Supervisor Desktop の KPI カードは、Analyzer の KPI カードといくつかの重要な違いがあります。この表は、Supervisor Desktop の KPI カードと、アナライザの対応する KPI カードの概要を示します。

Supervisor Desktop KPI カード

アナライザKPIカード

進行中の連絡先

アナライザに同等のカードは存在しません。

キュー内の連絡先

Contact Center の要約 - リアルタイム (キュー内の連絡先)

現在キューの最長連絡先

Contact Center の要約 - リアルタイム (現在キューにいる最長連絡先)

処理された連絡先の合計

コンタクトセンターの概要 - リアルタイム (処理された連絡先の合計)

平均サービスレベル

コンタクトセンターの概要 - リアルタイム (平均サービスレベル)

平均処理時間

コンタクトセンターの概要 - リアルタイム (平均処理時間)

放棄された連絡先の合計

コンタクトセンターの概要 - リアルタイム (放棄された連絡先の合計)

現在キューにある連絡先の詳細

Contact Center の概要 - リアルタイム (現在キューにある連絡先の詳細)

エージェントの状態レポート

  • アナライザ: エージェント統計 リアルタイム（グリッドベースのレポート）

  • aps: エージェント統計 - リアルタイム

Supervisor Desktop は、次の KPI カードの現在の日 (組織のタイムゾーンに従って 00:00 時間) に集計されたリアルタイム情報を表示します。この情報は、管理ポータルの [コンタクトセンターの概要（Contact Center Overview）] リアルタイム ダッシュボードで過去 24 時間に集約されます。

  • 処理された連絡先の合計

  • 平均サービスレベル

  • 平均処理時間

  • 放棄された連絡先の合計

フィルタ

Supervisor Desktop でチームとキューをフィルタリングするために使用できるエントリは、現在の構成とユーザーアクセスに対して許可されたデータに基づいています。

管理ポータルのチームとキューのフィルタ値は、利用可能なレコードから動的に作成されたエンティティのリストです。

次の KPI カードは、Supervisor Desktop のキューとチーム フィルタに適用されます。

キューフィルタに適用されるカード

チームフィルターに該当するカード

キュー内の連絡先

進行中の連絡先

現在キューの最長連絡先

平均処理時間

処理された連絡先の合計

エージェントの状態レポート

平均サービスレベル

放棄された連絡先の合計

キュー内の連絡先の詳細

フォーミュラ

この表は、Supervisor Desktop の KPI カードに適用される数式についての情報を提供します。

KPI カード

式

平均サービスレベル

平均サービスレベルのパーセンテージ = (totalContactWithinSla * 100) / totalContactsHandled

ここで、totalContactWithinSla および totalContactsHandled がすべてのキューに対して集計されます。

現在キューの最長連絡先

現在キューの最長連絡先 = CurrentTimeStamp - oldestContactParkedTimeStamp

ここで、oldestContactParkedTimeStamp は、連絡先がキューにパークされている最長期間です。

平均処理時間

平均処理時間 = 処理時間の平均

場所

  • avgHandledDuration = (avgConnectedDuration + avgWrapUpDuration + avgHoldDuration)

  • avgConnectedDuration = totalConnectedDuration/totalContactsHandled

  • avgWrapUpDuration = totalWrapUpDuration/totalContactsHandled

  • avgHoldDuration = totalHoldDuration/totalContactsHandled

  • totalHandledDuration = (totalConnectedDuration+totalHoldDuration+totalWrapupDuration)

  • システムが接続イベントを受信すると、totalContactsHandled が増加します。

処理された連絡先の合計

処理された連絡先の合計 = すべてのキューの totalContactsHandled の合計

場所

システムが接続イベントを受信すると、totalContactsHandled が増加します。

放棄された連絡先の合計

放棄された連絡先の合計 = すべてのキューの totalContactsAbandoned の合計

リアルタイム データでは、前のイベントがパークまたは接続されており、現在のイベントが終了した場合、abandonedCount が増加します。

この表は、Supervisor Desktop と Analyzer の KPI カード間の公式の違いについて説明します。

フォーミュラ

スーパーバイザー デスクトップ

アナライザー

平均サービスレベル

この計算では、エージェントに接続する前にコールが切断されたため、キューに入れられたがエージェントに接続されていないコールは除外されます。このような切断されたコールは、エージェントに接続されている場合、サービス レベル アグリーメント（SLA）を満たしていない可能性があります。

計算には、エージェントに接続する前にコールが切断されたため、キューに入れられたがエージェントに接続されていないコールが含まれます。このような切断されたコールは、エージェントに接続されている場合、SLA を満たしていない可能性があります。

現在キューの最長連絡先

システムは、連絡先がキューで利用可能な実際の時間に基づいて、この値を計算します。

この値は、連絡先がコンタクト センターに到着した時間に基づいて計算されます。計算には、キューに参加する前に、連絡先が対話型音声応答（IVR）で費やした時間も含まれます。

平均処理時間

システムには、この値を計算する保留時間が含まれています。

この計算では、保留時間は除外されます。

処理された連絡先の合計

この計算には、エージェントに正常にキューに入れられ、接続されたすべてのコールが含まれます。

この計算では、短いコールと切断コールは除外されます。

放棄された連絡先の合計

この計算には、キューに入っているが、エージェントに接続する前に終了したすべてのコールが含まれます。また、突然切断されたコールも含まれます。

この計算では、IVR 中に終了し、キューを取得する前に終了するコールは除外されます。

この計算には次のコールが含まれます。

  • エージェントに接続する前にキューに入れられ、終了します。

  • これは、IVR 中に終了し、キューを取得する前に終了します。

この計算では、短いコールと切断コールは除外されます。

データ遅延

次の表は、Supervisor Desktop の KPI カードと Analyzer の対応する KPI カードの間で更新されるデータの遅延を比較したものです。

スーパーバイザー デスクトップ

アナライザー

プッシュベースのアーキテクチャであるため、システムはリアルタイムでイベントを公開します。

これはプルベースのアーキテクチャであるため、Analyzer UI はデータを抽出して表示するためのリクエストを送信します。