Картки KPI в Supervisor Desktop мають деякі ключові відмінності від карток KPI в Analyzer. У цій таблиці наведено картки KPI в Supervisor Desktop і відповідні картки KPI в Analyzer.

Картки KPI для робочого столу супервізора

Картки KPI аналізатора

Контакти в процесі

В Analyzer не існує еквівалентної картки.

Контакти в черзі

Підведення підсумків контакт-центру - у реальному часі (контакти в черзі)

Наразі найдовший контакт у черзі

Підведення підсумків контакт-центру – у реальному часі (найдовший контакт, який зараз у черзі)

Загальна кількість оброблених

Огляд контакт-центру - у реальному часі (загальна кількість оброблених контактів)

Середній рівень обслуговування

Огляд контакт-центру - у реальному часі (середній рівень обслуговування)

Середній час оброблених

Огляд контакт-центру - у реальному часі (середній час обробки)

Загальна кількість залишених контактів

Огляд контакт-центру - у реальному часі (загальна кількість залишених контактів)

Контактна інформація зараз у черзі

Огляд контакт-центру - у реальному часі (контактні дані зараз у черзі)

Звіт про стан агента

  • Аналізатор: статистика агента в реальному часі (звіт на основі сітки)

  • APS: Статистика агента - реальний час


 

Supervisor Desktop відображає інформацію в режимі реального часу, агреговану за поточний день (з 00:00 відповідно до часового поясу, встановленого для вашої організації) для наступних карт KPI. Ця інформація зведена за останні 24 години на інформаційній панелі огляду контакт-центру в реальному часі на порталі керування.

  • Загальна кількість оброблених

  • Середній рівень обслуговування

  • Середній час оброблених

  • Загальна кількість залишених контактів

Фільтри

Записи, доступні для груп фільтрації та черг у Supervisor Desktop, базуються на поточній конфігурації та авторизованих даних для доступу користувачів.

Значення фільтрів для команд і черг на порталі керування – це список сутностей, які динамічно створюються з доступних записів.

Для фільтрів черги та груп у Supervisor Desktop застосовуються такі картки KPI:

Картки, застосовні для фільтрів черги

Картки, що застосовуються до командних фільтрів

Контакти в черзі

Контакти в процесі

Наразі найдовший контакт у черзі

Середній час оброблених

Загальна кількість оброблених

Звіт про стан агента

Середній рівень обслуговування

Загальна кількість залишених контактів

Контактні дані в черзі

Формули

У цій таблиці наведено інформацію про формули, застосовні до карт KPI в Supervisor Desktop:

Картка KPI

Формула

Середній рівень обслуговування

Відсоток середнього рівня обслуговування = (totalContactWithinSla * 100) / totalContactsHandled

де totalContactWithinSlaі totalContactsHandled агрегуються для всіх черг.

Наразі найдовший контакт у черзі

Найдовший контакт, який зараз у черзі = CurrentTimeStamp - oldestContactParkedTimeStamp

де oldestContactParkedTimeStamp найдовша тривалість, протягом якої контакт залишається в черзі.

Середній час оброблених

Середній час обробки = середня тривалість обробки

де

  • avgHandledDuration = (avgConnectedDuration + avgWrapUpDuration + avgHoldDuration )

  • avgConnectedDuration = totalConnectedDuration/totalContactsHandled

  • avgWrapUpDuration = totalWrapUpDuration/totalContactsHandled

  • avgHoldDuration = totalHoldDuration/totalContactsHandled

  • totalHandledDuration = (totalConnectedDuration+totalHoldDuration+totalWrapupDuration)

  • totalContactsHandled збільшується, коли система отримує подію підключення.

Загальна кількість оброблених

Загальна кількість оброблених контактів = сума totalContactsHandled у всіх чергах

де

totalContactsHandled збільшується, коли система отримує подію підключення.

Загальна кількість залишених контактів

Загальна кількість покинутих контактів = сума totalContactsAbandoned у всіх чергах

З даними в реальному часі abandonedCount збільшується, якщо попередню подію запарковано або підключено, а поточна подія завершилася.

Ця таблиця містить інформацію про відмінності у формулах між картками KPI в Supervisor Desktop і Analyzer:

Формули

Робочий стіл супервізора

Аналізатор

Середній рівень обслуговування

Обчислення виключає ті виклики, які були поставлені в чергу, але не підключені до агента, оскільки виклик було роз’єднано перед підключенням до агента. Такі відключені виклики могли не відповідати угоді про рівень обслуговування (SLA), якщо вони були підключені до агентів.

Обчислення включає ті виклики, які були поставлені в чергу, але не підключені до агента, оскільки виклик було роз’єднано перед підключенням до агента. Такі роз'єднані виклики могли не відповідати SLA, якщо вони були підключені до агентів.

Наразі найдовший контакт у черзі

Система обчислює це значення на основі фактичного часу, протягом якого контакт доступний у черзі.

Система обчислює це значення на основі часу, коли контакт надходить до контакт-центру. Обчислення також включає час, проведений контактом у Interactive Voice Response (IVR) до приєднання до черги.

Середній час оброблених

Система включає час утримання для обчислення цього значення.

Це обчислення виключає час утримання.

Загальна кількість оброблених

Це обчислення включає всі виклики, поставлені в чергу та успішно підключені до агента.

Це обчислення виключає короткі та розривні дзвінки.

Загальна кількість залишених контактів

Це обчислення включає всі виклики, які поставлено в чергу, але завершилися до того, як їх було підключено до агента. Це також включає виклики, які раптово розриваються.

Це обчислення виключає виклики, які закінчуються під час IVR і до того, як вони потраплять у чергу.

Це обчислення включає виклики:

  • які перебувають у черзі, але завершилися до того, як їх було підключено до агента.

  • які завершуються під час IVR і до того, як потрапити в чергу.

Це обчислення виключає короткі та розривні дзвінки.

Затримка даних

У таблиці нижче порівнюється час затримки для оновлення даних між картками KPI в Supervisor Desktop і відповідними картками KPI в Analyzer:

Робочий стіл супервізора

Аналізатор

Система публікує події в режимі реального часу, оскільки це архітектура на основі push.

Оскільки це архітектура на основі вилучення, інтерфейс користувача Analyzer надсилає запити для вилучення та відображення даних.