Supervisor Desktop の KPI カードには、Analyzer の KPI カードといくつかの重要な違いがあります。 次の表は、Supervisor Desktop の KPI カードと、Analyzer の対応する KPI カードの概要を示しています。

スーパーバイザデスクトップ KPI カード

アナライザー KPI カード

進行中の連絡先

Analyzer には同等のカードが存在しません。

キュー内の連絡先

コンタクト センターの要約 - リアルタイム (キュー内の連絡先)

最長キュー連絡先

コンタクト センターの要約 - リアルタイム (現在キューにある最長のコンタクト)

処理された連絡先の総数

コンタクト センターの概要 - リアルタイム (処理されたコンタクトの総数)

平均的なサービスレベル

コンタクト センターの概要 - リアルタイム (平均サービス レベル)

平均処理時間

コンタクト センターの概要 - リアルタイム (平均処理時間)

放棄された連絡先の総数

コンタクト センターの概要 - リアルタイム (放棄されたコンタクトの総数)

連絡先の詳細は現在キューにあります

コンタクト センターの概要 - リアルタイム (現在キューにある連絡先の詳細)

エージェント状態レポート

  • アナライザー: エージェント統計のリアルタイム (グリッドベースのレポート)

  • APS: エージェント統計 - リアルタイム


 

Supervisor Desktop には、次の KPI カードについて、当日（組織に設定されているタイム ゾーンに従って 00:00 時から）集計されたリアルタイム情報が表示されます。 この情報は、管理ポータルのコンタクト センター概要リアルタイム ダッシュボードに過去 24 時間集約されます。

  • 処理された連絡先の総数

  • 平均的なサービスレベル

  • 平均処理時間

  • 放棄された連絡先の総数

フィルタ

Supervisor Desktop でチームとキューをフィルタリングするために使用できるエントリは、現在の設定とユーザ アクセスに許可されたデータに基づいています。

管理ポータルのチームとキューのフィルター値は、使用可能なレコードから動的に作成されるエンティティのリストです。

次の KPI カードは、Supervisor Desktop のキューおよびチーム フィルタに適用できます。

キューフィルターに適用できるカード

チームフィルター対象カード

キュー内の連絡先

進行中の連絡先

最長キュー連絡先

平均処理時間

処理された連絡先の総数

エージェント状態レポート

平均的なサービスレベル

放棄された連絡先の総数

キュー内の連絡先の詳細

式

次の表に、Supervisor Desktop の KPI カードに適用できる式に関する情報を示します。

KPI カード

数式

平均的なサービスレベル

平均サービス レベルのパーセンテージ = (totalContactWithinSla * 100) / totalContactsHandled

ここで、 totalContactWithinSla と totalContactsHandled はすべてのキューについて集計されます。

最長キュー連絡先

現在キューにある最長のコンタクト = CurrentTimeStamp - OldestContactParkedTimeStamp

oldestContactParkedTimeStamp は、コンタクトがキューにパークされている最長期間です。

平均処理時間

平均処理時間 = HandledDuration の平均

値は次のとおりです。

  • avgHandledDuration = (avgConnectedDuration + avgWrapUpDuration + avgHoldDuration )

  • avgConnectedDuration = totalConnectedDuration/totalContactsHandled

  • avgWrapUpDuration = totalWrapUpDuration/合計処理された連絡先数

  • avgHoldDuration = totalHoldDuration/合計処理された連絡先数

  • totalHandledDuration = (totalConnectedDuration+totalHoldDuration+totalWrapupDuration)

  • totalContactsHandled は、システムが接続されたイベントを受信すると増加します。

処理された連絡先の総数

処理されたコンタクトの総数 = すべてのキューにわたる totalContactsHandled の合計

値は次のとおりです。

totalContactsHandled は、システムが接続されたイベントを受信すると増加します。

放棄された連絡先の総数

放棄されたコンタクトの合計 = すべてのキューにわたる放棄されたコンタクトの合計の合計

リアルタイム データでは、前のイベントが駐車または接続され、現在のイベントが終了すると、 abandonedCount が増加します。

次の表に、Supervisor Desktop と Analyzer の KPI カード間の式の違いに関する情報を示します。

式

Supervisor Desktop

アナライザ

平均的なサービスレベル

コールはエージェントに接続する前に切断されたため、キューに入れられたもののエージェントに接続されていないコールは計算から除外されます。 このような切断された通話がエージェントに接続されていた場合、サービス レベル アグリーメント (SLA) を満たしていない可能性があります。

計算には、エージェントに接続する前に通話が切断されたため、キューに入れられたもののエージェントに接続されなかった通話が含まれます。 このような切断された通話がエージェントに接続されていた場合、SLA を満たしていない可能性があります。

最長キュー連絡先

システムは、キュー内で問い合わせが可能な実際の時間に基づいてこの値を計算します。

システムは、コンタクトがコンタクト センターに到着した時刻に基づいてこの値を計算します。 計算には、コンタクトがキューに参加する前に Interactive Voice Response (IVR) で費やした時間も含まれます。

平均処理時間

システムには、この値を計算するためのホールド時間が含まれています。

この計算にはホールド時間は含まれません。

処理された連絡先の総数

この計算には、キューに入れられ、エージェントに正常に接続されたすべてのコールが含まれます。

この計算には、短い通話や切断された通話は含まれません。

放棄された連絡先の総数

この計算には、キューに入れられているがエージェントに接続される前に終了したすべてのコールが含まれます。 通話が突然切れる場合も含まれます。

この計算には、IVR 中にキューに入れられる前に終了したコールは含まれません。

この計算には次の呼び出しが含まれます。

  • キューに入れられているものの、エージェントに接続される前に終了したもの。

  • IVR 中にキューに入れられる前に終了します。

この計算には、短い通話や切断された通話は含まれません。

データ遅延

次の表は、Supervisor Desktop の KPI カードと Analyzer の対応する KPI カードの間でデータが更新されるまでの遅延を比較しています。

Supervisor Desktop

アナライザ

システムはプッシュベースのアーキテクチャであるため、イベントをリアルタイムで公開します。

これはプルベースのアーキテクチャであるため、Analyzer UI はデータを抽出して表示するためのリクエストを送信します。