Kartice KPI v programu Supervisor Desktop se od kartic KPI v programu Analyzer bistveno razlikujejo. V tej preglednici so opisane kartice KPI v programu Supervisor Desktop in ustrezne kartice KPI v programu Analyzer.

Kartice KPI za namizje nadzornika

Kartice KPI analizatorja

Stiki v teku

V programu Analyzer ni enakovredne kartice.

Stiki v čakalni vrsti

Povzetek kontaktnega centra - v realnem času (stiki v čakalni vrsti)

Najdaljši stik, ki je trenutno v čakalni vrsti

Povzetek kontaktnega centra - realni čas (Najdaljši kontakt v čakalni vrsti)

Skupno število obdelanih stikov

Pregled kontaktnega centra - v realnem času (skupno število obravnavanih stikov)

Povprečna raven storitev

Pregled kontaktnega centra - realni čas (povprečna raven storitev)

Povprečni čas obravnave

Pregled kontaktnega centra - realni čas (povprečni čas obravnave)

Skupno število opuščenih stikov

Pregled kontaktnega centra - v realnem času (skupno število opuščenih stikov)

Kontaktni podatki Trenutno v čakalni vrsti

Pregled kontaktnega centra - v realnem času (podrobnosti o stikih, ki so trenutno v čakalni vrsti)

Poročilo o stanju zastopnika

  • Analizator: Statistike agenta v realnem času (poročilo na podlagi mreže)

  • APS: Statistike agenta - v realnem času

Nadzornikovo namizje prikazuje informacije v realnem času, ki so združene za tekoči dan (od 00:00 ure glede na časovni pas, določen za vašo organizacijo) za naslednje kartice KPI. Te informacije so združene za zadnjih 24 ur na nadzorni plošči za pregled kontaktnega centra v realnem času na portalu za upravljanje.

  • Skupno število obdelanih stikov

  • Povprečna raven storitev

  • Povprečni čas obravnave

  • Skupno število opuščenih stikov

Filtri

Vnosi, ki so na voljo za filtriranje skupin in čakalnih vrst v programu Supervisor Desktop, temeljijo na trenutni konfiguraciji in odobrenih podatkih za dostop uporabnikov.

Vrednosti filtrov za skupine in čakalne vrste v portalu za upravljanje so seznam entitet, ki se dinamično ustvarijo iz razpoložljivih zapisov.

Naslednje kartice KPI se uporabljajo za filtre čakalnih vrst in skupin v programu Supervisor Desktop:

Kartice, ki se uporabljajo za filtre čakalne vrste

Kartice, ki se uporabljajo za skupinske filtre

Stiki v čakalni vrsti

Stiki v teku

Najdaljši stik, ki je trenutno v čakalni vrsti

Povprečni čas obravnave

Skupno število obdelanih stikov

Poročilo o stanju zastopnika

Povprečna raven storitev

Skupno število opuščenih stikov

Kontaktni podatki v čakalni vrsti

Formule

Ta preglednica vsebuje informacije o formulah, ki se uporabljajo za kartice KPI v programu Supervisor Desktop:

Kartica KPI

Formula

Povprečna raven storitev

Povprečni odstotek ravni storitev = (skupajContactWithinSla * 100) / skupajContactsHandled

kjer sta totalContactWithinSlain totalContactsHandled agregirana za vse čakalne vrste.

Najdaljši stik, ki je trenutno v čakalni vrsti

Najdaljši kontakt v čakalni vrsti = CurrentTimeStamp - najstarejšiContactParkedTimeStamp

kjer oldestContactParkedTimeStamp je najdaljše trajanje, v katerem je stik parkiran v čakalni vrsti.

Povprečni čas obravnave

Povprečni čas obravnave = povprečje trajanja obravnave

kje

  • avgHandledDuration = (avgConnectedDuration + avgWrapUpDuration + avgHoldDuration)

  • avgConnectedDuration = totalConnectedDuration / totalContactsHandled

  • avgWrapUpDuration = totalWrapUpDuration/skupno število obravnavanih kontaktov

  • avgHoldDuration = totalHoldDuration/skupno število obravnavanih kontaktov

  • totalHandledDuration = (totalConnectedDuration+totalHoldDuration+totalWrapupDuration)

  • totalContactsHandled se poveča, ko sistem prejme povezan dogodek.

Skupno število obdelanih stikov

Skupaj obravnavani stiki = vsota skupno obravnavanih stikov v vseh čakalnih vrstah

kje

totalContactsHandled se poveča, ko sistem prejme povezan dogodek.

Skupno število opuščenih stikov

Skupno število opuščenih stikov = vsota skupnega števila opuščenih stikov v vseh čakalnih vrstah

S podatki v realnem času se abandonedCount poveča, če je prejšnji dogodek parkiran ali povezan in se je trenutni dogodek končal.

Ta preglednica vsebuje informacije o razlikah v formulah med karticami KPI v programu Supervisor Desktop in Analyzer:

Formule

Nadzornik namizja

Analyzer

Povprečna raven storitev

Izračun ne vključuje klicev, ki so bili v čakalni vrsti, vendar niso bili povezani z agentom, saj je bil klic prekinjen, preden je bil povezan z agentom. Takšni prekinjeni klici morda ne bi izpolnjevali dogovora o ravni storitev (SLA), če bi bili povezani z agenti.

Izračun vključuje klice, ki so bili v čakalni vrsti, vendar niso bili povezani z agentom, saj je bil klic prekinjen, preden je bil povezan z agentom. Takšni prekinjeni klici morda ne bi izpolnjevali SLA, če bi bili povezani z agenti.

Najdaljši stik, ki je trenutno v čakalni vrsti

Sistem to vrednost izračuna na podlagi dejanskega časa, v katerem je stik na voljo v čakalni vrsti.

Sistem to vrednost izračuna na podlagi časa prihoda stika v kontaktni center. V izračun je vključen tudi čas, ki ga je kontakt pred vključitvijo v čakalno vrsto preživel v interaktivnem glasovnem odzivniku (IVR).

Povprečni čas obravnave

Sistem za izračun te vrednosti vključuje čas zadržanja.

Ta izračun ne vključuje časa čakanja.

Skupno število obdelanih stikov

Ta izračun vključuje vse klice, ki so bili uvrščeni v čakalno vrsto in uspešno povezani z agentom.

Ta izračun ne vključuje kratkih in prekinjenih klicev.

Skupno število opuščenih stikov

Ta izračun vključuje vse klice, ki so uvrščeni v čakalno vrsto, vendar so končani, preden so povezani z agentom. Vključuje tudi klice, ki so nenadoma prekinjeni.

Ta izračun ne vključuje klicev, ki se končajo med IVR in preden se uvrstijo v čakalno vrsto.

Ta izračun vključuje klice:

  • ki so v čakalni vrsti, vendar se končajo, preden so povezani z agentom.

  • ki se končajo med IVR in pred uvrstitvijo v čakalno vrsto.

Ta izračun ne vključuje kratkih in prekinjenih klicev.

Zakasnitev podatkov

V spodnji preglednici je primerjava zakasnitev osveževanja podatkov med karticami KPI v programu Supervisor Desktop in ustreznimi karticami KPI v programu Analyzer:

Nadzornik namizja

Analyzer

Sistem objavlja dogodke v realnem času, saj gre za arhitekturo, ki temelji na potiskanju.

Ker gre za arhitekturo, ki temelji na vlečenju, uporabniški vmesnik analizatorja pošilja zahteve za pridobivanje in prikaz podatkov.