Süpervizör Masaüstündeki KPI kartları, Çözümleyici'deki KPI kartlarıyla bazı önemli farklılıklara sahiptir. Bu tabloda, Gözetmen Masaüstündeki KPI kartları ve Çözümleyici'deki ilgili KPI kartları ana hatlarıyla verilmiştir.

Süpervizör Masaüstü KPI Kartları

Analiz Aracı KPI Kartları

Devam Eden Kişiler

Çözümleyici'de eşdeğer bir kart yok.

Kuyruktaki Kişiler

Contact Center özeti - Gerçek Zamanlı (Sıradaki Kişiler)

Şu Anda Kuyruktaki En Uzun Iletişim Kaydı

Iletişim Merkezi özetleme - Gerçek Zamanlı (Şu anda Kuyruktaki En Uzun Kişi)

Işlenen Toplam Kişi Sayısı

Iletişim Merkezine Genel Bakış - Gerçek Zamanlı (Işlenen Toplam Kişi)

Ortalama Hizmet Düzeyi

Iletişim Merkezine Genel Bakış - Gerçek Zamanlı (Ortalama Hizmet Düzeyi)

Ortalama Işleme Süresi

Iletişim Merkezine Genel Bakış - Gerçek Zamanlı (Ortalama Işleme Süresi)

Vazgeçilen Toplam Kişi Sayısı

Iletişim Merkezine Genel Bakış - Gerçek Zamanlı (Terk Edilen Toplam Kişi Sayısı)

Şu Anda Kuyrukta Olan Iletişim Bilgileri

Contact Center'a Genel Bakış - Gerçek Zamanlı (Şu anda Sıradaki Kişi Ayrıntıları)

Temsilci Durumu Raporu

  • Analiz Aracı: Temsilci Istatistikleri Gerçek Zamanlı (Kılavuz Tabanlı Rapor)

  • aps: Temsilci Istatistikleri - gerçek zamanlı

Gözetmen Masaüstü, aşağıdaki KPI kartları için geçerli gün için toplanan gerçek zamanlı bilgileri görüntüler (kuruluşunuz için ayarlanan saat dilimine göre 00:00 saatten itibaren). Bu bilgiler, Yönetim Portalındaki Iletişim Merkezine Genel Bakış Gerçek Zamanlı Panosunda son 24 saat için toplanır.

  • Işlenen Toplam Kişi Sayısı

  • Ortalama Hizmet Düzeyi

  • Ortalama Işleme Süresi

  • Vazgeçilen Toplam Kişi Sayısı

Filtreler

Supervisor Desktop'ta ekipleri ve kuyrukları filtrelemek için kullanılabilen girişler, geçerli yapılandırmaya ve kullanıcı erişimi için yetkili verilere bağlıdır.

Yönetim Portalındaki ekipler ve kuyruklar için filtre değerleri, mevcut kayıtlardan dinamik olarak oluşturulan varlıkların listesidir.

Supervisor Desktop'ta sıra ve ekip filtreleri için aşağıdaki KPI kartları geçerlidir:

Sıra Filtreleri için geçerli kartlar

Ekip Filtreleri için geçerli kartlar

Kuyruktaki Kişiler

Devam Eden Kişiler

Şu Anda Kuyruktaki En Uzun Iletişim Kaydı

Ortalama Işleme Süresi

Işlenen Toplam Kişi Sayısı

Temsilci Durumu Raporu

Ortalama Hizmet Düzeyi

Vazgeçilen Toplam Kişi Sayısı

Kuyruktaki Kişi Ayrıntıları

Formül

Bu tablo, Süpervizör Masaüstündeki KPI kartları için geçerli formül hakkında bilgi sağlar:

KPI Kartı

Formül

Ortalama Hizmet Düzeyi

Ortalama Hizmet Düzeyi yüzdesi = (totalContactWithinSla * 100) / totalContactsHandled

totalContactWithinSla ve totalContactsHandled ’in tüm kuyruklar için toplandığı yerdir.

Şu Anda Kuyruktaki En Uzun Iletişim Kaydı

Şu anda Kuyruktaki En Uzun Kişi = CurrentTimeStamp - oldestContactParkedTimeStamp

Burada oldestContactParkedTimeStamp , kişinin kuyruğa park edildiği en uzun süredir.

