Supervisor Desktop'taki KPI kartlarının, Analizör'deki KPI kartlarıyla bazı önemli farklılıkları vardır. Bu tablo, Süpervizör Masaüstündeki KPI kartlarını ve Analizördeki karşılık gelen KPI kartlarını özetlemektedir.

Yönetici Masaüstü KPI Kartları

Analizör KPI Kartları

İrtibatlar Devam Ediyor

Analizörde eşdeğer kart mevcut değil.

Kuyruktaki Kişiler

İletişim Merkezi özeti - Gerçek Zamanlı (Kuyruktaki Kişiler)

Şu Anda Sırada En Uzun Bekleyen Kişi

İletişim Merkezi özeti - Gerçek Zamanlı (Şu anda Kuyrukta Bulunan En Uzun İletişim Kişisi)

İlgilenilen Toplam Kişi Sayısı

İletişim Merkezine Genel Bakış - Gerçek Zamanlı (Ele Alınan Kişilerin Toplamı)

Ortalama Hizmet Düzeyi

İletişim Merkezine Genel Bakış - Gerçek Zamanlı (Ortalama Hizmet Düzeyi)

Ortalama İşleme Süresi

İletişim Merkezine Genel Bakış - Gerçek Zamanlı (Ortalama İşleme Süresi)

Terk Edilen Kişilerin Toplamı

İletişim Merkezine Genel Bakış - Gerçek Zamanlı (Terk Edilen Kişilerin Toplamı)

İletişim Bilgileri Şu anda Sırada

İletişim Merkezine Genel Bakış - Gerçek Zamanlı (İletişim Ayrıntıları Şu anda Kuyrukta)

Temsilci Durum Raporu

  • Analizör: Temsilci İstatistikleri Gerçek Zamanlı (Izgara Tabanlı Rapor)

  • APS: Temsilci İstatistikleri - gerçek zamanlı


 

Denetleyici Masaüstü, aşağıdaki KPI kartları için geçerli gün için (kuruluşunuz için ayarlanan saat dilimine göre 00:00'dan itibaren) toplanan gerçek zamanlı bilgileri görüntüler. Bu bilgiler son 24 saat için Yönetim Portalındaki İletişim Merkezine Genel Bakış Gerçek Zamanlı Kontrol Panelinde toplanır.

  • İlgilenilen Toplam Kişi Sayısı

  • Ortalama Hizmet Düzeyi

  • Ortalama İşleme Süresi

  • Terk Edilen Kişilerin Toplamı

Filtreler

Süpervizör Masaüstündeki ekipleri ve kuyrukları filtrelemek için mevcut girişler, mevcut yapılandırmaya ve kullanıcı erişimi için yetkili verilere dayanmaktadır.

Yönetim Portalındaki ekipler ve kuyruklar için filtre değerleri, mevcut kayıtlardan dinamik olarak oluşturulan varlıkların bir listesidir.

Aşağıdaki KPI kartları Süpervizör Masaüstündeki kuyruk ve ekip filtreleri için geçerlidir:

Kuyruk Filtreleri için geçerli kartlar

Takım Filtreleri için geçerli kartlar

Kuyruktaki Kişiler

İrtibatlar Devam Ediyor

Şu Anda Sırada En Uzun Bekleyen Kişi

Ortalama İşleme Süresi

İlgilenilen Toplam Kişi Sayısı

Temsilci Durum Raporu

Ortalama Hizmet Düzeyi

Terk Edilen Kişilerin Toplamı

Sırada Bekleyen Kişi Ayrıntıları

Formül

Bu tablo, Yönetici Masaüstündeki KPI kartlarına uygulanabilir formüller hakkında bilgi sağlar:

KPI Kartı

Formül

Ortalama Hizmet Düzeyi

Ortalama Hizmet Düzeyi yüzdesi = (totalContactWithinSla * 100) / totalContactsHandled

burada totalContactWithinSlave totalContactsHandled tüm kuyruklar için toplanır.

Şu Anda Sırada En Uzun Bekleyen Kişi

Şu anda Kuyrukta Bulunan En Uzun Kişi = CurrentTimeStamp - en eskiContactParkedTimeStamp

burada oldestContactParkedTimeStamp kişinin kuyruğa park edildiği en uzun süredir.

