Картки KPI на робочому столі наглядача мають деякі ключові відмінності від картки KPI на аналізаторі. У цій таблиці наведено карти KPI на робочому столі наглядача та відповідні карти KPI в аналізаторі.

Картки KPI Supervisor Desktop

Аналізатор карт KPI

Контакти тривають

Еквівалентної картки в аналізаторі не існує.

Контакти в черзі

Зведені дані Contact Center: Real-Time (контакти в черзі)

Найдовший контакт, який наразі перебуває в черзі

Зведені дані про контактний центр: у режимі реального часу (найдовший контакт наразі перебуває в черзі)

Загальна кількість оброблених контактів

Огляд контактного центру — у режимі реального часу (загальна кількість оброблених контактів)

Середній рівень обслуговування

Огляд Contact Center: Real-Time (середній рівень обслуговування)

Середній час оброблення

Огляд контактного центру: у режимі реального часу (середній час оброблення)

Загальна кількість пропущених контактів

Огляд контактного центру — у режимі реального часу (загальна кількість пропущених контактів)

Контактні дані зараз перебувають у черзі

Огляд контактного центру — Real-Time (відомості про контакти наразі перебувають у черзі)

Звіт про стан оператора

  • Аналізатор: Статистика операторів у режимі реального часу (табличний звіт)

  • апс: Статистика операторів: у реальному часі

На робочому столі наглядача відображається зведена в режимі реального часу інформація, зібрана за поточний день (з 00:00 год відповідно до часового поясу, установленого для вашої організації) для таких карток KPI. Цю інформацію збирають за останні 24 години на панелі огляду контактного центру в режимі реального часу на порталі керування.

  • Загальна кількість оброблених контактів

  • Середній рівень обслуговування

  • Середній час оброблення

  • Загальна кількість пропущених контактів

Фільтри

Записи, доступні для фільтрування команд і черг на робочому столі наглядача, базуються на поточній конфігурації та авторизованих даних доступу користувачів.

Значення фільтра для команд і черг на порталі керування — це список записів, динамічно створених із доступних записів.

До фільтрів черги й команди на робочому столі наглядача застосовуються такі картки KPI:

Картки, застосовні до фільтрів черги

Картки, застосовні до фільтрів команди

Контакти в черзі

Контакти тривають

Найдовший контакт, який наразі перебуває в черзі

Середній час оброблення

Загальна кількість оброблених контактів

Звіт про стан оператора

Середній рівень обслуговування

Загальна кількість пропущених контактів

Контактні дані в черзі

Формули

У цій таблиці наведено інформацію про формули, застосовні до карток KPI на робочому столі наглядача:

Картка KPI

Формула

Середній рівень обслуговування

Відсоток середнього рівня обслуговування = (усьогоКонтактівВсерединіSla * 100) / усьогоКонтактівОброблено

де totalContactWithinSlaі totalContactsHandled агрегуються для всіх черг.

Найдовший контакт, який наразі перебуває в черзі

Найдовший контакт зараз у черзі = CurrentTimeStamp - найдавнішийКонтактParkedTimeStamp

де найдавнішийContactParkedTimeStamp є найдовшою тривалістю, протягом якої контакт запарковано в черзі.

Середній час оброблення

Середній час оброблення = середній час оброблення

де

  • середняОбробленаТривалість = (середняПідключенаТривалість + середняЗавершенняТривалість + середняТривалістьУтримання)

  • середняConnectedDuration = загальнаConnectedDuration/загальнаКонтактиОброблено

  • середняТривалістьЗавершення = загальнаТривалістьЗавершенняТривалість/загальнаКонтактиОброблено

  • середня тривалістьУтримання = загальна тривалістьУтримання/загальнаКонтактиОброблено

  • загальнаТривалістьОброблена = (загальнаТривалістьПідключенаТривалість+загальнаУтриманняТривалість+загальнаТривалістьЗавершення)

  • totalContactsHandled збільшується під час отримання системою підключеної події.

Загальна кількість оброблених контактів

Загальна кількість оброблених контактів = сума загальної кількості оброблених контактів у всіх чергах

де

totalContactsHandled збільшується під час отримання системою підключеної події.

Загальна кількість пропущених контактів

Загальна кількість пропущених контактів = сума загальної кількості пропущених контактів у всіх чергах

За допомогою даних у режимі реального часу abandonedCount буде збільшено, якщо попередню подію запарковано або підключено й поточну подію завершено.

У цій таблиці наведено інформацію про відмінності між картками KPI у Supervisor Desktop і Analyzer:

Формули

Робочий стіл наглядача

Аналізатор

Середній рівень обслуговування

Обчислення виключає ті виклики, які були в черзі, але не підключені до оператора, оскільки виклик було відключено перед підключенням до оператора. Такі відключені виклики можуть не відповідати договору про рівень обслуговування (SLA), якщо вони були підключені до операторів.

Обчислення включає ті виклики, які були в черзі, але не підключені до оператора, оскільки виклик було відключено перед підключенням до оператора. Такі відключені виклики можуть не відповідати SLA, якщо їх підключено до операторів.

Найдовший контакт, який наразі перебуває в черзі

Система обчислює це значення на основі фактичного часу, протягом якого контакт доступний у черзі.

Система обчислює це значення на основі часу, коли контакт прибуває до контактного центру. Обчислення також включає час, витрачений контактом в інтерактивній голосовій відповіді (IVR) перед приєднанням до черги.

Середній час оброблення

Система включає час утримання для обчислення цього значення.

Цей розрахунок виключає час утримання.

Загальна кількість оброблених контактів

Це обчислення включає всі виклики, які успішно поставлені в чергу та підключені до оператора.

Цей розрахунок виключає короткі та відключені виклики.

Загальна кількість пропущених контактів

Це обчислення включає всі виклики, які перебувають у черзі, але завершені до того, як їх підключено до оператора. Він також включає виклики, які раптово відключаються.

Це обчислення виключає виклики, які завершуються під час IVR і перед тим, як стати в чергу.

Це обчислення включає виклики:

  • які перебувають у черзі, але завершені до підключення до оператора.

  • цей кінець під час IVR і перед тим, як поставити чергу.

Цей розрахунок виключає короткі та відключені виклики.

Затримка даних

У таблиці нижче наведено порівняння затримки оновлення даних між картками KPI на робочому столі наглядача та відповідними картками KPI в аналізаторі:

Робочий стіл наглядача

Аналізатор

Система публікує події в реальному часі, оскільки це архітектура на основі push.

Оскільки це архітектура на основі пульта, інтерфейс аналізатора надсилає запити на вилучення та відображення даних.