主管桌面和分析器中 KPI 卡的比较

主管桌面中的 KPI 卡与分析器中的 KPI 卡有一些主要区别。此表概述了主管桌面中的 KPI 卡以及分析器中相应的 KPI 卡。

主管桌面 KPI 卡	分析器 KPI 卡
正在进行中的联系人	分析器中不存在等效的卡。
队列中的联系人	联系人中心摘要 - 实时（队列中的联系人）
当前队列中最长联系	联系人中心汇总 - 实时（当前处于队列中的最长联系人）
已处理的联系数总计	联系人中心概述 - 实时（处理的联系人总数）
平均服务水平	联络中心概述 - 实时（平均服务级别）
平均处理时间	联系人中心概述 - 实时（平均处理时间）
已放弃联系总计	联系人中心概述 - 实时（放弃联系人总数）
当前在队列中的联系人详细信息	联系人中心概述 - 实时（联系人详细信息当前在队列中）
代理状态报告	分析器：实时代理统计信息（基于网格的报告） APS：代理统计 - 实时

主管桌面显示以下 KPI 卡在当天（根据您为组织设置的时区从 00：00 起）聚合的实时信息。此信息汇总在管理门户的联系人中心概览实时仪表板中。

过滤器

用于在主管桌面中过滤团队和队列的条目有空基于用户访问的当前配置和授权数据。

管理门户中团队和队列的筛选值是从有空记录动态创建的实体列表。

以下 KPI 卡适用于主管桌面中的队列和团队过滤器：

下表提供了适用于主管桌面中 KPI 卡的公式的信息：

KPI 卡	公式
平均服务水平	平均服务级别百分比 =（totalContactWithinSla * 100）/ totalContactsHandle 其中 `，totalContactWithinSla`和 `totalContactsHandle` 针对所有队列进行聚合。
当前队列中最长联系	队列中当前最长的联系人 = 当前时间戳 - 最旧的联系人保留时间戳其中 `oldestContactParkedTimeStamp` 是联系人在队列中驻留的最长持续时间。
平均处理时间	平均处理时间 = 平均处理持续时间其中 `avgHandledDuration` =（`avgConnectedDuration` + `avgWrapUpDuration` + `avgHoldDuration）` `avgConnectedDuration = totalConnectedDuration/totalContactsHandle` `avgWrapUpDuration = totalWrapUpDuration/totalContactsHandle` `avgHoldDuration = totalHoldDuration/totalContactsHandle` `totalHandledDuration =（totalConnectedDuration+totalHoldDuration+totalWrapupDuration）` `当系统收到已连接的事件时，已处理的联系人总数` 增加。
已处理的联系数总计	处理的联系人总数 = 所有队列中处理的联系人总数总和其中 `当系统收到已连接的事件时，已处理的联系人总数` 增加。
已放弃联系总计	放弃的联系人总数 = 所有队列中放弃的联系人总数总和对于实时数据， `如果前一个事件被保留或连接并且当前事件已结束，则放弃计数` 会增加。

下表提供了有关主管桌面版和分析器中 KPI 卡之间公式差异的信息：

公式	Supervisor Desktop	分析器
平均服务水平	该计算不包括那些排队但未连接到代理的呼叫，因为呼叫在连接到代理之前已断开连接。如果此类断开连接的呼叫连接到代理，则可能未满足服务级别协议（SLA）。	计算包括那些排队但未连接到代理的呼叫，因为呼叫在连接到代理之前已断开连接。如果此类断开连接的呼叫连接到代理，则可能不符合 SLA。
当前队列中最长联系	系统基于联系人在队列中有空的实际时间计算此值。	系统根据联系人到达联系人中心的时间计算此值。该计算还包括联系人在加入队列之前在Interactive Voice Response（IVR）中花费的时间。
平均处理时间	系统包括用于计算此值的保持时间。	此计算不包括保持时间。
已处理的联系数总计	此计算包括所有排队并成功连接到代理的呼叫。	此计算不包括短呼叫和断开连接的呼叫。
已放弃联系总计	此计算包括所有排队但在连接到代理之前结束的呼叫。它还包括突然断开连接的呼叫。此计算不包括在IVR期间和排队之前结束的呼叫。	此计算包括调用：在连接到代理之前已排队但已结束。在IVR期间和排队之前结束。此计算不包括短呼叫和断开连接的呼叫。

下表比较了主管桌面中的 KPI 卡与分析器中相应 KPI 卡之间的数据刷新延迟：

Supervisor Desktop	分析器
系统实时发布事件，因为这是基于推送的架构。	由于这是一个基于拉取的体系结构，因此分析器 UI 会发送请求以提取和显示数据。