Ortalama Işleme Süresi

Ortalama Ele Alınan Süre = Ele AlınanSüre Ortalaması

nerede

  • avgHandledDuration = (avgConnectedDuration + avgWrapUpDuration + avgHoldDuration)

  • ortConnectedDuration = totalConnectedDuration/totalContactsHandled

  • avgWrapUpDuration = totalWrapUpDuration/totalContactsHandled

  • avgHoldDuration = totalHoldDuration/totalContactsHandled

  • totalHandledDuration = (totalConnectedDuration+totalHoldDuration+totalWrapupDuration)

  • Sistem bağlı bir etkinlik aldığında totalContactsHandled artar.

Işlenen Toplam Kişi Sayısı

Işlenen Toplam Kişi = Tüm kuyruklarda Işlenen toplamKişinin toplamı

nerede

Sistem bağlı bir etkinlik aldığında totalContactsHandled artar.

Vazgeçilen Toplam Kişi Sayısı

Terk Edilen Toplam Kişi = tüm kuyruklarda totalContactsAbandoned miktarının toplamı

Önceki etkinlik bekletilmişse veya bağlanmışsa ve mevcut etkinlik sona ermişse gerçek zamanlı veriler abandonedCount artar.

Bu tabloda, Supervisor Desktop ve Analyzer'daki KPI kartları arasındaki formüldeki farklılıklar hakkında bilgi verilmektedir:

Formül

Denetleyici Masaüstü

Analiz Aracı

Ortalama Hizmet Düzeyi

Bir temsilciye bağlanmadan önce çağrının bağlantısı kesildiği için, sıraya alınmış ancak temsilciye bağlanmamış çağrıları hariç tutar. Bu tür bağlantısı kesilen çağrılar temsilcilere bağlanmışsa hizmet seviyesi sözleşmesini (SLA) karşılamamış olabilir.

Bu hesaplama, bir temsilciye bağlanmadan önce çağrının bağlantısı kesildiği için sıraya alınmış ancak temsilciye bağlanmamış çağrıları içerir. Bu tür bağlantısı kesilen çağrılar temsilcilere bağlıysa SLA'yı karşılamamış olabilir.

Şu Anda Kuyruktaki En Uzun Iletişim Kaydı

Sistem, bu değeri bir kişinin kuyrukta mevcut olduğu asıl saate göre hesaplar.

Sistem bu değeri, iletişim kaydının iletişim merkezine ulaştığı saate göre hesaplar. Hesaplamada, kişinin sıraya katılmadan önce Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) içerisinde geçirdiği süre de yer alır.

Ortalama Işleme Süresi

Sistem, bu değeri hesaplamak için bekletme süresini içerir.

Bu hesaplama bekletme süresini içermez.

Işlenen Toplam Kişi Sayısı

Bu hesaplama, sıraya alınan ve bir temsilciye başarıyla bağlanan tüm çağrıları içerir.

Bu hesaplama, kısa ve bağlı olmayan çağrıları hariç tutar.

Vazgeçilen Toplam Kişi Sayısı

Bu hesaplama, sıraya alınan ancak bir temsilciye bağlanmadan önce sonlandırılan tüm çağrıları içerir. Aniden kesilen çağrıları da içerir.

Bu hesaplama, IVR sırasında ve sıraya alınmadan önce sonlanan çağrıları hariç tutar.

Bu hesaplama şunları içerir:

  • sıraya alınmış ancak bir temsilciye bağlanmadan önce sonlandırılmış olan.

  • IVR sırasında ve sıraya alınmadan önce sona erer.

Bu hesaplama, kısa ve bağlı olmayan çağrıları hariç tutar.

Veri Gecikmesi

Aşağıdaki tabloda, Supervisor Desktop'taki KPI kartları ile Analyzer'daki ilgili KPI kartları arasında yenilenmesi gereken veri gecikmesi karşılaştırılmıştır:

Denetleyici Masaüstü

Analiz Aracı

Sistem, itme tabanlı mimari olduğu için olayları gerçek zamanlı olarak yayınlar.

Bu çekme tabanlı bir mimari olduğundan, Çözümleyici Kullanıcı Arabirimi verileri ayıklamak ve görüntülemek için istekler gönderir.