Дякуємо за відгук.
Порівняння карт KPI у Supervisor Desktop та Analyzer
Надіслати відгук?Карти KPI у Supervisor Desktop мають деякі ключові відмінності від карт KPI в Analyzer. Ця таблиця окреслює карти KPI у Supervisor Desktop та відповідні карти KPI в Analyzer.
|
Карти KPI для наглядача на робочому столі |
Карти KPI аналізатора |
|---|---|
|
Контакти в процесі |
У Analyzer немає еквівалентної карти. |
|
Контакти в черзі |
Підсумок контакт-центру — у режимі реального часу (контакти в черзі) |
|
Наразі найдовший контакт у черзі |
Підсумок контакт-центру — у режимі реального часу (найдовший контакт у черзі) |
|
Загальна кількість оброблених |
Огляд контакт-центру — у режимі реального часу (загальна кількість контактів оброблено) |
|
Середній рівень обслуговування |
Огляд контакт-центру — у режимі реального часу (середній рівень сервісу) |
|
Середній час оброблених |
Огляд контакт-центру — у реальному часі (середній час обробки) |
|
Загальна кількість контактів розірвана |
Огляд контакт-центру — у режимі реального часу (загальна кількість контактів розірвано) |
|
Контактні дані наразі в черзі |
Огляд контакт-центру — у режимі реального часу (контактні дані наразі в черзі) |
|
Звіт Агента Стейт |
|
Supervisor Desktop відображає інформацію в реальному часі, яка агрегується за поточний день (з 00:00 годин відповідно до часового поясу, встановленого для вашої організації) для наступних карток KPI. Ця інформація агрегується за останні 24 години у Панелі реального часу Огляду контакт-центру в Управлінському порталі.
-
Загальна кількість оброблених
-
Середній рівень обслуговування
-
Середній час оброблених
-
Загальна кількість контактів розірвана
Фільтри
Записи, доступні для команд фільтрації та черг у Supervisor Desktable, базуються на поточній конфігурації та авторизованих даних для доступу користувача.
Значення фільтрів для команд і черг у Порталі управління — це список сутностей, динамічно створених із доступних записів.
Наступні картки KPI застосовні для фільтрів черги та команди в Supervisor Desktop:
|
Картки, що застосовуються для фільтрів черги |
Картки, що застосовуються для командних фільтрів |
|---|---|
|
Контакти в черзі |
Контакти в процесі |
|
Наразі найдовший контакт у черзі |
Середній час оброблених |
|
Загальна кількість оброблених |
Звіт Агента Стейт |
|
Середній рівень обслуговування |
|
|
Загальна кількість контактів розірвана |
|
|
Контактні дані в черзі |
|
Формули
Ця таблиця містить інформацію про формули, застосовні до карток KPI у Supervisor Desktop:
|
Карта KPI |
Формула |
|---|---|
|
Середній рівень обслуговування |
Середній відсоток рівня обслуговування = ("totalContactWithinSla" + "totalSuddenDisconnectsWithinSla" + "totalContactsDequeuedWithinSla" + "totalContactsHandledWithinSla" + "totalContactsAbandonedWithinSla") * 100) / ("totalQueuedContacts" - "queuedContactsCount") |
|
Наразі найдовший контакт у черзі |
Найдовший контакт у черзі = CurrentTimeStamp - найстарішийКонтактParkedTimeStamp де |
|
Середній час оброблених |
Середній час обробки = середній час обробкиТривалість обробки де
|
|
Загальна кількість оброблених |
Загальна кількість оброблених контактів = сума загальної кількості контактівОброблених у всіх чергах де
|
|
Загальна кількість контактів розірвана |
Загальна кількість контактів Покинута = сума всього КонтактівПокинутих у всіх чергах З даними в реальному часі |
Ця таблиця містить інформацію про відмінності у формулах між картами KPI у Supervisor Desktop та Analyzer:
|
Формули |
Supervisor Desktop |
Аналізатор |
|---|---|---|
|
Середній рівень обслуговування |
Обчислення виключають ті виклики, які були поставлені в чергу, але не підключені до агента, оскільки дзвінок був відключений до підключення до агента. Такі відключені дзвінки могли не відповідати угоді про рівень обслуговування (SLA), якщо вони були підключені до агентів. |
Обчислення включає ті виклики, які були поставлені в чергу, але не підключені до агента, оскільки дзвінок був відключений до підключення до агента. Такі відключені дзвінки могли не відповідати SLA, якщо вони були підключені до агентів. |
|
Наразі найдовший контакт у черзі |
Система обчислює це значення на основі фактичного часу, протягом якого контакт доступний у черзі. |
Система обчислює це значення залежно від часу, коли контакт прибуває до контакт-центру. Обчислення також включає час, проведений контактом у Interactive Voice Response (IVR) перед тим, як приєднатися до черги. |
|
Середній час оброблених |
Система включає час утримання для обчислення цього значення. |
Це обчислення виключає час утримання. |
|
Загальна кількість оброблених |
Це обчислення включає всі виклики, поставлені в чергу та успішно підключені до агента. |
Цей обчислення виключає короткі та розірвані дзвінки. |
|
Загальна кількість контактів розірвана |
Це обчислення включає всі виклики, які поставлені в чергу, але завершилися до того, як вони з'єдналися з агентом. Він також включає дзвінки, які раптово розриваються. Це обчислення виключає виклики, які завершуються під час IVR та до потрапляння в чергу. |
Це обчислення включає виклики:
Цей обчислення виключає короткі та розірвані дзвінки. |
Затримка даних
Таблиця нижче порівнює затримку оновлення даних між картами KPI у Supervisor Desktop та відповідними картами KPI в Analyzer:
|
Supervisor Desktop |
Аналізатор |
|---|---|
|
Система публікує події в реальному часі, оскільки це архітектура на основі push. |
Оскільки це архітектура на основі pull, інтерфейс аналізатора надсилає запити на витяг і відображення даних. |
