Prebiehajúce kontakty

V analyzátore neexistuje žiadna ekvivalentná karta.

Kontakty vo fronte

Zhrnutie kontaktného centra - v reálnom čase (kontakty vo fronte)

Najdlhší kontakt momentálne v rade

Zhrnutie kontaktného centra - v reálnom čase (najdlhší kontakt momentálne v rade)

Celkový počet spracovaných kontaktov

Prehľad kontaktného centra - v reálnom čase (celkový počet spracovaných kontaktov)

Priemerná úroveň služieb

Prehľad kontaktného centra - v reálnom čase (priemerná úroveň služieb)

Priemerný čas spracovania

Prehľad kontaktného centra - v reálnom čase (priemerný spracovaný čas)

Celkový počet kontaktov opustených

Prehľad kontaktného centra - v reálnom čase (celkový počet kontaktov opustený)

Kontaktné údaje Momentálne v rade

Prehľad kontaktného centra - v reálnom čase (podrobnosti o kontaktoch momentálne v rade)

Správa o stave agenta

• Analyzátor: Štatistiky agentov v reálnom čase (správa založená na mriežke)

• APS: Štatistiky agentov - v reálnom čase

Kontakty vo fronte

Prebiehajúce kontakty

Najdlhší kontakt momentálne v rade

Priemerný čas spracovania

Celkový počet spracovaných kontaktov

Správa o stave agenta

Priemerná úroveň služieb

Celkový počet kontaktov opustených

Kontaktné údaje vo fronte

Priemerná úroveň služieb

Priemerné percento úrovne služby = („TotalContactWithInsLA“ + „TotalSuddenDisconnectsWithInsLA“ + „TotalContactsDequeedWithInsLA“ + „TotalContactsHandledWithInsLA“) * 100)/(„TotalQueuedContacts“ - „QueuedContactsCount“)

Najdlhší kontakt momentálne v rade

Najdlhší kontakt momentálne v rade = CurrentTimeStamp - OldestContactParkedTimeStamp

kde OldestContactParkedTimeStamp je najdlhšie trvanie, počas ktorého je kontakt zaparkovaný vo fronte.

Priemerný čas spracovania

Priemerný obsluhovaný čas = priemer obsluhovanej dĺžky

kde

• avgHandledDuration = (avgConnectedDuration + avgWrapUpDuration + avgHoldDuration)

• avgConnectedDuration = totalConnectedDuration/totalContactsHandled

• avgWrapUpDuration = totalWrapUpDuration/totalContactsHandled

• avgHoldDuration = totalHoldDuration/totalContactsHandled

• totalHandledDuration = (totalConnectedDuration+totalHoldDuration+totalWrapupDuration)

• TotalContactsHandled sa zvyšuje, keď systém prijme pripojenú udalosť.

Celkový počet spracovaných kontaktov

Celkový počet spracovaných kontaktov = súčet celkových kontaktovSpravované vo všetkých frontoch

kde

TotalContactsHandled sa zvyšuje, keď systém prijme pripojenú udalosť.

Celkový počet kontaktov opustených

Celkový počet opustených kontaktov = súčet celkových kontaktovAktovaných vo všetkých frontoch

Pri údajoch v reálnom čase sa AbandonedCount zvyšuje, ak je predchádzajúca udalosť zaparkovaná alebo pripojená a aktuálna udalosť skončila.

Priemerná úroveň služieb

Výpočet vylučuje hovory, ktoré boli v rade, ale neboli pripojené k agentu, pretože hovor bol odpojený pred pripojením k agentu. Takéto odpojené hovory nemusia spĺňať zmluvu o úrovni služieb (SLA), ak boli pripojené k agentom.

Výpočet zahŕňa tie hovory, ktoré boli v rade, ale neboli pripojené k agentu, pretože hovor bol odpojený pred pripojením k agentu. Takéto odpojené hovory nemuseli splniť SLA, ak boli pripojené k agentom.

Najdlhší kontakt momentálne v rade

Systém vypočíta túto hodnotu na základe skutočného času, počas ktorého je kontakt dostupný vo fronte.

Systém vypočíta túto hodnotu na základe času, kedy kontakt príde do kontaktného centra. Výpočet zahŕňa aj čas strávený kontaktom v interaktívnej hlasovej odpovedi (IVR) pred zapojením sa do frontu.

Priemerný čas spracovania

Systém obsahuje čas zadržania na výpočet tejto hodnoty.

Tento výpočet vylučuje čas zadržania.

Celkový počet spracovaných kontaktov

Tento výpočet zahŕňa všetky hovory v rade a úspešne pripojené k agentu.

Tento výpočet vylučuje krátke a odpojené hovory.

Celkový počet kontaktov opustených

Tento výpočet zahŕňa všetky hovory, ktoré sú v rade, ale ukončené skôr, ako sú pripojené k agentu. Zahŕňa tiež hovory, ktoré sú náhle odpojené.

Tento výpočet vylučuje hovory, ktoré sa končia počas IVR a pred umiestnením do frontu.

Tento výpočet zahŕňa hovory:

• ktoré sú v rade, ale skončia skôr, ako sú pripojené k agentu.

• ktoré sa končia počas IVR a pred umiestnením do frontu.

Tento výpočet vylučuje krátke a odpojené hovory.

Systém publikuje udalosti v reálnom čase, pretože ide o architektúru založenú na push-e.

Keďže ide o architektúru založenú na pull-u, rozhranie používateľského rozhrania analyzátora odosiela požiadavky na extrahovanie a zobrazenie údajov.