Карточки KPI на рабочем столе контролера имеют некоторые ключевые отличия от карточек KPI в анализаторе. В этой таблице описаны карты KPI на рабочем столе контролера и соответствующие карты KPI в анализаторе.

Карточки KPI для рабочего стола контролера

Карты KPI анализатора

Текущие контакты

В анализаторе нет эквивалентной карты.

Контакты в очереди

Сводная информация о Contact Center: в режиме реального времени (контакты в очереди)

Самый длинный контакт, находящийся в очереди

Сводная информация о Contact Center: в режиме реального времени (самый длинный контакт, находящийся в очереди)

Общее количество обработанных контактов

Обзор Contact Center — В режиме реального времени (общее количество обработанных контактов)

Средний уровень обслуживания

Обзор Contact Center: в режиме реального времени (средний уровень обслуживания)

Среднее время обработки

Обзор Contact Center: в режиме реального времени (среднее время обработки)

Общее количество отмененных контактов

Обзор Contact Center — В режиме реального времени (общее количество отмененных контактов)

Сведения о контакте, которые находятся в очереди

Обзор Contact Center – в режиме реального времени (сведения о контактах, которые находятся в очереди)

Отчет о состоянии оператора

  • Анализатор: Операционные данные статистики операторов (отчет на основе сетки)

  • ОП: Статистика оператора: в режиме реального времени

На рабочем столе контролера отображается агрегированная информация в режиме реального времени за текущий день (от 00:00 часов в соответствии с часовым поясом, установленным для вашей организации) для следующих карточек KPI. Эта информация агрегирована за последние 24 часа на инструментальной панели "Обзор контакт-центра" в режиме реального времени на портале управления.

  • Общее количество обработанных контактов

  • Средний уровень обслуживания

  • Среднее время обработки

  • Общее количество отмененных контактов

Фильтры

Записи, доступные для фильтрации команд и очередей на рабочем столе контролера, основаны на текущей конфигурации и авторизованных данных для доступа пользователей.

Значения фильтров для команд и очередей на портале управления – это список объектов, динамически созданных из доступных записей.

Приведенные ниже карточки KPI применимы к фильтрам очередей и групп на рабочем столе контролера.

Карточки, применимые к фильтрам очереди

Карточки, применимые к командным фильтрам

Контакты в очереди

Текущие контакты

Самый длинный контакт, находящийся в очереди

Среднее время обработки

Общее количество обработанных контактов

Отчет о состоянии оператора

Средний уровень обслуживания

Общее количество отмененных контактов

Сведения о контактах в очереди

Формулы

В этой таблице приводится информация о формулах, применимых к карточкам KPI на рабочем столе контролера.

Карточка KPI

Формула

Средний уровень обслуживания

Средний процент уровня обслуживания = (totalContactWithinSla * 100) / totalContactsHandled

где totalContactWithinSlaи totalContactsHandled агрегированы для всех очередей.

Самый длинный контакт, находящийся в очереди

Самый длинный контакт, находящийся в очереди = CurrentTimeStamp - oldestContactParkedTimeStamp

где oldestContactParkedTimeStamp – это самая длительная продолжительность, за которую контакт запаркован в очереди.

Среднее время обработки

Среднее время обработки = среднее время обработки

где

  • avgHandledDuration = (avgConnectedDuration + avgWrapUpDuration + avgHoldDuration)

  • avgConnectedDuration = totalConnectedDuration/totalContactsHandled

  • avgWrapUpDuration = totalWrapUpDuration/totalContactsHandled

  • avgHoldDuration = totalHoldDuration/totalContactsHandled

  • totalHandledDuration = (totalConnectedDuration+totalHoldDuration+totalWrapupDuration)

  • totalContactsHandled увеличивается при получении системой подключенного event-совещания.

Общее количество обработанных контактов

Общее количество обработанных контактов = сумма totalContactsHandled во всех очередях

где

totalContactsHandled увеличивается при получении системой подключенного event-совещания.

Общее количество отмененных контактов

Общее количество отмененных контактов = сумма totalContactsAbandoned во всех очередях

При использовании данных в режиме реального времени значение abandonedCount увеличивается, если предыдущее event-совещание запарковано или подключено, а текущее event-совещание завершено.

В этой таблице приведена информация о различиях формул между карточками KPI на рабочем столе контролера и в анализаторе.

Формулы

Рабочий стол контролера

Анализатор

Средний уровень обслуживания

При вычислении исключаются вызовы, которые были поставлены в очередь, но не были подключены к оператору, так как вызов был отключен перед подключением к оператору. Такие отключенные вызовы могут не соответствовать соглашению об уровне обслуживания (SLA), если они были подключены к операторам.

Вычисление включает вызовы, которые были поставлены в очередь, но не были подключены к оператору, так как вызов был отключен перед подключением к оператору. Такие отключенные вызовы могут не соответствовать SLA, если они были подключены к операторам.

Самый длинный контакт, находящийся в очереди

Система вычисляет это значение на основе фактического времени, в течение которого контакт доступен в очереди.

Система вычисляет это значение на основе времени прибытия контакта в контакт-центр. Вычисление также включает время, проведенное контактом в интерактивном голосовом ответе (IVR) перед присоединением к очереди.

Среднее время обработки

Система включает время удержания для вычисления этого значения.

Это вычисление исключает время удержания.

Общее количество обработанных контактов

Эти вычисления включают все вызовы, поставленные в очередь и успешно подключенные к оператору.

Эти вычисления исключают короткие и отключенные вызовы.

Общее количество отмененных контактов

Это вычисление включает все вызовы, которые поставлены в очередь, но завершены до подключения к оператору. К ним также относятся вызовы, которые неожиданно отключены.

Эти вычисления исключают вызовы, которые завершаются во время IVR и до получения в очередь.

Эти вычисления включают вызовы:

  • которые находятся в очереди, но завершены до подключения к оператору.

  • это завершение во время IVR и до выхода в очередь.

Эти вычисления исключают короткие и отключенные вызовы.

Задержка данных

В таблице ниже сравнивается задержка обновления данных между карточками KPI на рабочем столе контролера и соответствующими карточками KPI в анализаторе.

Рабочий стол контролера

Анализатор

Система публикует события в режиме реального времени, так как это архитектура на основе push-up.

Поскольку это архитектура на основе извлечения, пользовательский интерфейс анализатора отправляет запросы на извлечение и отображение данных.