Hvala na povratnim informacijama.
Usporedba KPI kartica u nadzornom stolnom računalu i analizatoru
Želite li poslati povratne informacije?KPI kartice u Supervisor Desktop imaju neke ključne razlike s KPI karticama u Analyzeru. Ova tablica opisuje KPI kartice u supervizorskoj radnoj površini i odgovarajuće KPI kartice u Analizatoru.
|
Nadzorne KPI kartice za stolna računala |
Analizator KPI kartice |
|---|---|
|
Kontakti u tijeku |
U analizatoru ne postoji ekvivalentna kartica. |
|
Kontakti u redu čekanja |
Sažetak centra za kontakt - u stvarnom vremenu (kontakti u redu čekanja) |
|
Kontakt s najduljim čekanjem trenutno u redu čekanja |
Sažetak kontakt centra - u stvarnom vremenu (najduži kontakt trenutno u redu čekanja) |
|
Ukupno obrađenih kontakata |
Pregled centra za kontakt – u stvarnom vremenu (ukupno obrađenih kontakata) |
|
Prosječna razina usluge |
Pregled centra za kontakt – u stvarnom vremenu (prosječna razina usluge) |
|
Kartica prosječnog vremena upravljanja |
Pregled centra za kontakt – u stvarnom vremenu (prosječno obrađeno vrijeme) |
|
Ukupan broj napuštenih kontakata |
Pregled centra za kontakt – u stvarnom vremenu (ukupno napuštenih kontakata) |
|
Detalji o kontaktu trenutno u redu čekanja |
Pregled centra za kontakt – u stvarnom vremenu (detalji o kontaktima koji su trenutno u redu čekanja) |
|
Izvješće o stanju agenta |
|
Nadzornik za radnu površinu prikazuje informacije u stvarnom vremenu koje se agregiraju za tekući dan (od 00:00 sati prema vremenskoj zoni postavljenoj za vašu tvrtku ili ustanovu) za sljedeće KPI kartice. Te se informacije objedinjuju za posljednja 24 sata na nadzornoj ploči pregleda u stvarnom vremenu kontaktnog centra na portalu za upravljanje.
-
Ukupno obrađenih kontakata
-
Prosječna razina usluge
-
Kartica prosječnog vremena upravljanja
-
Ukupan broj napuštenih kontakata
Filters
Unosi dostupni za filtriranje timova i redova čekanja na radnoj površini nadzornika temelje se na trenutnoj konfiguraciji i ovlaštenim podacima za korisnički pristup.
Vrijednosti filtra za timove i redove čekanja na portalu za upravljanje popis su entiteta dinamički stvorenih iz dostupnih zapisa.
Sljedeće kartice ključnih pokazatelja uspješnosti primjenjive su za filtre reda čekanja i tima na radnoj površini nadzornika:
|
Kartice primjenjive za filtre reda čekanja |
Kartice primjenjive za timske filtre |
|---|---|
|
Kontakti u redu čekanja |
Kontakti u tijeku |
|
Kontakt s najduljim čekanjem trenutno u redu čekanja |
Kartica prosječnog vremena upravljanja |
|
Ukupno obrađenih kontakata |
Izvješće o stanju agenta |
|
Prosječna razina usluge |
|
|
Ukupan broj napuštenih kontakata |
|
|
Podaci o kontaktu u redu čekanja |
|
Formula
Ova tablica sadrži informacije o formulama primjenjivim na kartice ključnih pokazatelja uspješnosti na radnoj površini nadzornika:
|
KPI kartica |
Formula |
|---|---|
|
Prosječna razina usluge |
Prosječni postotak razine usluge = ("totalContactWithinSla" + "totalSuddenDisconnectsWithinSla" + "totalContactsDequeuedWithinSla" + "totalContactsHandledWithinSla" + "totalContactsAbandonedWithinSla") * 100) / ("totalQueuedContacts" - "queuedContactsCount") |
|
Kontakt s najduljim čekanjem trenutno u redu čekanja |
Najduži kontakt trenutno u redu čekanja = CurrentTimeStamp - oldestContactParkedTimeStamp gdje |
|
Kartica prosječnog vremena upravljanja |
Prosječno obrađeno vrijeme = prosjek HandledDuration Gdje
|
|
Ukupno obrađenih kontakata |
Ukupno obrađenih kontakata = Zbroj ukupnih kontakataKontaktaobrađenih u svim redovima čekanja Gdje
|
|
Ukupan broj napuštenih kontakata |
Ukupan broj napuštenih kontakata = zbroj ukupnih kontakataAbandoned u svim redovima čekanja S podacima u stvarnom vremenu, |
Ova tablica pruža informacije o razlikama u formulama između kartica ključnih pokazatelja uspješnosti u nadzornoj radnoj površini i analizatoru:
|
Formula |
Radna površina nadzornika |
Analizator |
|---|---|---|
|
Prosječna razina usluge |
Izračun isključuje one pozive koji su bili u redu čekanja, ali nisu povezani s agentom, jer je poziv prekinut prije povezivanja s agentom. Takvi nepovezani pozivi možda nisu ispunili ugovor o razini usluge (SLA) ako su bili povezani s agentima. |
Izračun uključuje one pozive koji su bili u redu čekanja, ali nisu povezani s agentom, jer je poziv prekinut prije povezivanja s agentom. Takvi nepovezani pozivi možda nisu upoznali SLA ako su bili povezani s agentima. |
|
Kontakt s najduljim čekanjem trenutno u redu čekanja |
Sustav izračunava tu vrijednost na temelju stvarnog vremena za koje je kontakt dostupan u redu čekanja. |
Sustav izračunava tu vrijednost na temelju vremena kada kontakt stigne u kontaktni centar. Izračun uključuje i vrijeme koje je kontakt proveo u Interactive Voice Response (IVR) prije pridruživanja redu čekanja. |
|
Kartica prosječnog vremena upravljanja |
Sustav uključuje vrijeme čekanja za izračun te vrijednosti. |
Ovaj izračun isključuje vrijeme čekanja. |
|
Ukupno obrađenih kontakata |
Ovaj izračun uključuje sve pozive u redu čekanja i uspješno povezane s agentom. |
Ovaj izračun isključuje kratke i nepovezane pozive. |
|
Ukupan broj napuštenih kontakata |
Ovaj izračun uključuje sve pozive koji su u redu čekanja, ali su završili prije povezivanja s agentom. Također uključuje pozive koji se iznenada isključuju. Ovaj izračun isključuje pozive koji završavaju tijekom IVR i prije stavljanja u red čekanja. |
Ovaj izračun uključuje pozive:
Ovaj izračun isključuje kratke i nepovezane pozive. |
Latencija podataka
Tablica u nastavku uspoređuje latenciju podataka za osvježavanje između KPI kartica u supervizorskoj radnoj površini i odgovarajućih KPI kartica u Analizatoru:
|
Radna površina nadzornika |
Analizator |
|---|---|
|
Sustav objavljuje događaje u stvarnom vremenu jer je to arhitektura temeljena na guranju. |
Budući da se radi o arhitekturi temeljenoj na povlačenju, korisničko sučelje analizatora šalje zahtjeve za izdvajanje i prikaz podataka. |
