائمة الانتظار

جهات الاتصال قيد التقدم

أطول جهة اتصال حاليا في قائمة الانتظار

متوسط وقت المعالجة

إجمالي جهات الاتصال التي تمت معالجتها

تقرير حالة العامل

متوسط مستوى الخدمة

إجمالي جهات الاتصال المهجورة

تفاصيل جهة الاتصال في قائمة الانتظار

الصيغ

يوفر هذا الجدول معلومات حول الصيغ المطبقة على بطاقات KPI في "سطح مكتب المشرف":

بطاقة KPI

صيغة

متوسط مستوى الخدمة

متوسط النسبة المئوية لمستوى الخدمة = (إجمالي جهات الاتصالداخل الصندوق * 100) / إجمالي جهات الاتصال التي تمت معالجتها

حيث يتم تجميع totalContactWithinSlaوtotalContactsHandled لكافة قوائم الانتظار.

أطول جهة اتصال حاليا في قائمة الانتظار

أطول جهة اتصال حاليا في قائمة الانتظار = CurrentTimeStamp - أقدم جهة اتصالParkedTimeStamp

حيث أقدم جهة اتصالParkedTimeStamp هي أطول مدة يتم فيها إيقاف جهة الاتصال مؤقتا في قائمة الانتظار.

متوسط وقت المعالجة

متوسط وقت المعالجة = متوسط مدة المعالجة

حيث

  • avgHandledDuration = (avgConnectedDuration + avgWrapUpDuration + avgHoldDuration)

  • avgConnectedDuration = totalConnectedDuration/totalContactsHandled

  • avgWrapUpDuration = totalWrapUpDuration/totalContactsHandled

  • avgHoldDuration = totalHoldDuration/totalContactsHandled

  • totalHandledDuration = (توتال كونيكتيدمد+توتالهولديمد+توتالwrapupمدة)

  • يزيد totalContactsHandled عندما يتلقى النظام حدثا متصلا.

إجمالي جهات الاتصال التي تمت معالجتها

إجمالي جهات الاتصال التي تمت معالجتها = مجموع إجمالي جهات الاتصالالتي تمت معالجتها عبر كافة قوائم الانتظار

حيث

يزيد totalContactsHandled عندما يتلقى النظام حدثا متصلا.

إجمالي جهات الاتصال المهجورة

إجمالي جهات الاتصال المهملة = مجموع إجمالي جهات الاتصالالمهملة عبر كافة قوائم الانتظار

باستخدام بيانات الوقت الفعلي ، يزداد abandonedCount ، إذا كان الحدث السابق متوقفا مؤقتا أو متصلا وانتهى الحدث الحالي.

يوفر هذا الجدول معلومات حول الاختلافات في الصيغ بين بطاقات KPI في "سطح مكتب المشرف" و"محلل":

الصيغ

سطح مكتب المشرف

محلل

متوسط مستوى الخدمة

يستثني الحساب تلك المكالمات التي تم وضعها في قائمة الانتظار ولكنها غير متصلة بعامل، حيث تم قطع اتصال المكالمة قبل الاتصال بعامل. قد لا تكون هذه المكالمات غير المتصلة قد استوفت اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) إذا كانت متصلة بالوكلاء.

يتضمن الحساب تلك المكالمات التي تم وضعها في قائمة الانتظار ولكنها غير متصلة بعامل، حيث تم قطع اتصال المكالمة قبل الاتصال بعامل. قد لا تكون هذه المكالمات غير المتصلة قد استوفت اتفاقية مستوى الخدمة إذا كانت متصلة بالوكلاء.

أطول جهة اتصال حاليا في قائمة الانتظار

يقوم النظام بحساب هذه القيمة استنادا إلى الوقت الفعلي الذي تتوفر فيه جهة اتصال في قائمة انتظار.

يقوم النظام بحساب هذه القيمة استنادا إلى الوقت الذي تصل فيه جهة الاتصال إلى مركز الاتصال. يتضمن الحساب أيضا الوقت الذي قضته جهة الاتصال في Interactive Voice Response (IVR) قبل الانضمام إلى قائمة الانتظار.

متوسط وقت المعالجة

يتضمن النظام وقت الانتظار لحساب هذه القيمة.

يستثني هذا الحساب وقت الانتظار.

إجمالي جهات الاتصال التي تمت معالجتها

يتضمن هذا الحساب جميع المكالمات الموضوعة في قائمة الانتظار والمتصلة بأحد الوكلاء بنجاح.

يستثني هذا الحساب المكالمات القصيرة وغير المتصلة.

إجمالي جهات الاتصال المهجورة

يتضمن هذا الحساب جميع المكالمات التي تم وضعها في قائمة الانتظار ولكنها انتهت قبل توصيلها بعامل. ويشمل أيضا المكالمات التي يتم قطع الاتصال فجأة.

يستثني هذا الحساب المكالمات التي تنتهي أثناء IVR وقبل الدخول في قائمة الانتظار.

يتضمن هذا الحساب المكالمات:

  • التي تم وضعها في قائمة الانتظار ولكنها انتهت قبل توصيلها بعامل.

  • التي تنتهي أثناء IVR وقبل الحصول على قائمة الانتظار.

يستثني هذا الحساب المكالمات القصيرة وغير المتصلة.

زمن انتقال البيانات

يقارن الجدول أدناه زمن انتقال البيانات المراد تحديثها بين بطاقات KPI في سطح مكتب المشرف وبطاقات KPI المقابلة في Analyzer:

سطح مكتب المشرف

محلل

ينشر النظام الأحداث في الوقت الفعلي لأن هذه بنية قائمة على الدفع.

نظرا لأن هذه بنية قائمة على السحب ، ترسل واجهة مستخدم Analyzer طلبات لاستخراج البيانات وعرضها.