Картки KPI в Supervisor Desktop мають деякі ключові відмінності від карток KPI в Аналізаторі. У цій таблиці наведено картки KPI на робочому столі супервізора та відповідні картки KPI в Аналізаторі.

Картки KPI для настільних комп'ютерів супервайзера

Картки KPI аналізатора

Контакти в процесі

Еквівалентної картки в Analyzer не існує.

Контакти в черзі

Резюмування контакт-центру - в режимі реального часу (контакти в черзі)

Наразі найдовший контакт у черзі

Підсумовування контакт-центру - в режимі реального часу (найдовший контакт на даний момент в черзі)

Загальна кількість оброблених

Огляд контакт-центру - в режимі реального часу (загальна кількість оброблених контактів)

Середній рівень сервісу

Огляд контакт-центру - в режимі реального часу (середній рівень сервісу)

Середній час оброблених

Огляд контакт-центру - в режимі реального часу (середній час обробки)

Загальна кількість покинутих контактів

Огляд контакт-центру - в режимі реального часу (загальна кількість покинутих контактів)

Контактні дані в даний час в черзі

Огляд контакт-центру - в режимі реального часу (контактні дані в даний момент знаходяться в черзі)

Звіт про стан агента

  • Аналізатор: статистика агентів у реальному часі (звіт на основі сітки)

  • APS: Статистика агентів - в реальному часі

Робочий стіл супервізора відображає в режимі реального часу інформацію, зведену за поточний день (з 00:00 годин відповідно до часового поясу, встановленого для вашої організації) для наведених нижче карток KPI. Ця інформація узагальнюється за останні 24 години на інформаційній панелі в реальному часі «Огляд контакт-центру» на порталі керування.

  • Загальна кількість оброблених

  • Середній рівень сервісу

  • Середній час оброблених

  • Загальна кількість покинутих контактів

Фільтри

Записи, доступні для фільтрації команд і черг у Supervisor Desktop, базуються на поточній конфігурації та авторизованих даних для доступу користувачів.

Значення фільтрів для груп і черг на порталі керування — це список сутностей, які динамічно створюються з доступних записів.

Для фільтрів черги та команди в робочому столі супервізора застосовні такі картки KPI:

Картки, що застосовуються для фільтрів черги

Картки, що застосовуються для фільтрів команди

Контакти в черзі

Контакти в процесі

Наразі найдовший контакт у черзі

Середній час оброблених

Загальна кількість оброблених

Звіт про стан агента

Середній рівень сервісу

Загальна кількість покинутих контактів

Контактні дані в черзі

Формул

Ця таблиця містить відомості про формули, які застосовуються до карток KPI на робочому столі супервізора:

Картка KPI

Формула

Середній рівень сервісу

Середній рівень сервісу у відсотках = (totalContactWithinSla * 100) / totalContactsHandled

де totalContactWithinSlaта totalContactsHandled агрегуються для всіх черг.

Наразі найдовший контакт у черзі

Найдовший контакт в даний момент в черзі = CurrentTimeStamp - oldestContactParkedTimeStamp

де oldestContactParkedTimeStamp – це найдовша тривалість, протягом якої контакт паркується в черзі.

Середній час оброблених

Середній час обробки = Середнє значення HandledDuration

де

  • avgHandledDuration = (avgConnectedDuration + avgWrapUpDuration + avgHoldDuration)

  • avgConnectedDuration = totalConnectedDuration/totalContactsHandled

  • avgWrapUpDuration = totalWrapUpDuration/totalContactsHandled

  • avgHoldDuration = totalHoldDuration/totalContactsHandled

  • totalHandledDuration = (totalConnectedDuration+totalHoldDuration+totalWrapupDuration)

  • totalContactsHandled збільшується, коли система отримує підключену подію.

Загальна кількість оброблених

Загальна кількість оброблених контактів = Сума оброблених totalContactsProcessing у всіх чергах

де

totalContactsHandled збільшується, коли система отримує підключену подію.

Загальна кількість покинутих контактів

Загальна кількість покинутих контактів = сума totalContactsAbandoned у всіх чергах

Завдяки даним у реальному часі кількість покинутих подій збільшується, якщо попередня подія припаркована або підключена, а поточна подія закінчилася.

Ця таблиця містить відомості про відмінності у формулах між картками KPI у Supervisor Desktop та Analyzer:

Формул

Робочий стіл супервайзера

Аналізатор

Середній рівень сервісу

Обчислення виключає ті виклики, які були поставлені в чергу, але не підключені до оператора, оскільки дзвінок було розірвано перед підключенням до оператора. Такі відключені дзвінки могли не відповідати угоді про рівень обслуговування (SLA), якщо вони були підключені до операторів.

Обчислення включає ті виклики, які були поставлені в чергу, але не підключені до оператора, оскільки дзвінок був відключений перед підключенням до оператора. Такі відключені дзвінки могли не відповідати SLA, якщо вони були підключені до операторів.

Наразі найдовший контакт у черзі

Система обчислює це значення на основі фактичного часу, протягом якого контакт доступний у черзі.

Система обчислює це значення на основі часу, коли контакт прибуває до контакт-центру. Розрахунок також включає час, витрачений контактом у Interactive Voice Response (IVR) до приєднання до черги.

Середній час оброблених

Система включає в себе час утримання для обчислення цього значення.

Цей обчислення виключає час утримання.

Загальна кількість оброблених

Це обчислення включає всі виклики, поставлені в чергу та успішно підключені до агента.

Цей обчислення виключає короткі та роз'єднані дзвінки.

Загальна кількість покинутих контактів

Це обчислення включає всі виклики, які поставлені в чергу, але завершені до того, як вони будуть підключені до оператора. Сюди ж можна віднести дзвінки, які раптово відключаються.

Це обчислення виключає виклики, які завершуються під час IVR і перед потраплянням у чергу.

Цей обчислення включає виклики:

  • які стоять у черзі, але закінчуються до того, як їх підключають до агента.

  • які закінчуються під час IVR і перед тим, як стати в чергу.

Цей обчислення виключає короткі та роз'єднані дзвінки.

Затримка даних

У наведеній нижче таблиці порівнюється затримка оновлення даних між картками KPI на робочому столі супервізора та відповідними картками KPI в Аналізаторі.

Робочий стіл супервайзера

Аналізатор

Система публікує події в режимі реального часу, оскільки це архітектура на основі push.

Оскільки це архітектура, заснована на витягуванні, інтерфейс Analyzer UI надсилає запити на вилучення та відображення даних.