Kartice KPI v programu Supervisor Desktop imajo nekaj ključnih razlik s karticami KPI v analizatorju. V tej tabeli so opisane kartice KPI v namizju nadzornika in ustrezne kartice KPI v analizatorju.

Nadzorniške kartice KPI na namizju

KPI kartice analizatorja

Stiki v teku

V analizatorju ni enakovredne kartice.

Stiki v čakalni vrsti

Povzetek središča za stike – v realnem času (stiki v čakalni vrsti)

Stik, ki je trenutno najdlje v čakalni vrsti

Povzetek središča za stike – v realnem času (najdaljši stik, ki je trenutno v čakalni vrsti)

Skupno število obravnavanih stikov

Pregled središča za stike – v realnem času (skupno število obdelanih stikov)

Povprečna raven storitve

Pregled središča za stike – v realnem času (povprečna raven storitve)

Povprečni čas obravnave

Pregled kontaktnega centra – v realnem času (povprečni čas obravnave)

Skupno število opuščenih stikov

Pregled središča za stike – v realnem času (skupno število opuščenih stikov)

Kontaktni podatki, ki so trenutno v vrsti

Pregled središča za stike – v realnem času (podatki o stikih, ki so trenutno v čakalni vrsti)

Poročilo o stanju agenta

  • Analizator: Statistika agentov v realnem času (poročilo na podlagi mreže)

  • APS: Statistika agentov - v realnem času

Namizje nadzornika prikazuje informacije v realnem času, ki so združene za trenutni dan (od 00:00 ure glede na časovni pas, nastavljen za vašo organizacijo) za te kartice KPI. Ti podatki so združeni zadnjih 24 ur na nadzorni plošči središča za stike v realnem času na portalu za upravljanje.

  • Skupno število obravnavanih stikov

  • Povprečna raven storitve

  • Povprečni čas obravnave

  • Skupno število opuščenih stikov

Filtri

Vnosi, ki so na voljo za filtriranje ekip in čakalnih vrst v namizju nadzornika, temeljijo na trenutni konfiguraciji in pooblaščenih podatkih za dostop uporabnikov.

Vrednosti filtra za ekipe in čakalne vrste v portalu za upravljanje so seznam entitet, dinamično ustvarjenih iz razpoložljivih zapisov.

Naslednje kartice KPI veljajo za čakalne vrste in filtre ekipe na namizju nadzornika:

Kartice, ki veljajo za filtre čakalnih vrst

Kartice, ki veljajo za filtre ekipe

Stiki v čakalni vrsti

Stiki v teku

Stik, ki je trenutno najdlje v čakalni vrsti

Povprečni čas obravnave

Skupno število obravnavanih stikov

Poročilo o stanju agenta

Povprečna raven storitve

Skupno število opuščenih stikov

Podrobnosti o stiku v čakalni vrsti

Formule

V tej tabeli so informacije o formulah, ki veljajo za kartice KPI v namizju nadzornika:

Kartica KPI

Formula

Povprečna raven storitve

Povprečni odstotek ravni storitve = (totalContactWithinSla * 100) / totalContactsHandled

kjer sta totalContactWithinSlain totalContactsHandled združena za vse čakalne vrste.

Stik, ki je trenutno najdlje v čakalni vrsti

Najdaljši stik, ki je trenutno v čakalni vrsti = CurrentTimeStamp - najstarejšiContactParkedTimeStamp

kjer je najstarejšiContactParkedTimeStamp najdaljše obdobje, v katerem je stik parkiran v čakalni vrsti.

Povprečni čas obravnave

Povprečni čas obravnave = povprečje obravnavanega trajanja

kje

  • avgHandledDuration = (avgConnectedDuration + avgWrapUpDuration +avgHoldDuration)

  • avgConnectedDuration = totalConnectedDuration/totalContactsHandled

  • avgWrapUpDuration = totalWrapUpDuration/totalContactsHandled

  • avgHoldDuration = totalHoldDuration/totalContactsHandled

  • totalHandledDuration = (totalConnectedDuration+totalHoldDuration+totalWrapupDuration)

  • totalContactsHandled se poveča, ko sistem prejme povezan dogodek.

Skupno število obravnavanih stikov

Skupno število obravnavanih stikov = vsota skupnihStikiObravnavano v vseh čakalnih vrstah

kje

totalContactsHandled se poveča, ko sistem prejme povezan dogodek.

Skupno število opuščenih stikov

Skupno število opuščenih stikov = vsota skupnihStikiOpuščeno v vseh čakalnih vrstah

S podatki v realnem času se število opuščenih poveča, če je prejšnji dogodek parkiran ali povezan in se je trenutni dogodek končal.

V tej tabeli so informacije o razlikah v formulah med karticami KPI v aplikaciji Supervisor Desktop in Analyzer:

Formule

Namizje nadzornika

Analitik

Povprečna raven storitve

Iz izračuna so izključeni klici, ki so bili v čakalni vrsti, vendar niso bili povezani s posrednikom, saj je bila povezava s klicem prekinjena, preden se je povezal z agentom. Taki prekinjeni klici morda niso izpolnjevali pogodbe o ravni storitve, če so bili povezani s posredniki.

Izračun vključuje klice, ki so bili v čakalni vrsti, vendar niso bili povezani s posrednikom, saj je bila povezava s klicem prekinjena, preden se je povezal z agentom. Takšni prekinjeni klici morda niso ustrezali pogodbi o ravni storitve, če so bili povezani s posredniki.

Stik, ki je trenutno najdlje v čakalni vrsti

Sistem izračuna to vrednost na podlagi dejanskega časa, za katerega je stik na voljo v čakalni vrsti.

Sistem izračuna to vrednost glede na čas, ko stik prispe v kontaktni center. Izračun vključuje tudi čas, ki ga je stik preživel v Interactive Voice Response (IVR) pred pridružitvijo čakalni vrsti.

Povprečni čas obravnave

Sistem vključuje čas zadrževanja za izračun te vrednosti.

Ta izračun izključuje čas zadrževanja.

Skupno število obravnavanih stikov

Ta izračun vključuje vse klice, ki so uspešno v čakalni vrsti in povezani z agentom.

Ta izračun izključuje kratke in nepovezane klice.

Skupno število opuščenih stikov

Ta izračun vključuje vse klice, ki so v čakalni vrsti, vendar so se končali, preden so povezani s posrednikom. Vključuje tudi klice, ki so nenadoma prekinjeni.

Ta izračun izključuje klice, ki se končajo med čakalno vrsto IVR in pred njo.

Ta izračun vključuje klice:

  • Ki so v čakalni vrsti, vendar se končajo, preden se povežejo z agentom.

  • To se konča med IVR in pred čakalno vrsto.

Ta izračun izključuje kratke in nepovezane klice.

Zakasnitev podatkov

V spodnji tabeli je primerjava zakasnitve pri osveževanju podatkov med karticami KPI v namizju nadzornika in ustreznimi karticami KPI v analizatorju:

Namizje nadzornika

Analitik

Sistem objavlja dogodke v realnem času, saj je to arhitektura, ki temelji na potisku.

Ker gre za arhitekturo, ki temelji na vleki, uporabniški vmesnik analizatorja pošilja zahteve za pridobivanje in prikaz podatkov.