Составка карт KPI в рабочем столе супервизора и в анализаторе анализатора

Контакты в процессе выполнения

В "Анализаторе" эквивалентной карты нет.

Контакты в очереди

Сводная информация о контакт-центре — реальное время (контакты в очереди)

Самое долгое нахождение текущего контакта в очереди

Сводная информация о контакт-центре — реальное время (самый длинный контакт в настоящее время в очереди)

Всего обработанных контактов

Обзор контакт-центра — реальное время (общее количество обработанных контактов)

Средний уровень обслуживания

Обзор контакт-центра — режим реального времени (средний уровень обслуживания)

Среднее время обработки

Обзор контакт-центра — реальное время (среднее время обработки)

Total Contacts Abandoned (Общее количество отмененных контактов)

Обзор контакт-центра — режим реального времени (общее число прерванных контактов)

Сведения о контакте, в настоящий момент в очереди

Обзор контакт-центра — в реальном времени (сведения о контактах, которые в настоящий момент находятся в очереди)

Отчет о состоянии оператора

• Анализатор: статистика операторов в реальном времени (отчет на основе таблицы)

• APS: статистика операторов — реальное время

Контакты в очереди

Контакты в процессе выполнения

Самое долгое нахождение текущего контакта в очереди

Среднее время обработки

Всего обработанных контактов

Отчет о состоянии оператора

Средний уровень обслуживания

Total Contacts Abandoned (Общее количество отмененных контактов)

Сведения о контакте в очереди

Средний уровень обслуживания

Средний процент уровня обслуживания = (общее числоконтактовWithinSla * 100) / общее количествоконтактовHandled

где totalContactWithinSlaи totalContactsHandled агрегируются для всех очередей.

Самое долгое нахождение текущего контакта в очереди

Самый длинный контакт в очереди = CurrentTimeStamp — самый старый контактContactParkedTimeStamp

где самый старый контактContactParkedTimeStamp — самый длинный интервал, в течение которого контакт запаркован в очереди.

Среднее время обработки

Среднее время обработки = Среднее по времени обработки

где

• avgHandledDuration = (avgConnectedDuration + avgWrapUpDuration + avgHoldDuration)

• avgConnectedDuration = totalConnectedDuration/totalContactsHandled

• avgWrapUpDuration = totalWrapUpDuration/totalContactsHandled

• avgHoldDuration = totalHoldDuration/totalContactsHandled

• totalHandledDuration = (totalConnectedDuration + totalHoldDuration +totalWrapupDuration)

• значение totalContactsHandled увеличивается , когда система получает событие соединения.

Всего обработанных контактов

Общее число обработанных контактов = сумма общего количества контактов, обработанных во всех очередях

где

значение totalContactsHandled увеличивается , когда система получает событие соединения.

Total Contacts Abandoned (Общее количество отмененных контактов)

Общее число прерванных контактов = сумма общего количества контактов, размеченных во всех очередях

С данными реального времени параметр AbandonedCount увеличивается, если предыдущее событие запарковывается или подключено и текущее событие закончилось.

Средний уровень обслуживания

Вычисление исключает вызовы, которые были поставлены в очередь, но не подключены к оператору, так как вызов разъединился перед подключением к оператору. Такие разъединённые вызовы, возможно, не соответствовали соглашению об уровне обслуживания (SLA), если бы они были подключены к операторам.

Вычисление включает те вызовы, которые были поставлены в очередь, но не подключены к оператору, так как вызов разъединился перед подключением к оператору. Такие разъединённые вызовы, возможно, не отвечали SLA, если бы были подключены к операторам.

Самое долгое нахождение текущего контакта в очереди

Система вычисляет это значение в зависимости от фактического времени, в течение которого контакт доступен в очереди.

Система вычисляет это значение в зависимости от времени, в которое контакт прибывает в контакт-центр. Вычисление также включает время, проведенное контактом в Interactive Voice Response (IVR) до присоединения к очереди.

Среднее время обработки

В системе включается время удержания для вычисления этого значения.

Это вычисление исключает время удержания.

Всего обработанных контактов

Это вычисление включает все вызовы, помещенные в очередь и успешно подключенные к оператору.

Это вмешательство исключает короткие и разъединимые вызовы.

Total Contacts Abandoned (Общее количество отмененных контактов)

Это вычисление включает в себя все вызовы, которые поставлены в очередь, но завершаются до их подключения к оператору. В него также входят вызовы, которые внезапно прерваны.

Это вычисление исключает вызовы, которые заканчиваются во время IVR и до постановки в очередь.

Сюда входят вызовы:

• которые помещены в очередь, но заканчиваются до подключения к оператору.

• которые заканчиваются во время IVR и до постановки в очередь.

Это вмешательство исключает короткие и разъединимые вызовы.

Система публикует события в режиме реального времени, поскольку это архитектура push-based.

Поскольку эта архитектура основана на тяге, интерфейс Анализатора отправляет запросы на извлечение и отображение данных.