Supervisor Desktop'taki KPI kartlarının, Analizör'deki KPI kartlarıyla bazı önemli farklılıkları vardır. Bu tablo, Süpervizör Masaüstündeki KPI kartlarını ve Analizördeki karşılık gelen KPI kartlarını özetlemektedir.
Yönetici Masaüstü KPI Kartları |
Analizör KPI Kartları |
---|---|
İrtibatlar Devam Ediyor |
Analizörde eşdeğer kart mevcut değil. |
Kuyruktaki Kişiler |
İletişim Merkezi özeti - Gerçek Zamanlı (Kuyruktaki Kişiler) |
Şu Anda Sırada En Uzun Bekleyen Kişi |
İletişim Merkezi özeti - Gerçek Zamanlı (Şu anda Kuyrukta Bulunan En Uzun İletişim Kişisi) |
İlgilenilen Toplam Kişi Sayısı |
İletişim Merkezine Genel Bakış - Gerçek Zamanlı (Ele Alınan Kişilerin Toplamı) |
Ortalama Hizmet Düzeyi |
İletişim Merkezine Genel Bakış - Gerçek Zamanlı (Ortalama Hizmet Düzeyi) |
Ortalama İşleme Süresi |
İletişim Merkezine Genel Bakış - Gerçek Zamanlı (Ortalama İşleme Süresi) |
Terk Edilen Kişilerin Toplamı |
İletişim Merkezine Genel Bakış - Gerçek Zamanlı (Terk Edilen Kişilerin Toplamı) |
İletişim Bilgileri Şu anda Sırada |
İletişim Merkezine Genel Bakış - Gerçek Zamanlı (İletişim Ayrıntıları Şu anda Kuyrukta) |
Temsilci Durum Raporu |
|
Denetleyici Masaüstü, aşağıdaki KPI kartları için geçerli gün için (kuruluşunuz için ayarlanan saat dilimine göre 00:00'dan itibaren) toplanan gerçek zamanlı bilgileri görüntüler. Bu bilgiler son 24 saat için Yönetim Portalındaki İletişim Merkezine Genel Bakış Gerçek Zamanlı Kontrol Panelinde toplanır.
|
Filtreler
Süpervizör Masaüstündeki ekipleri ve kuyrukları filtrelemek için mevcut girişler, mevcut yapılandırmaya ve kullanıcı erişimi için yetkili verilere dayanmaktadır.
Yönetim Portalındaki ekipler ve kuyruklar için filtre değerleri, mevcut kayıtlardan dinamik olarak oluşturulan varlıkların bir listesidir.
Aşağıdaki KPI kartları Süpervizör Masaüstündeki kuyruk ve ekip filtreleri için geçerlidir:
Kuyruk Filtreleri için geçerli kartlar |
Takım Filtreleri için geçerli kartlar |
---|---|
Kuyruktaki Kişiler |
İrtibatlar Devam Ediyor |
Şu Anda Sırada En Uzun Bekleyen Kişi |
Ortalama İşleme Süresi |
İlgilenilen Toplam Kişi Sayısı |
Temsilci Durum Raporu |
Ortalama Hizmet Düzeyi |
|
Terk Edilen Kişilerin Toplamı |
|
Sırada Bekleyen Kişi Ayrıntıları |
|
Formül
Bu tablo, Yönetici Masaüstündeki KPI kartlarına uygulanabilir formüller hakkında bilgi sağlar:
KPI Kartı |
Formül |
---|---|
Ortalama Hizmet Düzeyi |
Ortalama Hizmet Düzeyi yüzdesi = (totalContactWithinSla * 100) / totalContactsHandled burada |
Şu Anda Sırada En Uzun Bekleyen Kişi |
Şu anda Kuyrukta Bulunan En Uzun Kişi = CurrentTimeStamp - en eskiContactParkedTimeStamp burada |
Ortalama İşleme Süresi |
Ortalama İşleme Süresi = İşleme Süresinin Ortalaması burada
|
İlgilenilen Toplam Kişi Sayısı |
İşlenen Toplam Kişi Sayısı = Tüm kuyruklarda İşlenen toplam Kişi Sayısının toplamı burada
|
Terk Edilen Kişilerin Toplamı |
Terk Edilen Kişilerin Toplamı = tüm kuyruklarda Terk Edilen toplam Kişilerin toplamı Gerçek zamanlı verilerle, |
Bu tablo, Denetleyici Masaüstü ve Analizör'deki KPI kartları arasındaki formüllerdeki farklılıklar hakkında bilgi sağlar:
Formül |
Yönetici Masaüstü |
Çözümleyici |
---|---|---|
Ortalama Hizmet Düzeyi |
Çağrının bir temsilciye bağlanmadan önce bağlantısı kesildiği için hesaplama, sıraya alınmış ancak bir temsilciye bağlı olmayan çağrıları hariç tutar. Bu tür bağlantısız aramalar, aracılara bağlı olmaları durumunda hizmet düzeyi anlaşmasını (SLA) karşılamamış olabilir. |
Hesaplama, çağrının bir temsilciye bağlanmadan önce bağlantısı kesildiği için sıraya alınmış ancak bir temsilciye bağlanmamış çağrıları içerir. Bu tür bağlantısız aramalar, aracılara bağlı olmaları durumunda SLA'yı karşılamamış olabilir. |
Şu Anda Sırada En Uzun Bekleyen Kişi |
Sistem bu değeri, bir kişinin kuyrukta mevcut olduğu gerçek süreye göre hesaplar. |
Sistem bu değeri ilgili kişinin iletişim merkezine ulaştığı zamana göre hesaplar. Hesaplama aynı zamanda ilgili kişinin kuyruğa katılmadan önce Interactive Voice Response (IVR) içinde geçirdiği süreyi de içerir. |
Ortalama İşleme Süresi |
Sistem bu değeri hesaplamak için tutma süresini içerir. |
Bu hesaplama bekleme süresini hariç tutar. |
İlgilenilen Toplam Kişi Sayısı |
Bu hesaplama sıraya alınan ve bir temsilciye başarıyla bağlanan tüm çağrıları içerir. |
Bu hesaplamaya kısa ve bağlantısız aramalar dahil değildir. |
Terk Edilen Kişilerin Toplamı |
Bu hesaplama sıraya alınan ancak bir temsilciye bağlanmadan önce sonlandırılan tüm çağrıları içerir. Aniden bağlantısı kesilen aramaları da içerir. Bu hesaplama IVR sırasında ve kuyruğa alınmadan önce biten çağrıları hariç tutar. |
Bu hesaplama çağrıları içerir:
Bu hesaplamaya kısa ve bağlantısız aramalar dahil değildir. |
Veri Gecikmesi
Aşağıdaki tablo, Süpervizör Masaüstündeki KPI kartları ile Analizördeki karşılık gelen KPI kartları arasındaki verilerin yenilenmesine yönelik gecikmeyi karşılaştırır:
Yönetici Masaüstü |
Çözümleyici |
---|---|
Sistem, push tabanlı bir mimari olduğundan olayları gerçek zamanlı olarak yayınlar. |
Bu, çekme tabanlı bir mimari olduğundan Analizör Kullanıcı Arayüzü, verileri çıkarmak ve görüntülemek için istekler gönderir. |