Gözetmen Masaüstündeki KPI kartları, Çözümleyicideki KPI kartlarla bazı temel farklara sahiptir. Bu tabloda Gözetmen Masaüstündeki KPI kartları ve Çözümleyicide karşılık gelen KPI kartları özetlenmiştir.

Gözetmen Masaüstü KPI Kartları

Çözümleyici KPI Kartları

Devam Eden İletişim Kayıtları

Çözümleyicide eşdeğer bir kart mevcut değil.

Sıradaki Kişiler

İletişim Merkezi özet - Gerçek Zamanlı (Sıradaki İletişimler)

Şu Anda Sırada En Uzun Bekleyen Kişi

İletişim Merkezi özet - Gerçek Zamanlı (Şu anda sırada olan en uzun iletişim kaydı)

İlgilenilen Toplam Kişi Sayısı

Bağlantı Merkezi Genel Bakış - Gerçek Zamanlı (Toplam İşlenen İletişim)

Ortalama Hizmet Düzeyi

İletişim Merkezine Genel Bakış - Gerçek Zamanlı (Ortalama Hizmet Düzeyi)

Ortalama İşleme Süresi

İletişim Merkezi Genel Bakış - Gerçek Zamanlı (Ortalama İşleme Süresi)

Terk Edilen Toplam İletişim Kaydı

İletişim Merkezine Genel Bakış - Gerçek Zamanlı (Terk Edilen Toplam İletişim)

Şu Anda Sırada Olan İletişim Bilgileri

İletişim Merkezi Genel Bakış - Gerçek Zamanlı (İletişim Bilgileri Şu Anda Sırada)

Temsilci Durumu Raporu

  • Çözümleyici: Temsilci İstatistikleri Gerçek Zamanlı (Kılavuz Tabanlı Rapor)

  • APS: Temsilci İstatistikleri - gerçek zamanlı

Gözetmen Masaüstü, aşağıdaki KPI kartları için geçerli gün için toplam gerçek zamanlı bilgileri (organizasyonunuz için ayarlanan saat dilimine göre 00:00'dan itibaren) görüntüler. Bu bilgiler, Management Portal'daki Contact Center Genel Bakış Gerçek Zamanlı Pano'sunun son 24 saati için toplanır.

  • İlgilenilen Toplam Kişi Sayısı

  • Ortalama Hizmet Düzeyi

  • Ortalama İşleme Süresi

  • Terk Edilen Toplam İletişim Kaydı

Filtreler

Gözetmen Masaüstünde filtreleme ekipleri ve sıralar için kullanılabilen girişler, geçerli yapılandırmaya ve kullanıcı erişimine yönelik yetkilendirilmiş verilere dayanmaktadır.

Management Portal'daki ekipler ve sıralar için filtre değerleri, dinamik olarak kullanılabilir kayıtlardan oluşturulan varlıkların listesidir.

Gözetmen Masaüstünde sıra ve ekip filtreleri için aşağıdaki KPI kartları geçerlidir:

Kuyruk Filtreleri için geçerli kartlar

Ekip Filtreleri için geçerli kartlar

Sıradaki Kişiler

Devam Eden İletişim Kayıtları

Şu Anda Sırada En Uzun Bekleyen Kişi

Ortalama İşleme Süresi

İlgilenilen Toplam Kişi Sayısı

Temsilci Durumu Raporu

Ortalama Hizmet Düzeyi

Terk Edilen Toplam İletişim Kaydı

Sırada Bekleyen Kişi Ayrıntıları

Formül

Bu tabloda Gözetmen Masaüstündeki KPI kartları için geçerli olan formüllerle ilgili bilgiler sunulmaktadır:

KPI Kartı

Formül

Ortalama Hizmet Düzeyi

Ortalama Hizmet Düzeyi yüzdesi = (totalContactWithinSla * 100) / totalContactsHandled

burada totalContactWithinSlave totalContactsHandled tüm sıralar için toplanır.

Şu Anda Sırada En Uzun Bekleyen Kişi

Şu Anda Sırada Olan En Uzun Bağlantı = CurrentTimeStamp - en eskiContactParkedTimeStamp

burada en eskiContactParkedTimeStamp iletişim kaydının sırada bekletildiği en uzun süredir.

