تحتوي بطاقات KPI في Supervisor Desktop على بعض الاختلافات الرئيسية مع بطاقات KPI في Analyzer. يوضح هذا الجدول بطاقات KPI في Supervisor Desktop وبطاقات KPI المقابلة في Analyzer.

بطاقات KPI لسطح المكتب للمشرف

بطاقات محلل KPI

الاتصالات قيد التقدم

لا توجد بطاقة مكافئة في Analyzer.

جهات الاتصال في قائمة الانتظار

تلخيص مركز الاتصال - في الوقت الفعلي (جهات الاتصال في قائمة الانتظار)

أطول جهة اتصال موجودة حاليًا في قائمة الانتظار

ملخص مركز الاتصال - في الوقت الفعلي (أطول جهة اتصال في قائمة الانتظار حاليًا)

إجمالي جهات الاتصال التي تمت معالجتها

نظرة عامة على مركز الاتصال - في الوقت الفعلي (إجمالي جهات الاتصال التي تمت معالجتها)

متوسط ​​مستوى الخدمة

نظرة عامة على مركز الاتصال - الوقت الفعلي (متوسط ​​مستوى الخدمة)

متوسط ​​وقت المعالجة

نظرة عامة على مركز الاتصال - الوقت الفعلي (متوسط ​​وقت المعالجة)

إجمالي جهات الاتصال المهجورة

نظرة عامة على مركز الاتصال - الوقت الفعلي (تم التخلي عن إجمالي جهات الاتصال)

تفاصيل الاتصال حاليا في قائمة الانتظار

نظرة عامة على مركز الاتصال - في الوقت الفعلي (تفاصيل جهات الاتصال الموجودة حاليًا في قائمة الانتظار)

تقرير حالة الوكيل

  • المحلل: إحصائيات الوكيل في الوقت الفعلي (تقرير قائم على الشبكة)

  • APS: إحصائيات الوكيل - في الوقت الحقيقي


 

يعرض Supervisor Desktop معلومات في الوقت الفعلي يتم تجميعها لليوم الحالي (من الساعة 00:00 وفقًا للمنطقة الزمنية المحددة لمؤسستك) لبطاقات مؤشرات الأداء الرئيسية التالية. يتم تجميع هذه المعلومات خلال الـ 24 ساعة الماضية في لوحة المعلومات الخاصة بنظرة عامة على مركز الاتصال في الوقت الفعلي في بوابة الإدارة.

  • إجمالي جهات الاتصال التي تمت معالجتها

  • متوسط ​​مستوى الخدمة

  • متوسط ​​وقت المعالجة

  • إجمالي جهات الاتصال المهجورة

عوامل التصفية

تعتمد الإدخالات المتوفرة لتصفية الفرق وقوائم الانتظار في Supervisor Desktop على التكوين الحالي والبيانات المعتمدة لوصول المستخدم.

تعد قيم التصفية للفرق وقوائم الانتظار في بوابة الإدارة قائمة بالكيانات التي تم إنشاؤها ديناميكيًا من السجلات المتاحة.

تنطبق بطاقات مؤشرات الأداء الرئيسية التالية على مرشحات قائمة الانتظار والفريق في Supervisor Desktop:

البطاقات المطبقة على مرشحات قائمة الانتظار

البطاقات المطبقة على مرشحات الفريق

جهات الاتصال في قائمة الانتظار

الاتصالات قيد التقدم

أطول جهة اتصال موجودة حاليًا في قائمة الانتظار

متوسط ​​وقت المعالجة

إجمالي جهات الاتصال التي تمت معالجتها

تقرير حالة الوكيل

متوسط ​​مستوى الخدمة

إجمالي جهات الاتصال المهجورة

تفاصيل الاتصال في قائمة الانتظار

الصيغ

يوفر هذا الجدول معلومات حول الصيغ المطبقة على بطاقات مؤشرات الأداء الرئيسية في Supervisor Desktop:

بطاقة مؤشرات الأداء الرئيسية

معادلة

متوسط ​​مستوى الخدمة

متوسط ​​النسبة المئوية لمستوى الخدمة = (totalContactWithinSla * 100) / TotalContactsHandled

حيث يتم تجميع totalContactWithinSlaو totalContactsHandled لجميع قوائم الانتظار.

أطول جهة اتصال موجودة حاليًا في قائمة الانتظار

أطول جهة اتصال موجودة حاليًا في قائمة الانتظار = CurrentTimeStamp - الأقدم ContactParkedTimeStamp

حيث oldestContactParkedTimeStamp هي أطول مدة يتم خلالها إيقاف جهة الاتصال في قائمة الانتظار.

