Karty KPI na ploche dohľadu majú niektoré kľúčové rozdiely s kartami KPI v analyzátore. V tejto tabuľke sú uvedené karty kľúčových ukazovateľov výkonu v aplikácii Supervisor Desktop a zodpovedajúce karty kľúčových ukazovateľov výkonu v aplikácii Analyzer.

Kontrolné karty KPI pre stolné počítače

Karty KPI analyzátora

Prebiehajúce kontakty

V analyzátore neexistuje žiadna ekvivalentná karta.

Kontakty vo fronte

Zhrnutie kontaktného centra – v reálnom čase (kontakty vo fronte)

Najdlhší kontakt momentálne vo fronte

Zhrnutie kontaktného centra – v reálnom čase (najdlhší kontakt momentálne vo fronte)

Celkový počet spracovaných kontaktov

Prehľad kontaktného centra – v reálnom čase (celkový počet spracovaných kontaktov)

Priemerná úroveň služieb

Prehľad kontaktného centra – v reálnom čase (priemerná úroveň služieb)

Priemerný čas spracovania

Prehľad kontaktného centra – v reálnom čase (priemerný čas spracovania)

Celkový počet opustených kontaktov

Prehľad kontaktného centra – v reálnom čase (celkový počet opustených kontaktov)

Kontaktné údaje Momentálne vo fronte

Prehľad kontaktného centra – v reálnom čase (podrobnosti o kontaktoch sú momentálne vo fronte)

Správa o stave agenta

  • Analyzátor: Štatistiky agentov v reálnom čase (prehľad založený na mriežke)

  • APS: Štatistiky agentov - v reálnom čase

Pracovná plocha dohľadu zobrazuje informácie v reálnom čase, ktoré sú agregované pre aktuálny deň (od 00:00 hodín podľa časového pásma nastaveného pre vašu organizáciu) pre nasledujúce karty KPI. Tieto informácie sú zhromaždené za posledných 24 hodín v prehľade kontaktného centra v reálnom čase na portáli správy.

  • Celkový počet spracovaných kontaktov

  • Priemerná úroveň služieb

  • Priemerný čas spracovania

  • Celkový počet opustených kontaktov

Filtre

Položky dostupné pre filtrovanie tímov a frontov na ploche dohľadu sú založené na aktuálnej konfigurácii a autorizovaných údajoch pre prístup používateľov.

Hodnoty filtra pre tímy a fronty na portáli správy sú zoznamom entít dynamicky vytvorených z dostupných záznamov.

Nasledujúce karty KPI sú použiteľné pre fronty a filtre tímov na ploche dohľadu:

Karty použiteľné pre filtre frontov

Karty použiteľné pre tímové filtre

Kontakty vo fronte

Prebiehajúce kontakty

Najdlhší kontakt momentálne vo fronte

Priemerný čas spracovania

Celkový počet spracovaných kontaktov

Správa o stave agenta

Priemerná úroveň služieb

Celkový počet opustených kontaktov

Kontaktné údaje vo fronte

Vzorce

Táto tabuľka poskytuje informácie o vzorcoch použiteľných pre karty KPI na ploche správcu:

Karta KPI

Vzorec

Priemerná úroveň služieb

Percento priemernej úrovne služby = (totalContactWithinSla * 100) / totalContactsHandled

kde totalContactWithinSlaa totalContactsHandled sú agregované pre všetky fronty.

Najdlhší kontakt momentálne vo fronte

Najdlhší kontakt momentálne vo fronte = CurrentTimeStamp - najstaršíContactParkedTimeStamp

kde oldestContactParkedTimeStamp je najdlhšia doba, počas ktorej je kontakt zaparkovaný v rade.

Priemerný čas spracovania

Priemerný čas spracovania = Priemerný čas spracovania

kde

  • avgHandledDuration = (avgConnectedDuration + avgWrapUpDuration + avgHoldDuration)

  • avgConnectedDuration = totalConnectedDuration/totalContactsHandled

  • avgWrapUpDuration = totalWrapUpDuration/totalContactsHandled

  • avgHoldDuration = totalHoldDuration/totalContactsHandled

  • totalHandledDuration = (totalConnectedDuration+totalHoldDuration+totalWrapupDuration)

  • Hodnota totalContactsHandled sa zvýši, keď systém prijme pripojenú udalosť.

Celkový počet spracovaných kontaktov

Celkový počet spracovaných kontaktov = súčet celkového počtu spracovaných kontaktov vo všetkých frontoch

kde

Hodnota totalContactsHandled sa zvýši, keď systém prijme pripojenú udalosť.

Celkový počet opustených kontaktov

Celkový počet opustených kontaktov = súčet celkového počtu opustených kontaktov vo všetkých frontoch

S údajmi v reálnom čase sa abandonedCount zvyšuje, ak je predchádzajúca udalosť zaparkovaná alebo pripojená a aktuálna udalosť sa skončila.

Táto tabuľka poskytuje informácie o rozdieloch vo vzorcoch medzi kartami KPI v aplikácii Supervisor Desktop a Analyzer:

Vzorce

Pracovná plocha supervízora

Analyzátor

Priemerná úroveň služieb

Výpočet vylučuje tie hovory, ktoré boli zaradené do frontu, ale neboli spojené s agentom, pretože hovor bol odpojený pred pripojením k agentovi. Takéto odpojené hovory nemuseli spĺňať zmluvu o úrovni služieb (SLA), ak boli spojené s agentmi.

Výpočet zahŕňa tie hovory, ktoré boli zaradené do frontu, ale neboli spojené s agentom, pretože hovor bol odpojený pred pripojením k agentovi. Takéto odpojené hovory nemuseli spĺňať SLA, ak boli spojené s agentmi.

Najdlhší kontakt momentálne vo fronte

Systém vypočíta túto hodnotu na základe skutočného času, počas ktorého je kontakt dostupný vo fronte.

Systém vypočíta túto hodnotu na základe času, kedy kontakt dorazí do kontaktného centra. Výpočet zahŕňa aj čas, ktorý kontakt strávi v interaktívnej hlasovej odozve (IVR) pred zaradením sa do frontu.

Priemerný čas spracovania

Systém zahŕňa čas zdržania na výpočet tejto hodnoty.

Tento výpočet nezahŕňa čas zdržania.

Celkový počet spracovaných kontaktov

Tento výpočet zahŕňa všetky hovory zaradené do frontu a úspešne pripojené k agentovi.

Tento výpočet nezahŕňa krátke a odpojené hovory.

Celkový počet opustených kontaktov

Tento výpočet zahŕňa všetky hovory, ktoré sú zaradené do frontu, ale skončili sa skôr, ako sú pripojené k agentovi. Zahŕňa aj hovory, ktoré sú náhle odpojené.

Tento výpočet nezahŕňa hovory, ktoré sa skončia počas IVR a pred zaradením do frontu.

Tento výpočet zahŕňa hovory:

  • ktoré sú zaradené do frontu, ale skončili sa skôr, ako sú pripojené k agentovi.

  • ktoré končia počas IVR a pred zaradením do radu.

Tento výpočet nezahŕňa krátke a odpojené hovory.

Latencia údajov

Nasledujúca tabuľka porovnáva latenciu obnovenia údajov medzi kartami KPI v aplikácii Supervisor Desktop a príslušnými kartami KPI v Analyzere:

Pracovná plocha supervízora

Analyzátor

Systém zverejňuje udalosti v reálnom čase, keďže ide o architektúru založenú na push.

Keďže ide o architektúru založenú na ťahaní, používateľské rozhranie Analyzer odosiela požiadavky na extrahovanie a zobrazenie údajov.