Supervisor Desktop の KPI カードには、Analyzer の KPI カードといくつかの重要な違いがあります。 次の表は、Supervisor Desktop の KPI カードと、Analyzer の対応する KPI カードの概要を示しています。

Supervisor Desktop KPI カード

Analyzer KPI カード

進行中の連絡先

Analyzer には同等のカードが存在しない。

キューの連絡先

コンタクトセンターの要約 - リアルタイム (キューの連絡先)

最長キュー連絡先

コンタクトセンターの要約 - リアルタイム (現在キューにある最も長いコンタクト)

処理された連絡先の総数

コンタクトセンターの概要 - リアルタイム (処理したコンタクトの合計)

平均サービス レベル

コンタクトセンターの概要 - リアルタイム (平均サービスレベル)

平均処理時間

コンタクトセンターの概要 - リアルタイム (平均処理時間)

放棄されたコンタクト総数

コンタクトセンターの概要 - リアルタイム (放棄されたコンタクトの合計)

現在キューにある連絡先の詳細

コンタクトセンターの概要 - リアルタイム (現在キューにあるコンタクトの詳細)

エージェント状態レポート

  • Analyzer: リアルタイムのエージェント統計 (グリッドベースのレポート)

  • APS:エージェント統計 - リアルタイム

Supervisor Desktop は、次の KPI カードについて、当日 (組織に設定されたタイムゾーンに応じて 00:00 から) に集計されたリアルタイム情報を表示します。 この情報は、Management Portal の [コンタクトセンター概要リアルタイム] ダッシュボードで過去 24 時間に集約されます。

  • 処理された連絡先の総数

  • 平均サービス レベル

  • 平均処理時間

  • 放棄されたコンタクト総数

フィルタ

Supervisor Desktop でチームとキューをフィルタリングするために利用できるエントリは、現在の設定とユーザ アクセスの承認済みデータに基づきます。

Management Portal のチームとキューのフィルター値は、利用可能なレコードから動的に作成されたエンティティのリストです。

以下の KPI カードは、Supervisor Desktop のキューとチーム フィルターに適用できます。

キュー フィルターに適用できるカード

チーム フィルターに適用できるカード

キューの連絡先

進行中の連絡先

最長キュー連絡先

平均処理時間

処理された連絡先の総数

エージェント状態レポート

平均サービス レベル

放棄されたコンタクト総数

キュー内の連絡先の詳細

式

次の表は、Supervisor Desktop の KPI カードに適用可能な数式に関する情報を提供します。

KPI カード

数式

平均サービス レベル

平均サービス レベルの割合 = (Sla 内の連絡先の総数 * 100) / 処理済みの連絡先の総数

totalContactWithinSlaおよび totalContactsHandled はすべてのキューについて集計されます。

最長キュー連絡先

現在キューにある最も長い連絡先 =CurrentTimeStamp - 最も古い連絡先時間スタンプ

oldestContactParchedTimeStamp は、コンタクトがキューにパークされている最長時間です。

平均処理時間

平均処理時間 =HandledDuration の平均

値は次のとおりです。

  • avgHandledDuration = (avgConnectedDuration + avgWrapUpDuration + avgHoldDuration )

  • avgConnectedDuration =totalConnectedDuration/totalContactsHandled

  • avgWrapUpDuration = 合計 WrapUpDuration/処理された合計連絡先

  • avgHoldDuration = 合計保留時間/合計処理した連絡先

  • totalHandledDuration = (totalConnectedDuration+totalHoldDuration+totalWrapupDuration)

  • システムが接続イベントを受信すると、totalContactsHandled が増加します。

処理された連絡先の総数

処理された連絡先合計 = すべてのキューの合計連絡先処理済み

値は次のとおりです。

システムが接続イベントを受信すると、totalContactsHandled が増加します。

放棄されたコンタクト総数

放棄された連絡先 = すべてのキューの合計放棄された連絡先の合計

リアルタイム データでは、前のイベントが保留中または接続済みの場合に、現在のイベントが終了した場合に、 a BandonedCount が増加します。

以下の表は、Supervisor Desktop と Analyzer の KPI カードの計算式の違いに関する情報を提供します。

式

Supervisor Desktop

アナライザ

平均サービス レベル

キューに入れられたが、エージェントに接続されなかった通話は、エージェントに接続する前に切断されたために、計算から除外されます。 このような切断されたコールは、エージェントに接続された場合、サービス レベル契約 (SLA) を満たさない可能性があります。

計算には、エージェントに接続する前に切断されたために、キューに入れられたが、エージェントに接続されなかった通話が含まれます。 このような切断されたコールは、エージェントに接続された場合でも SLA を満たさない可能性があります。

最長キュー連絡先

システムは、コンタクトがキューで利用できる実際の時間に基づいてこの値を計算します。

システムは、コンタクトがコンタクトセンターに到着した時刻に基づいてこの値を計算します。 この計算には、キューに参加する前にコンタクトが Interactive Voice Response (IVR) で費やした時間も含まれます。

平均処理時間

システムはこの値を計算するためにホールドタイムを含みます。

この計算にはホールドタイムは含まれていません。

処理された連絡先の総数

この計算には、キューに入れられ、エージェントに正常に接続されたすべての通話が含まれます。

この計算には、ショート コールと切断コールは含まれません。

放棄されたコンタクト総数

この計算には、キューに入っているものの、エージェントに接続される前に終了したすべての通話が含まれます。 突然切断された通話も含まれます。

この計算には、IVR の期間中からキューに入れられる前に終了した通話は含まれません。

この計算には次の呼び出しが含まれます:

  • キューに入っているものの、エージェントに接続される前に終了します。

  • IVR の間、キューに入る前に終了します。

この計算には、ショート コールと切断コールは含まれません。

データ遅延

下の表は、Supervisor Desktop の KPI カードと Analyzer の対応する KPI カードでデータ更新の遅延を比較したものです。

Supervisor Desktop

アナライザ

これはプッシュベースのアーキテクチャであるため、システムはリアルタイムでイベントを公開します。

これはプルベースのアーキテクチャであるため、Analyzer UI はデータを抽出して表示するリクエストを送信します。