متوسط ​​وقت المعالجة

متوسط ​​وقت المعالجة = متوسط ​​مدة المعالجة

حيث

  • avgHandledDuration = (avgConnectedDuration + avgWrapUpDuration + avgHoldDuration )

  • avgConnectedDuration = TotalConnectedDuration/totalContactsHandled

  • avgWrapUpDuration = TotalWrapUpDuration/totalContactsHandled

  • avgHoldDuration = TotalHoldDuration/totalContactsHandled

  • TotalHandledDuration = (totalConnectedDuration+totalHoldDuration+totalWrapupDuration)

  • يزداد إجمالي جهات الاتصال عندما يتلقى النظام حدثًا متصلاً.

إجمالي جهات الاتصال التي تمت معالجتها

إجمالي جهات الاتصال التي تمت معالجتها = مجموع إجمالي جهات الاتصال التي تمت معالجتها عبر جميع قوائم الانتظار

حيث

يزداد إجمالي جهات الاتصال عندما يتلقى النظام حدثًا متصلاً.

إجمالي جهات الاتصال المهجورة

إجمالي جهات الاتصال المهجورة = مجموع إجمالي جهات الاتصال المهجورة عبر كافة قوائم الانتظار

باستخدام البيانات في الوقت الفعلي، يزداد العدد المهجور ، إذا كان الحدث السابق متوقفًا أو متصلاً وانتهى الحدث الحالي.

يوفر هذا الجدول معلومات حول الاختلافات في الصيغ بين بطاقات مؤشرات الأداء الرئيسية في Supervisor Desktop وAnalyzer:

الصيغ

سطح المكتب المشرف

محلل

متوسط ​​مستوى الخدمة

يستبعد الحساب تلك المكالمات التي تم وضعها في قائمة الانتظار ولكنها غير متصلة بالوكيل، حيث تم قطع المكالمة قبل الاتصال بالوكيل. قد لا تكون هذه المكالمات المنفصلة متوافقة مع اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) إذا كانت متصلة بالوكلاء.

يتضمن الحساب تلك المكالمات التي تم وضعها في قائمة الانتظار ولكنها غير متصلة بالوكيل، حيث تم قطع المكالمة قبل الاتصال بالوكيل. قد لا تفي مثل هذه المكالمات المنفصلة باتفاقية مستوى الخدمة (SLA) إذا كانت متصلة بالوكلاء.

أطول جهة اتصال موجودة حاليًا في قائمة الانتظار

يقوم النظام بحساب هذه القيمة بناءً على الوقت الفعلي الذي تكون فيه جهة الاتصال متاحة في قائمة الانتظار.

يقوم النظام بحساب هذه القيمة بناءً على الوقت الذي تصل فيه جهة الاتصال إلى مركز الاتصال. يتضمن الحساب أيضًا الوقت الذي تقضيه جهة الاتصال في Interactive Voice Response (IVR) قبل الانضمام إلى قائمة الانتظار.

متوسط ​​وقت المعالجة

يتضمن النظام وقت الانتظار لحساب هذه القيمة.

هذا الحساب لا يشمل وقت الانتظار.

إجمالي جهات الاتصال التي تمت معالجتها

يتضمن هذا الحساب جميع المكالمات الموجودة في قائمة الانتظار والمتصلة بالوكيل بنجاح.

يستثني هذا الحساب المكالمات القصيرة وغير المتصلة.

إجمالي جهات الاتصال المهجورة

يتضمن هذا الحساب جميع المكالمات الموجودة في قائمة الانتظار ولكن تم إنهاؤها قبل أن يتم توصيلها بالوكيل. ويشمل أيضًا المكالمات التي يتم قطعها فجأة.

يستثني هذا الحساب المكالمات التي تنتهي أثناء IVR وقبل وضعها في قائمة الانتظار.

يتضمن هذا الحساب المكالمات:

  • التي تم وضعها في قائمة الانتظار ولكنها انتهت قبل أن يتم توصيلها بالوكيل.

  • تنتهي خلال IVR وقبل الانضمام إلى قائمة الانتظار.

يستثني هذا الحساب المكالمات القصيرة وغير المتصلة.

زمن وصول البيانات

يقارن الجدول أدناه زمن انتقال البيانات المطلوب تحديثها بين بطاقات مؤشرات الأداء الرئيسية في Supervisor Desktop وبطاقات مؤشرات الأداء الرئيسية المقابلة في Analyzer:

سطح المكتب المشرف

محلل

ينشر النظام الأحداث في الوقت الفعلي لأن هذه بنية تعتمد على الدفع.

وبما أن هذه بنية قائمة على السحب، فإن واجهة المستخدم الخاصة بالمحلل ترسل طلبات لاستخراج البيانات وعرضها.