Картки KPI в Supervisor Desktop мають деякі ключові відмінності від карток KPI в Analyzer. У цій таблиці наведено картки KPI в Supervisor Desktop і відповідні картки KPI в Analyzer.
Картки KPI для робочого столу супервізора |
Картки KPI аналізатора |
---|---|
Контакти в процесі |
В Analyzer не існує еквівалентної картки. |
Контакти в черзі |
Підведення підсумків контакт-центру - у реальному часі (контакти в черзі) |
Наразі найдовший контакт у черзі |
Підведення підсумків контакт-центру – у реальному часі (найдовший контакт, який зараз у черзі) |
Загальна кількість оброблених |
Огляд контакт-центру - у реальному часі (загальна кількість оброблених контактів) |
Середній рівень обслуговування |
Огляд контакт-центру - у реальному часі (середній рівень обслуговування) |
Середній час оброблених |
Огляд контакт-центру - у реальному часі (середній час обробки) |
Загальна кількість залишених контактів |
Огляд контакт-центру - у реальному часі (загальна кількість залишених контактів) |
Контактна інформація зараз у черзі |
Огляд контакт-центру - у реальному часі (контактні дані зараз у черзі) |
Звіт про стан агента |
|
Supervisor Desktop відображає інформацію в режимі реального часу, агреговану за поточний день (з 00:00 відповідно до часового поясу, встановленого для вашої організації) для наступних карт KPI. Ця інформація зведена за останні 24 години на інформаційній панелі огляду контакт-центру в реальному часі на порталі керування.
|
Фільтри
Записи, доступні для груп фільтрації та черг у Supervisor Desktop, базуються на поточній конфігурації та авторизованих даних для доступу користувачів.
Значення фільтрів для команд і черг на порталі керування – це список сутностей, які динамічно створюються з доступних записів.
Для фільтрів черги та груп у Supervisor Desktop застосовуються такі картки KPI:
Картки, застосовні для фільтрів черги |
Картки, що застосовуються до командних фільтрів |
---|---|
Контакти в черзі |
Контакти в процесі |
Наразі найдовший контакт у черзі |
Середній час оброблених |
Загальна кількість оброблених |
Звіт про стан агента |
Середній рівень обслуговування |
|
Загальна кількість залишених контактів |
|
Контактні дані в черзі |
|
Формули
У цій таблиці наведено інформацію про формули, застосовні до карт KPI в Supervisor Desktop:
Картка KPI |
Формула |
---|---|
Середній рівень обслуговування |
Відсоток середнього рівня обслуговування = (totalContactWithinSla * 100) / totalContactsHandled де |
Наразі найдовший контакт у черзі |
Найдовший контакт, який зараз у черзі = CurrentTimeStamp - oldestContactParkedTimeStamp де |
Середній час оброблених |
Середній час обробки = середня тривалість обробки де
|
Загальна кількість оброблених |
Загальна кількість оброблених контактів = сума totalContactsHandled у всіх чергах де
|
Загальна кількість залишених контактів |
Загальна кількість покинутих контактів = сума totalContactsAbandoned у всіх чергах З даними в реальному часі |
Ця таблиця містить інформацію про відмінності у формулах між картками KPI в Supervisor Desktop і Analyzer:
Формули |
Робочий стіл супервізора |
Аналізатор |
---|---|---|
Середній рівень обслуговування |
Обчислення виключає ті виклики, які були поставлені в чергу, але не підключені до агента, оскільки виклик було роз’єднано перед підключенням до агента. Такі відключені виклики могли не відповідати угоді про рівень обслуговування (SLA), якщо вони були підключені до агентів. |
Обчислення включає ті виклики, які були поставлені в чергу, але не підключені до агента, оскільки виклик було роз’єднано перед підключенням до агента. Такі роз'єднані виклики могли не відповідати SLA, якщо вони були підключені до агентів. |
Наразі найдовший контакт у черзі |
Система обчислює це значення на основі фактичного часу, протягом якого контакт доступний у черзі. |
Система обчислює це значення на основі часу, коли контакт надходить до контакт-центру. Обчислення також включає час, проведений контактом у Interactive Voice Response (IVR) до приєднання до черги. |
Середній час оброблених |
Система включає час утримання для обчислення цього значення. |
Це обчислення виключає час утримання. |
Загальна кількість оброблених |
Це обчислення включає всі виклики, поставлені в чергу та успішно підключені до агента. |
Це обчислення виключає короткі та розривні дзвінки. |
Загальна кількість залишених контактів |
Це обчислення включає всі виклики, які поставлено в чергу, але завершилися до того, як їх було підключено до агента. Це також включає виклики, які раптово розриваються. Це обчислення виключає виклики, які закінчуються під час IVR і до того, як вони потраплять у чергу. |
Це обчислення включає виклики:
Це обчислення виключає короткі та розривні дзвінки. |
Затримка даних
У таблиці нижче порівнюється час затримки для оновлення даних між картками KPI в Supervisor Desktop і відповідними картками KPI в Analyzer:
Робочий стіл супервізора |
Аналізатор |
---|---|
Система публікує події в режимі реального часу, оскільки це архітектура на основі push. |
Оскільки це архітектура на основі вилучення, інтерфейс користувача Analyzer надсилає запити для вилучення та відображення даних. |