Контакты в процессе

В анализаторе не существует эквивалентной карты.

Контакты в очереди

Сводная информация Контакт-центра — в режиме реального времени (контакты в очереди)

Самое долгое нахождение текущего контакта в очереди

Сводная информация Контакт-центра — в режиме реального времени (самый длинный контакт в очереди)

Всего обработанных контактов

Обзор контакт-центра – в реальном времени (общее количество обработанных контактов)

Средний уровень обслуживания

Обзор контакт-центра — в режиме реального времени (средний уровень обслуживания)

Среднее время обработки

Обзор контакт-центра – в режиме реального времени (среднее время обработки)

Total Contacts Abandoned (Общее количество отмененных контактов)

Обзор контакт-центра – в реальном времени (общее количество потерянных контактов)

Контактные данные, которые сейчас в очереди

Обзор контакт-центра — в режиме реального времени (контактные данные в настоящее время находятся в очереди)

Отчет о состоянии агента

• Анализатор: статистика агентов в режиме реального времени (отчет на основе сетки)

• APS: Статистика агентов – в реальном времени

Контакты в очереди

Контакты в процессе

Самое долгое нахождение текущего контакта в очереди

Среднее время обработки

Всего обработанных контактов

Отчет о состоянии агента

Средний уровень обслуживания

Total Contacts Abandoned (Общее количество отмененных контактов)

Сведения о контакте в очереди

Средний уровень обслуживания

Средний процент уровня обслуживания = (totalContactWithinSla * 100) / totalContactsHandled

где totalContactWithinSla и totalContactsHandled агрегируются для всех очередей.

Самое долгое нахождение текущего контакта в очереди

Самый длинный контакт, находящийся в настоящее время в очереди = CurrentTimeStamp - oldContactParkedTimeStamp

где oldestContactParkedTimeStamp — это наибольший срок, на который контакт находится в очереди.

Среднее время обработки

Среднее время обработки = среднее значение HandledDuration

где

• avgHandledDuration = (avgConnectedDuration + avgWrapUpDuration + avgHoldDuration )

• avgConnectedDuration = totalConnectedDuration/totalContactsHandled

• avgWrapUpDuration = totalWrapUpDuration/totalContactsHandled

• avgHoldDuration = totalHoldDuration/totalContactsHandled

• totalHandledDuration = (totalConnectedDuration+totalHoldDuration+totalWrapupDuration)

• totalContactsHandled увеличивается, когда система получает событие подключения.

Всего обработанных контактов

Всего обработано контактов = сумма totalContactsHandled по всем очередям.

где

totalContactsHandled увеличивается, когда система получает событие подключения.

Total Contacts Abandoned (Общее количество отмененных контактов)

Всего заброшенных контактов = сумма общего количества заброшенных контактов во всех очередях.

При использовании данных в реальном времени abandonedCount увеличивается, если предыдущее событие припарковано или подключено, а текущее событие завершилось.

Средний уровень обслуживания

Из вычислений исключаются те вызовы, которые были поставлены в очередь, но не были подключены к агенту, поскольку вызов был отключен до подключения к агенту. Такие отключенные вызовы могли не соответствовать соглашению об уровне обслуживания (SLA), если они были подключены к агентам.

В расчет включаются те вызовы, которые были поставлены в очередь, но не подключены к агенту, поскольку вызов был отключен до подключения к агенту. Такие отключенные вызовы могли не соответствовать соглашению об уровне обслуживания, если бы они были подключены к агентам.

Самое долгое нахождение текущего контакта в очереди

Система вычисляет это значение на основе фактического времени, в течение которого контакт доступен в очереди.

Система вычисляет это значение на основе времени прибытия контакта в контакт-центр. В расчет также входит время, проведенное контактом в Interactive Voice Response (IVR) до присоединения к очереди.

Среднее время обработки

Система включает время удержания для вычисления этого значения.

Это вычисление исключает время удержания.

Всего обработанных контактов

Это вычисление включает в себя все вызовы, поставленные в очередь и успешно подключенные к агенту.

Это вычисление исключает короткие и разъединенные вызовы.

Total Contacts Abandoned (Общее количество отмененных контактов)

В это вычисление входят все вызовы, которые были поставлены в очередь, но завершились до того, как они были подключены к агенту. Сюда также входят вызовы, которые внезапно прерываются.

Это вычисление исключает вызовы, которые заканчиваются во время IVR и до постановки в очередь.

Это вычисление включает в себя вызовы:

• которые поставлены в очередь, но завершились до подключения к агенту.

• они заканчиваются во время IVR и до постановки в очередь.

Это вычисление исключает короткие и разъединенные вызовы.

Система публикует события в режиме реального времени, поскольку это архитектура, основанная на push-уведомлениях.

Поскольку это архитектура на основе извлечения, пользовательский интерфейс анализатора отправляет запросы на извлечение и отображение данных.