Ortalama İşleme Süresi

Ortalama İşleme Süresi = İşleme Süresinin Ortalaması

burada

  • avgHandledDuration = (avgConnectedDuration + avgWrapUpDuration + avgHoldDuration )

  • avgConnectedDuration = totalConnectedDuration/totalContactsHandled

  • avgWrapUpDuration = totalWrapUpDuration/totalContactsHandled

  • avgHoldDuration = toplamHoldDuration/totalContactsHandled

  • toplamHandledDuration = (toplamBağlanmaSüresi+toplamHoldDuration+toplamWrapupSüresi)

  • totalContactsHandled sistem bağlı bir olay aldığında artar.

İlgilenilen Toplam Kişi Sayısı

İşlenen Toplam Kişi Sayısı = Tüm kuyruklarda İşlenen toplam Kişi Sayısının toplamı

burada

totalContactsHandled sistem bağlı bir olay aldığında artar.

Terk Edilen Kişilerin Toplamı

Terk Edilen Kişilerin Toplamı = tüm kuyruklarda Terk Edilen toplam Kişilerin toplamı

Gerçek zamanlı verilerle, abandonedCount önceki olay park edilmişse veya bağlıysa ve mevcut olay sona ermişse artar.

Bu tablo, Denetleyici Masaüstü ve Analizör'deki KPI kartları arasındaki formüllerdeki farklılıklar hakkında bilgi sağlar:

Formül

Yönetici Masaüstü

Çözümleyici

Ortalama Hizmet Düzeyi

Çağrının bir temsilciye bağlanmadan önce bağlantısı kesildiği için hesaplama, sıraya alınmış ancak bir temsilciye bağlı olmayan çağrıları hariç tutar. Bu tür bağlantısız aramalar, aracılara bağlı olmaları durumunda hizmet düzeyi anlaşmasını (SLA) karşılamamış olabilir.

Hesaplama, çağrının bir temsilciye bağlanmadan önce bağlantısı kesildiği için sıraya alınmış ancak bir temsilciye bağlanmamış çağrıları içerir. Bu tür bağlantısız aramalar, aracılara bağlı olmaları durumunda SLA'yı karşılamamış olabilir.

Şu Anda Sırada En Uzun Bekleyen Kişi

Sistem bu değeri, bir kişinin kuyrukta mevcut olduğu gerçek süreye göre hesaplar.

Sistem bu değeri ilgili kişinin iletişim merkezine ulaştığı zamana göre hesaplar. Hesaplama aynı zamanda ilgili kişinin kuyruğa katılmadan önce Interactive Voice Response (IVR) içinde geçirdiği süreyi de içerir.

Ortalama İşleme Süresi

Sistem bu değeri hesaplamak için tutma süresini içerir.

Bu hesaplama bekleme süresini hariç tutar.

İlgilenilen Toplam Kişi Sayısı

Bu hesaplama sıraya alınan ve bir temsilciye başarıyla bağlanan tüm çağrıları içerir.

Bu hesaplamaya kısa ve bağlantısız aramalar dahil değildir.

Terk Edilen Kişilerin Toplamı

Bu hesaplama sıraya alınan ancak bir temsilciye bağlanmadan önce sonlandırılan tüm çağrıları içerir. Aniden bağlantısı kesilen aramaları da içerir.

Bu hesaplama IVR sırasında ve kuyruğa alınmadan önce biten çağrıları hariç tutar.

Bu hesaplama çağrıları içerir:

  • Kuyruğa alınmış ancak bir temsilciye bağlanmadan önce sonlandırılmışlardır.

  • IVR sırasında ve sıraya alınmadan önce bu sona erer.

Bu hesaplamaya kısa ve bağlantısız aramalar dahil değildir.

Veri Gecikmesi

Aşağıdaki tablo, Süpervizör Masaüstündeki KPI kartları ile Analizördeki karşılık gelen KPI kartları arasındaki verilerin yenilenmesine yönelik gecikmeyi karşılaştırır:

Yönetici Masaüstü

Çözümleyici

Sistem, push tabanlı bir mimari olduğundan olayları gerçek zamanlı olarak yayınlar.

Bu, çekme tabanlı bir mimari olduğundan Analizör Kullanıcı Arayüzü, verileri çıkarmak ve görüntülemek için istekler gönderir.