Karty KPI na ploche dohľadu majú niektoré kľúčové rozdiely s kartami KPI v analyzátore. V tejto tabuľke sú uvedené karty kľúčových ukazovateľov výkonu v aplikácii Supervisor Desktop a zodpovedajúce karty kľúčových ukazovateľov výkonu v aplikácii Analyzer.
Kontrolné karty KPI pre stolné počítače | Karty KPI analyzátora |
---|---|
Prebiehajúce kontakty | V analyzátore neexistuje žiadna ekvivalentná karta. |
Kontakty vo fronte | Zhrnutie kontaktného centra – v reálnom čase (kontakty vo fronte) |
Najdlhší kontakt momentálne vo fronte | Zhrnutie kontaktného centra – v reálnom čase (najdlhší kontakt momentálne vo fronte) |
Celkový počet spracovaných kontaktov | Prehľad kontaktného centra – v reálnom čase (celkový počet spracovaných kontaktov) |
Priemerná úroveň služieb | Prehľad kontaktného centra – v reálnom čase (priemerná úroveň služieb) |
Priemerný čas spracovania | Prehľad kontaktného centra – v reálnom čase (priemerný čas spracovania) |
Celkový počet opustených kontaktov | Prehľad kontaktného centra – v reálnom čase (celkový počet opustených kontaktov) |
Kontaktné údaje Momentálne vo fronte | Prehľad kontaktného centra – v reálnom čase (podrobnosti o kontaktoch sú momentálne vo fronte) |
Správa o stave agenta |
|
Pracovná plocha dohľadu zobrazuje informácie v reálnom čase, ktoré sú agregované pre aktuálny deň (od 00:00 hodín podľa časového pásma nastaveného pre vašu organizáciu) pre nasledujúce karty KPI. Tieto informácie sú agregované za posledných 24 hodín v prehľade kontaktného centra v reálnom čase na portáli správy.
|
Filtre
Položky dostupné pre filtrovanie tímov a frontov na ploche dohľadu sú založené na aktuálnej konfigurácii a autorizovaných údajoch pre prístup používateľov.
Hodnoty filtra pre tímy a fronty na portáli správy sú zoznamom entít dynamicky vytvorených z dostupných záznamov.
Nasledujúce karty KPI sú použiteľné pre fronty a filtre tímov na ploche dohľadu:
Karty použiteľné pre filtre frontov | Karty použiteľné pre tímové filtre |
---|---|
Kontakty vo fronte | Prebiehajúce kontakty |
Najdlhší kontakt momentálne vo fronte | Priemerný čas spracovania |
Celkový počet spracovaných kontaktov | Správa o stave agenta |
Priemerná úroveň služieb | |
Celkový počet opustených kontaktov | |
Kontaktné údaje vo fronte |
Vzorce
Táto tabuľka poskytuje informácie o vzorcoch použiteľných pre karty KPI na ploche správcu:
Karta KPI | Vzorec |
---|---|
Priemerná úroveň služieb | Percento priemernej úrovne služby = (totalContactWithinSla * 100) / totalContactsHandled kde |
Najdlhší kontakt momentálne vo fronte | Najdlhší kontakt momentálne vo fronte = CurrentTimeStamp - najstaršíContactParkedTimeStamp kde |
Priemerný čas spracovania | Priemerný čas spracovania = Priemerný čas spracovania kde
|
Celkový počet spracovaných kontaktov | Celkový počet spracovaných kontaktov = súčet celkového počtu spracovaných kontaktov vo všetkých frontoch kde
|
Celkový počet opustených kontaktov | Celkový počet opustených kontaktov = súčet celkového počtu opustených kontaktov vo všetkých frontoch S údajmi v reálnom čase, |
Táto tabuľka poskytuje informácie o rozdieloch vo vzorcoch medzi kartami KPI v aplikácii Supervisor Desktop a Analyzer:
Vzorce | Pracovná plocha supervízora | Analyzátor |
---|---|---|
Priemerná úroveň služieb | Výpočet vylučuje tie hovory, ktoré boli zaradené do frontu, ale neboli spojené s agentom, pretože hovor bol odpojený pred pripojením k agentovi. Takéto odpojené hovory nemuseli spĺňať zmluvu o úrovni služieb (SLA), ak boli spojené s agentmi. | Výpočet zahŕňa tie hovory, ktoré boli zaradené do frontu, ale neboli spojené s agentom, pretože hovor bol odpojený pred pripojením k agentovi. Takéto odpojené hovory nemuseli spĺňať SLA, ak boli spojené s agentmi. |
Najdlhší kontakt momentálne vo fronte | Systém vypočíta túto hodnotu na základe skutočného času, počas ktorého je kontakt dostupný vo fronte. | Systém vypočíta túto hodnotu na základe času, kedy kontakt dorazí do kontaktného centra. Výpočet zahŕňa aj čas, ktorý kontakt strávi v interaktívnej hlasovej odozve (IVR) pred zaradením sa do frontu. |
Priemerný čas spracovania | Systém zahŕňa čas zdržania na výpočet tejto hodnoty. | Tento výpočet nezahŕňa čas zdržania. |
Celkový počet spracovaných kontaktov | Tento výpočet zahŕňa všetky hovory zaradené do frontu a úspešne pripojené k agentovi. | Tento výpočet nezahŕňa krátke a odpojené hovory. |
Celkový počet opustených kontaktov | Tento výpočet zahŕňa všetky hovory, ktoré sú zaradené do frontu, ale skončili sa skôr, ako sú pripojené k agentovi. Zahŕňa aj hovory, ktoré sú náhle odpojené. Tento výpočet nezahŕňa hovory, ktoré sa skončia počas IVR a pred zaradením do frontu. | Tento výpočet zahŕňa hovory:
Tento výpočet nezahŕňa krátke a odpojené hovory. |
Latencia údajov
Nasledujúca tabuľka porovnáva latenciu obnovenia údajov medzi kartami KPI v aplikácii Supervisor Desktop a príslušnými kartami KPI v Analyzere:
Pracovná plocha supervízora | Analyzátor |
---|---|
Systém zverejňuje udalosti v reálnom čase, keďže ide o architektúru založenú na push. | Keďže ide o architektúru založenú na ťahaní, používateľské rozhranie Analyzer odosiela požiadavky na extrahovanie a zobrazenie údajov. |