Ortalama İşleme Süresi

Ortalama İşleme Süresi = İşleme OrtalamasıDurasyon

burada

  • avgHandledDuration = (avgConnectedDuration + avgWrapUpDuration + avgHoldDuration)

  • ortConnectedDuration = totalConnectedDuration/totalContactsHandled

  • ortWrapUpDuration = totalWrapUpDuration/totalContactsHandled

  • avgHoldDuration = totalHoldDuration/totalContactsHandled

  • totalHandledDuration = (totalConnectedDuration+totalHoldDuration+totalWrapupDuration)

  • totalContactsHandled , sistem bağlı bir olay aldığında artar.

İlgilenilen Toplam Kişi Sayısı

Toplam İşlenen İletişim = Tüm sıralarda toplamContactsHandled toplamı

burada

totalContactsHandled , sistem bağlı bir olay aldığında artar.

Terk Edilen Toplam İletişim Kaydı

Toplam Terk Edilen İletişim = tüm sıralarda toplamContactsAbandoned toplamı

Gerçek zamanlı verilerde, önceki olay park edilmiş veya bağlanmışsa ve geçerli olay sona ermişse abandonedCount artar.

Bu tabloda Gözetmen Masaüstünde ve Çözümleyicide KPI kartları arasındaki formül farklılıkları hakkında bilgi ve yer alır:

Formül

Gözetmen Masaüstü

Çözümleyici

Ortalama Hizmet Düzeyi

Çağrının bir temsilciye bağlanmadan önce bağlantısı kesildiği için, hesaplama sıraya alınan ancak bir temsilciye bağlanmayan çağrıları dışarıda tutar. Bu tür bağlantı kesilen çağrılar temsilcilere bağlanmışsa hizmet düzeyi sözleşmesini (SLA) karşılamamış olabilir.

Çağrının bir temsilciye bağlanmadan önce bağlantısı kesildiği için sıraya alınan, ancak bir temsilciye bağlanmayan çağrıları içerir. Bu tür bağlantı kesilen çağrılar temsilcilere bağlanmışsa SLA'yı karşılayamayabilir.

Şu Anda Sırada En Uzun Bekleyen Kişi

Sistem bu değeri, bir iletişim kaydının sırada bulunduğu gerçek saate göre hesaplar.

Sistem bu değeri iletişim kaydının iletişim merkezine vardığı saate göre hesaplar. Bu hesaplama ayrıca, iletişim kaydının sıraya katılmadan önce Interactive Voice Response (IVR) içinde geçirdiği süreyi de içerir.

Ortalama İşleme Süresi

Sistem bu değeri hesaplamak için bekletme süresini içerir.

Bu hesaplama bekletme süresini dışarıda tutar.

İlgilenilen Toplam Kişi Sayısı

Bu hesaplama sıraya alınan ve bir temsilciye başarıyla bağlanan tüm çağrıları içerir.

Bu hesaplama kısa ve bağlantısı kesilen çağrıları dışarıda tutar.

Terk Edilen Toplam İletişim Kaydı

Bu hesaplama sıraya alınan ancak bir temsilciye bağlanmadan önce biten tüm çağrıları içerir. Ayrıca aniden kesilen çağrıları da içerir.

Bu hesaplama, IVR sırasında ve sıraya alınmadan önce biten çağrıları dışarıda tutar.

Bu hesaplama çağrıları içerir:

  • Sıraya alınır, ancak bir temsilciye bağlanmadan önce sonlandırılır.

  • Bu süre IVR sırasında ve sıraya almadan önce sona erer.

Bu hesaplama kısa ve bağlantısı kesilen çağrıları dışarıda tutar.

Veri Gecikmesi

Aşağıdaki tablo, Gözetmen Masaüstündeki KPI kartları ile Çözümleyicide karşılık gelen KPI kartları arasında verilerin yenilenmesi için gecikmeyi karşılaştırır:

Gözetmen Masaüstü

Çözümleyici

Gönder tabanlı mimari olduğu için sistem olayları gerçek zamanlı olarak yayınlar.

Bu, çekme tabanlı bir mimari olduğundan, Çözümleyici UI verileri ayıklamak ve görüntülemek için istekler gönderir.