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スーパーバイザーデスクトップとアナライザーのKPIカードの比較
フィードバックがある場合スーパーバイザーデスクトップのKPIカードは、AnalyzerのKPIカードといくつかの主な違いがあります。 この表は、スーパーバイザーデスクトップのKPIカードとアナライザーの対応するKPIカードの概要を示しています。
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スーパーバイザーデスクトップ KPI カード |
アナライザー KPIカード |
|---|---|
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連絡先は処理中です |
Analyzerには同等のカードはありません。 |
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キュー内の連絡先 |
コンタクトセンターの概要-リアルタイム（待機中の連絡先） |
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現在待機中の最長の連絡先 |
コンタクトセンターの概要-リアルタイム（現在待機中の最長の連絡先） |
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処理した連絡先の合計数 |
コンタクトセンターの概要-リアルタイム（処理された連絡先の総数） |
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平均サービスレベル |
コンタクトセンターの概要-リアルタイム（平均サービスレベル） |
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平均処理時間 |
コンタクトセンターの概要-リアルタイム（平均処理時間） |
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放棄された連絡先の合計数 |
コンタクトセンターの概要-リアルタイム（放棄された連絡先の総数） |
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連絡先の詳細は現在待機中です |
コンタクトセンターの概要-リアルタイム（現在処理中の連絡先の詳細） |
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エージェントステートレポート |
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Supervisor Desktopには、次のKPIカードについて、当日（組織に設定されているタイムゾーンでは 00:00 時から）に集約されたリアルタイムの情報が表示されます。 この情報は、のコンタクトセンター概要リアルタイムダッシュボードに過去24時間に集約されますManagement Portal。
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処理した連絡先の合計数
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平均サービスレベル
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平均処理時間
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放棄された連絡先の合計数
フィルター
Supervisor Desktopでチームとキューをフィルタリングするために使用できるエントリは、現在の設定とユーザーアクセスの許可データに基づいています。
内のチームとキューのフィルター値は、Management Portal利用可能なレコードから動的に作成されたエンティティのリストです。
次のKPIカードは、スーパーバイザーデスクトップのキューフィルターとチームフィルターに適用されます。
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キューフィルターに該当するカード |
チームフィルターに該当するカード |
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キュー内の連絡先 |
連絡先は処理中です |
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現在待機中の最長の連絡先 |
平均処理時間 |
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処理した連絡先の合計数 |
エージェントステートレポート |
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平均サービスレベル |
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放棄された連絡先の合計数 |
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連絡先の詳細はキューに入っています |
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フォーミュラ
この表は、スーパーバイザーデスクトップのKPIカードに適用される計算式についての情報を示しています：
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KPIカード |
フォーミュラ |
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平均サービスレベル |
平均サービスレベルパーセンテージ = (「INSLA内の連絡先の合計数」+「INSLA内でデキューされた連絡先の合計数」+「INSLA内でデキューされた連絡先の合計数」+「INSLA内で処理された連絡先の合計数」+「INSLAで放棄された連絡先の合計数」) * 100)/(「キューに登録されている連絡先の合計数」-「待機中の連絡先の数」) |
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現在待機中の最長の連絡先 |
現在キューに入っている最長の連絡先 = 現在のタイムスタンプ-最も古い連絡先のパークタイムスタンプ ここで、 |
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平均処理時間 |
平均処理時間 = 処理時間の平均 どこ
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処理した連絡先の合計数 |
処理された連絡先の総数 = すべてのキューで処理された連絡先の合計 どこ
システムが接続イベントを受信すると、 |
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放棄された連絡先の合計数 |
放棄された連絡先の総数 = すべてのキューで放棄された連絡先の合計 リアルタイムのデータでは、前のイベントが中止または接続されていて、現在のイベントが終了すると、 |
この表は、スーパーバイザーデスクトップとアナライザーのKPIカードの計算式の違いについての情報を示しています。
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フォーミュラ |
スーパーバイザーデスクトップ |
アナライザー |
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平均サービスレベル |
計算には、エージェントに接続する前に通話が切断されたため、キューに入れられていてもエージェントに接続されていない通話は除外されます。 このような切断された通話は、エージェントに接続されていた場合、サービスレベル契約（SLA）を満たしていない可能性があります。 |
計算には、エージェントに接続する前に通話が切断されたため、キューに入れられたがエージェントに接続されなかった通話が含まれます。 このような切断された通話は、エージェントに接続されていた場合、SLAを満たしていない可能性があります。 |
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現在待機中の最長の連絡先 |
システムは、連絡先がキューに入っている実際の時間に基づいてこの値を計算します。 |
システムは、連絡先がコンタクトセンターに到着した時間に基づいてこの値を計算します。 計算には、連絡先がキューに加わる前に自動音声応答（IVR）に費やした時間も含まれます。 |
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平均処理時間 |
システムには、この値を計算するための保留時間が含まれています。 |
この計算には保留時間は含まれていません。 |
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処理した連絡先の合計数 |
この計算には、キューに入れられ、エージェントに正常に接続されたすべての通話が含まれます。 |
この計算には、ショートコールと切断コールは含まれていません。 |
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放棄された連絡先の合計数 |
この計算には、キューに入っているがエージェントに接続される前に終了したすべての通話が含まれます。 また、突然切断された通話も含まれます。 この計算には、IVR中およびキューに入る前に終了した通話は含まれていません。 |
この計算には呼び出しが含まれます：
この計算には、ショートコールと切断コールは含まれていません。 |
データレイテンシー
以下の表は、Supervisor DesktopのKPIカードとAnalyzerの対応するKPIカードのデータ更新までの待ち時間を比較したものです。
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スーパーバイザーデスクトップ |
アナライザー |
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これはプッシュベースのアーキテクチャなので、システムはイベントをリアルタイムで公開します。 |
これはプルベースのアーキテクチャなので、Analyzer UIはデータの抽出と表示のリクエストを送信します。 |
