Supervisor Desktop 和分析仪中 KPI 卡的比较

Supervisor Desktop 中的 KPI 卡与 Analyzer 中的 KPI 卡存在一些关键差异。此表概述了 Supervisor Desktop 中的 KPI 卡以及 Analyzer 中相应的 KPI 卡。

主管桌面 KPI 卡	分析仪 KPI 卡
联系方式进行中	分析器中不存在等效卡。
队列中的联系人	联络中心总结 - 实时（队列中的联系人）
当前队列中最长联系	联络中心总结 - 实时（当前队列中最长的联络）
已处理的联系数总计	联络中心概览 - 实时（处理的联系人总数）
平均服务水平	联络中心概述 - 实时（平均服务水平）
平均处理时间	联络中心概述 - 实时（平均处理时间）
已放弃联系总计	联络中心概览 - 实时（放弃的联系人总数）
联系方式目前在队列中	联络中心概览 - 实时（当前在队列中的联系人详细信息）
代理状态报告	分析器：代理实时统计数据（基于网格的报告） APS：代理统计数据 - 实时

Supervisor Desktop 显示当天（根据组织设置的时区从 00:00 开始）针对以下 KPI 卡聚合的实时信息。此信息在管理门户的联络中心概览实时仪表板中汇总了过去 24 小时的信息。

用于在 Supervisor Desktop 中过滤团队和队列的条目有空基于用户访问的当前配置和授权数据。

管理门户中团队和队列的过滤器值是从有空记录动态创建的实体列表。

以下 KPI 卡适用于 Supervisor Desktop 中的队列和团队筛选器：

下表提供了有关适用于 Supervisor Desktop 中 KPI 卡的公式的信息：

关键绩效指标卡	公式
平均服务水平	平均服务水平百分比 =（totalContactWithinSla * 100）/totalContactsHandled 其中 `totalContactWithinSla`和 `totalContactsHandled` 是所有队列的聚合。
当前队列中最长联系	当前队列中最长的联系人 = CurrentTimeStamp -oldestContactParkedTimeStamp 其中 `oldestContactParkedTimeStamp` 是联系人在队列中驻留的最长时间。
平均处理时间	平均处理时间 = HandledDuration 的平均值其中 `avgHandledDuration` = (`avgConnectedDuration` + `avgWrapUpDuration` + `avgHoldDuration）` `平均连接持续时间 = 总连接持续时间/已处理联系人总数` `avgWrapUpDuration = 总 WrapUpDuration/totalContactsHandled` `平均保持持续时间 = 总保持持续时间/已处理联系人总数` `总处理持续时间 =（总连接持续时间+总保持持续时间+总 Wrapup 持续时间）` `当系统收到连接事件时，totalContactsHandled` 会增加。
已处理的联系数总计	已处理的联系人总数 = 所有队列中已处理的 totalContactsHandled 总和其中 `当系统收到连接事件时，totalContactsHandled` 会增加。
已放弃联系总计	已放弃的联系人总数 = 所有队列中已放弃的总联系人数之和对于实时数据，如果上一个活动已停放或连接且当前活动已结束， `abandonedCount` 会增加。

下表提供了有关 Supervisor Desktop 和 Analyzer 中 KPI 卡之间的公式差异的信息：

公式	Supervisor Desktop	分析器
平均服务水平	该计算排除了那些已排队但未连接到代理的呼叫，因为呼叫在连接到代理之前已断开连接。如果此类断开连接的呼叫连接到代理，则可能不符合服务级别协议（SLA）。	计算包括那些已排队但未连接到代理的呼叫，因为呼叫在连接到代理之前已断开连接。如果此类断开连接的呼叫连接到代理，则可能不符合 SLA。
当前队列中最长联系	系统根据联系人在队列中有空的实际时间计算该值。	系统根据联系人到达联络中心的时间计算该值。该计算还包括联系人在加入队列之前在 Interactive Voice Response（IVR）中花费的时间。
平均处理时间	系统包括计算该值的保持时间。	该计算不包括保持时间。
已处理的联系数总计	此计算包括排队并成功连接到座席的所有呼叫。	此计算不包括短时和断开连接的呼叫。
已放弃联系总计	此计算包括所有已排队但在连接到座席之前结束的呼叫。它还包括突然断开的呼叫。此计算不包括在 IVR 期间和排队之前结束的呼叫。	此计算包括调用：已排队但在连接到代理之前结束。在 IVR 期间和排队之前结束。此计算不包括短时和断开连接的呼叫。

下表比较了 Supervisor Desktop 中的 KPI 卡与 Analyzer 中相应的 KPI 卡之间的数据刷新延迟：

Supervisor Desktop	分析器
该系统实时发布事件，因为这是基于推送的架构。	由于这是基于拉取的架构，因此分析器 UI 发送请求以提取和显示数据。