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Supervisor Desktop と Analyzer の KPI カードの比較
フィードバックがある場合Supervisor Desktop の KPI カードには、Analyzer の KPI カードとはいくつかの重要な違いがあります。 この表は、Supervisor Desktop の KPI カードと Analyzer の対応する KPI カードの概要を示しています。
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スーパーバイザーデスクトップ KPI カード |
アナライザー KPI カード |
|---|---|
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進行中のコンタクト |
Analyzer には同等のカードが存在しません。 |
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キュー内の連絡先 |
コンタクトセンターの要約 - リアルタイム（キュー内のコンタクト） |
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最長キュー連絡先 |
コンタクトセンターの要約 - リアルタイム（現在キューに入っている最長コンタクト） |
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処理された連絡先の総数 |
コンタクトセンターの概要 - リアルタイム（処理されたコンタクトの総数） |
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平均サービスレベル |
コンタクトセンターの概要 - リアルタイム（平均サービスレベル） |
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平均処理時間 |
コンタクトセンターの概要 - リアルタイム（平均処理時間） |
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放棄された連絡先の合計 |
コンタクトセンターの概要 - リアルタイム（放棄されたコンタクトの総数） |
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連絡先の詳細は現在キュー内にあります |
コンタクトセンターの概要 - リアルタイム（現在キューに入っているコンタクトの詳細） |
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エージェント状態レポート |
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Supervisor Desktop には、次の KPI カードについて、現在の日付 (組織に設定されているタイム ゾーンに従って 00:00 から) について集計されたリアルタイム情報が表示されます。 この情報は、管理ポータルのコンタクト センター概要リアルタイム ダッシュボードに過去 24 時間分集計されます。
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処理された連絡先の総数
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平均サービスレベル
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平均処理時間
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放棄された連絡先の合計
フィルタ
Supervisor Desktop でチームとキューをフィルタリングするために使用できるエントリは、現在の構成とユーザ アクセスの承認済みデータに基づいています。
管理ポータルのチームとキューのフィルター値は、使用可能なレコードから動的に作成されたエンティティのリストです。
次の KPI カードは、Supervisor Desktop のキューおよびチーム フィルターに適用できます。
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キューフィルターに適用可能なカード |
チームフィルターに適用されるカード |
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キュー内の連絡先 |
進行中のコンタクト |
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最長キュー連絡先 |
平均処理時間 |
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処理された連絡先の総数 |
エージェント状態レポート |
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平均サービスレベル |
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放棄された連絡先の合計 |
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キュー内の連絡先の詳細 |
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式
この表には、Supervisor Desktop の KPI カードに適用可能な数式に関する情報が示されています。
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KPI カード |
数式 |
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平均サービスレベル |
平均サービスレベルの割合 = ("totalContactWithinSla" + "totalSuddenDisconnectsWithinSla" + "totalContactsDequeuedWithinSla" + "totalContactsHandledWithinSla" + "totalContactsAbandonedWithinSla") * 100) / ("totalQueuedContacts" - "queuedContactsCount") |
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最長キュー連絡先 |
現在キューに入っている最長のコンタクト = CurrentTimeStamp - oldContactParkedTimeStamp ここで、 |
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平均処理時間 |
平均処理時間 = 処理時間の平均 値は次のとおりです。
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処理された連絡先の総数 |
処理されたコンタクトの総数 = すべてのキューの totalContactsHandled の合計 値は次のとおりです。
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放棄された連絡先の合計 |
放棄されたコンタクトの合計数 = すべてのキューの totalContactsAbandoned の合計 リアルタイム データでは、前のイベントが停止または接続され、現在のイベントが終了すると、 |
この表は、Supervisor Desktop と Analyzer の KPI カード間の数式の違いに関する情報を提供します。
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式 |
スーパーバイザーデスクトップ |
アナライザ |
|---|---|---|
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平均サービスレベル |
計算では、キューに入れられたがエージェントに接続されなかった通話は除外されます。これは、通話がエージェントに接続される前に切断されたためです。 このような切断された通話は、エージェントに接続されていた場合、サービス レベル契約 (SLA) を満たしていない可能性があります。 |
計算には、キューに入れられたがエージェントに接続される前に切断されたためエージェントに接続されなかった通話も含まれます。 このような切断された通話は、エージェントに接続されていた場合、SLA を満たしていなかった可能性があります。 |
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最長キュー連絡先 |
システムは、連絡先がキュー内で利用可能である実際の時間に基づいてこの値を計算します。 |
システムは、連絡先がコンタクト センターに到着した時間に基づいてこの値を計算します。 計算には、キューに参加する前に連絡先が Interactive Voice Response (IVR) で費やした時間も含まれます。 |
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平均処理時間 |
システムには、この値を計算するためのホールド時間が含まれています。 |
この計算ではホールド時間は除外されます。 |
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処理された連絡先の総数 |
この計算には、キューに入れられ、エージェントに正常に接続されたすべての通話が含まれます。 |
この計算では、短い通話や切断された通話は除外されます。 |
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放棄された連絡先の合計 |
この計算には、キューに入れられたがエージェントに接続される前に終了したすべての通話が含まれます。 突然切断される通話も含まれます。 この計算では、IVR 中およびキューに入る前に終了する呼び出しは除外されます。 |
この計算には次の呼び出しが含まれます。
この計算では、短い通話や切断された通話は除外されます。 |
データ遅延
以下の表は、Supervisor Desktop の KPI カードと Analyzer の対応する KPI カード間でのデータ更新の遅延を比較したものです。
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スーパーバイザーデスクトップ |
アナライザ |
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このシステムはプッシュベースのアーキテクチャであるため、イベントをリアルタイムで公開します。 |
これはプルベースのアーキテクチャであるため、Analyzer UI はデータを抽出して表示するためのリクエストを送信します。 |
