Karty kľúčových ukazovateľov výkonu v aplikácii Supervisor Desktop majú niektoré kľúčové rozdiely oproti kartám kľúčových ukazovateľov výkonu v aplikácii Analyzer. V tejto tabuľke sú uvedené karty kľúčových ukazovateľov výkonu v aplikácii Supervisor Desktop a zodpovedajúce karty kľúčových ukazovateľov výkonu v analyzátore.

Karty kľúčových ukazovateľov výkonu dohľadnej pracovnej plochy

Karty KPI analyzátora

Prebiehajúce kontakty

V analyzátore neexistuje žiadna ekvivalentná karta.

Kontakty vo fronte

Súhrn kontaktného centra - v reálnom čase (kontakty vo fronte)

Momentálne najdlhšie čakajúci kontakt vo fronte

Súhrn kontaktného centra – v reálnom čase (najdlhší kontakt momentálne vo fronte)

Celkový počet spracovaných kontaktov

Prehľad kontaktného centra - v reálnom čase (celkový počet spracovaných kontaktov)

Priemerná úroveň služieb

Prehľad kontaktného centra - v reálnom čase (priemerná úroveň služieb)

Priemerný čas spracovania

Prehľad kontaktného centra - v reálnom čase (priemerný spracovaný čas)

Celkový počet opustených kontaktov

Prehľad kontaktného centra - v reálnom čase (celkový počet opustených kontaktov)

Kontaktné údaje, ktoré sú momentálne vo fronte

Prehľad kontaktného centra - v reálnom čase (podrobnosti kontaktov sú momentálne vo fronte)

Správa o stave agenta

  • Analyzátor: Štatistiky agentov v reálnom čase (správa založená na mriežke)

  • APS: Štatistiky agentov - v reálnom čase

Supervízor Desktop zobrazuje informácie v reálnom čase, ktoré sú agregované pre aktuálny deň (od 00:00 hodín podľa časového pásma nastaveného pre vašu organizáciu) pre nasledujúce karty kľúčových ukazovateľov výkonu. Tieto informácie sa agregujú za posledných 24 hodín v informačnom paneli Prehľad kontaktného centra v reálnom čase na portáli správy.

  • Celkový počet spracovaných kontaktov

  • Priemerná úroveň služieb

  • Priemerný čas spracovania

  • Celkový počet opustených kontaktov

Filtre

Položky dostupné na filtrovanie tímov a frontov v aplikácii Supervisor Desktop sú založené na aktuálnej konfigurácii a autorizovaných údajoch pre prístup používateľov.

Hodnoty filtrov pre tímy a fronty na portáli správy predstavujú zoznam entít dynamicky vytvorených z dostupných záznamov.

Nasledujúce karty kľúčových ukazovateľov výkonu sú použiteľné pre frontové a tímové filtre v aplikácii Supervisor Desktop:

Karty platné pre filtre frontu

Karty platné pre tímové filtre

Kontakty vo fronte

Prebiehajúce kontakty

Momentálne najdlhšie čakajúci kontakt vo fronte

Priemerný čas spracovania

Celkový počet spracovaných kontaktov

Správa o stave agenta

Priemerná úroveň služieb

Celkový počet opustených kontaktov

Informácie o kontakte vo fronte

Vzorec

Táto tabuľka poskytuje informácie o vzorcoch použiteľných pre karty kľúčových ukazovateľov výkonu v aplikácii Supervisor Desktop:

Karta KPI

Vzorec

Priemerná úroveň služieb

Percento priemernej úrovne služby = (totalContactWithinSla * 100) / totalContactsHandled

kde totalContactWithinSlaa totalContactsHandled sú agregované pre všetky fronty.

Momentálne najdlhšie čakajúci kontakt vo fronte

Najdlhší kontakt aktuálne vo fronte = CurrentTimeStamp - oldestContactParkedTimeStamp

kde oldestContactParkedTimeStamp je najdlhšie trvanie, počas ktorého je kontakt zaparkovaný vo fronte.

