Hvala na povratnim informacijama.
Usporedba KPI kartica u Supervisor Desktop i analizatoru
Želite li poslati povratne informacije?KPI kartice u Supervisor Desktop imaju neke ključne razlike s KPI karticama u analizatoru. Ova tablica prikazuje KPI kartice u Supervisor Desktop i odgovarajuće KPI kartice u analizatoru.
|
Supervisor Desktop KPI kartice |
KPI kartice analizatora |
|---|---|
|
Kontakti u tijeku |
U analizatoru ne postoji ekvivalentna kartica. |
|
Kontakti u redu |
Sažetak kontaktnog centra - u stvarnom vremenu (kontakti u redu čekanja) |
|
Najduži kontakt trenutno u redu |
Sažetak kontaktnog centra - u stvarnom vremenu (najduži kontakt trenutno u redu) |
|
Ukupno obrađenih kontakata |
Pregled kontaktnog centra - u stvarnom vremenu (ukupno obrađenih kontakata) |
|
Prosječna razina usluge |
Pregled kontaktnog centra - u stvarnom vremenu (prosječna razina usluge) |
|
Prosječno vrijeme obrađivanja |
Pregled kontaktnog centra - u stvarnom vremenu (prosječno obrađeno vrijeme) |
|
Ukupno napuštenih kontakata |
Pregled kontaktnog centra - u stvarnom vremenu (ukupni kontakti napušteni) |
|
Detalji za kontakt trenutno u redu |
Pregled kontaktnog centra - u stvarnom vremenu (detalji kontakata trenutno u redu čekanja) |
|
Izvještaj o stanju agenta |
|
Supervisor Desktop prikazuje informacije u stvarnom vremenu koje su agregirane za trenutni dan (od 00:00 sati prema vremenskoj zoni postavljenoj za vašu organizaciju) za sljedeće KPI kartice. Ove informacije su agregirane za posljednja 24 sata na nadzornoj ploči Pregled kontaktnog centra u stvarnom vremenu uManagement Portal.
-
Ukupno obrađenih kontakata
-
Prosječna razina usluge
-
Prosječno vrijeme obrađivanja
-
Ukupno napuštenih kontakata
Filtri
Unosi dostupni za filtriranje timova i redova u Supervisor Desktop temelje se na trenutnoj konfiguraciji i ovlaštenim podacima za pristup korisniku.
Vrijednosti filtra za timove i redove u Management Portal popisu su entiteta dinamički stvorenih iz dostupnih zapisa.
Sljedeće KPI kartice primjenjive su za filtre čekanja i timskih filtera u Supervisor Desktop:
|
Kartice primjenjive za filtere čekanja |
Kartice primjenjive za timske filtere |
|---|---|
|
Kontakti u redu |
Kontakti u tijeku |
|
Najduži kontakt trenutno u redu |
Prosječno vrijeme obrađivanja |
|
Ukupno obrađenih kontakata |
Izvještaj o stanju agenta |
|
Prosječna razina usluge |
|
|
Ukupno napuštenih kontakata |
|
|
Kontakt podaci u redu čekanja |
|
Formule
Ova tablica pruža informacije o formulama primjenjivim na KPI kartice u Supervisor Desktop:
|
KPI kartica |
Formula |
|---|---|
|
Prosječna razina usluge |
Prosječni postotak razine usluge = ("TotalContactWithInsLA" + "TotalSuddenDisconnectsWithInsLA" + "TotalContactsDequeedWithInsLA" + "TotalContactsHandledWithInsLA") * 100)/("TotalQueuedContacts" - "QueuedContactsCount") |
|
Najduži kontakt trenutno u redu |
Najduži kontakt trenutno u redu čekanja = CurrentTimeStamp - OldestContactParkedTimeStamp gdje je |
|
Prosječno vrijeme obrađivanja |
Prosječno obrađeno vrijeme = prosjek rukovanog trajanja kamo
|
|
Ukupno obrađenih kontakata |
Ukupno obrađenih kontakata = Zbroj ukupnih kontaktaUpravljen u svim redovima kamo
|
|
Ukupno napuštenih kontakata |
Ukupno napuštenih kontakata = zbroj ukupnih kontakataUneseno u svim redovima S podacima u stvarnom vremenu, |
Ova tablica pruža informacije o razlikama u formulama između KPI kartica u Supervisor Desktop i Analyzeru:
|
Formule |
Radna površina supervizora |
Analizator |
|---|---|---|
|
Prosječna razina usluge |
Računanje isključuje one pozive koji su bili u redu, ali nisu povezani s agentom, jer je poziv prekinut prije povezivanja s agentom. Takvi isključeni pozivi možda nisu ispunili sporazum o razini usluge (SLA) ako su bili povezani s agentima. |
Računanje uključuje one pozive koji su bili u redu, ali nisu povezani s agentom, jer je poziv prekinut prije povezivanja s agentom. Takvi isključeni pozivi možda nisu ispunili SLA ako su bili povezani s agentima. |
|
Najduži kontakt trenutno u redu |
Sustav izračunava ovu vrijednost na temelju stvarnog vremena za koje je kontakt dostupan u redu čekanja. |
Sustav izračunava ovu vrijednost na temelju vremena u kojem kontakt stiže u kontakt centar. Izračunavanje također uključuje vrijeme koje je kontakt proveo u interaktivnom glasovnom odgovoru (IVR) prije nego što se pridruži redu čekanja. |
|
Prosječno vrijeme obrađivanja |
Sustav uključuje vrijeme zadržavanja za izračunavanje ove vrijednosti. |
Ovo izračunavanje isključuje vrijeme zadržavanja. |
|
Ukupno obrađenih kontakata |
Ovo izračunavanje uključuje sve pozive u redu čekanja i uspješno povezane s agentom. |
Ovo izračunavanje isključuje kratke i nepovezane pozive. |
|
Ukupno napuštenih kontakata |
Ovo izračunavanje uključuje sve pozive koji su u redu čekanja, ali završavaju prije nego što se povežu s agentom. Uključuje i pozive koji su iznenada isključeni. Ovo izračunavanje isključuje pozive koji završavaju tijekom IVR-a i prije stavljanja u red čekanja. |
Ovo izračunavanje uključuje pozive:
Ovo izračunavanje isključuje kratke i nepovezane pozive. |
Latencija podataka
Tablica u nastavku uspoređuje kašnjenje za osvježavanje podataka između KPI kartica u Supervisor Desktop i odgovarajućih KPI kartica u analizatoru:
|
Radna površina supervizora |
Analizator |
|---|---|
|
Sustav objavljuje događaje u stvarnom vremenu jer je to arhitektura zasnovana na push-u. |
Budući da se radi o arhitekturi zasnovanoj na povlačenju, korisničko sučelje Analyzer šalje zahtjeve za izdvajanje i prikaz podataka. |