Priemerný čas spracovania

Priemerný čas spracovania = priemerné trvanie spracovania

kde

  • avgHandledDuration = (avgConnectedDuration + avgWrapUpDuration +avgHoldDuration)

  • avgConnectedDuration = totalConnectedDuration/totalContactsHandled

  • avgWrapUpDuration = totalWrapUpDuration/totalContactsHandled

  • avgHoldDuration = celkové trvanie HoldDuration/totalContactsHandled

  • totalHandledDuration = (totalConnectedDuration+totalHoldDuration+totalWrapupDuration)

  • Položka totalContactsHandled sa zvyšuje, keď systém prijme pripojenú udalosť.

Celkový počet spracovaných kontaktov

Celkový počet spracovaných kontaktov = súčet celkových kontaktov spracovaných vo všetkých frontoch

kde

Položka totalContactsHandled sa zvyšuje, keď systém prijme pripojenú udalosť.

Celkový počet opustených kontaktov

Celkový počet opustených kontaktov = súčet celkových kontaktovOpustených vo všetkých frontoch

S údajmi v reálnom čase sa počet opustených udalostí zvyšuje, ak je predchádzajúca udalosť zaparkovaná alebo pripojená a aktuálna udalosť sa skončila.

Táto tabuľka poskytuje informácie o rozdieloch vo vzorcoch medzi kartami kľúčových ukazovateľov výkonu v aplikáciách Supervisor Desktop a Analyzer:

Vzorec

Pracovná plocha supervízora

Analyzátor

Priemerná úroveň služieb

Výpočet nezahŕňa tie hovory, ktoré boli zaradené do frontu, ale neboli spojené s agentom, pretože hovor bol odpojený pred pripojením k agentovi. Takéto odpojené hovory nemuseli spĺňať zmluvu o úrovni služieb (SLA), ak boli pripojené k agentom.

Výpočet zahŕňa tie hovory, ktoré boli zaradené do frontu, ale neboli spojené s agentom, pretože hovor bol odpojený pred pripojením k agentovi. Takéto odpojené hovory nemuseli spĺňať SLA, ak boli pripojené k agentom.

Momentálne najdlhšie čakajúci kontakt vo fronte

Systém vypočíta túto hodnotu na základe skutočného času, počas ktorého je kontakt dostupný vo fronte.

Systém vypočíta túto hodnotu na základe času, kedy kontakt príde do kontaktného centra. Výpočet zahŕňa aj čas, ktorý kontakt strávi v Interactive Voice Response (IVR) pred pripojením sa do frontu.

Priemerný čas spracovania

Systém zahŕňa čas podržania na výpočet tejto hodnoty.

Tento výpočet nezahŕňa dobu podržania.

Celkový počet spracovaných kontaktov

Tento výpočet zahŕňa všetky hovory zaradené do frontu a úspešne pripojené k agentovi.

Tento výpočet vylučuje krátke a odpojené hovory.

Celkový počet opustených kontaktov

Tento výpočet zahŕňa všetky hovory, ktoré sú zaradené do frontu, ale skončili pred pripojením k agentovi. Zahŕňa aj hovory, ktoré sa náhle odpoja.

Tento výpočet nezahŕňa hovory, ktoré končia počas IVR a pred zaradením do frontu.

Tento výpočet zahŕňa hovory:

  • Ktoré sú zaradené vo fronte, ale skončili skôr, ako sa pripoja k agentovi.

  • Ktoré končia počas IVR a pred zaradením do frontu.

Tento výpočet vylučuje krátke a odpojené hovory.

Latencia údajov

Nasledujúca tabuľka porovnáva latenciu obnovenia údajov medzi kartami kľúčových ukazovateľov výkonu v aplikácii Supervisor Desktop a zodpovedajúcimi kartami kľúčových ukazovateľov výkonu v analyzátore:

Pracovná plocha supervízora

Analyzátor

Systém publikuje udalosti v reálnom čase, pretože ide o architektúru založenú na push.

Keďže ide o architektúru založenú na vyžiadaní, používateľské rozhranie analyzátora odosiela požiadavky na extrahovanie a zobrazenie údajov.