Usporedba KPI kartica u Supervisor Desktopu i Analyzeru

KPI kartice u Supervisor Desktopu imaju neke ključne razlike s KPI karticama u Analyzeru. Ova tablica prikazuje KPI kartice u Supervisor Desktopu i odgovarajuće KPI kartice u Analyzeru.

KPI kartice nadzornika stolnog računala	KPI kartice analizatora
Kontakti u tijeku	U Analyzeru ne postoji ekvivalentna kartica.
Kontakti u redu čekanja	Sažetak kontakt centra - u stvarnom vremenu (Kontakti u redu čekanja)
Kontakt s najduljim čekanjem trenutno u redu čekanja	Sažetak kontakt centra - u stvarnom vremenu (najduži kontakt trenutno u redu)
Ukupno obrađenih kontakata	Pregled kontakt centra - u stvarnom vremenu (ukupan broj obrađenih kontakata)
Prosječna razina usluge	Pregled kontakt centra - u stvarnom vremenu (prosječna razina usluge)
Kartica prosječnog vremena upravljanja	Pregled kontakt centra - u stvarnom vremenu (prosječno vrijeme obrade)
Ukupno napuštenih kontakata	Pregled kontakt centra - u stvarnom vremenu (ukupan broj napuštenih kontakata)
Kontakt detalji trenutno u redu	Pregled kontakt centra - u stvarnom vremenu (pojedinosti o kontaktima trenutno u redu)
Izvješće o stanju agenta	Analizator: statistika agenta u stvarnom vremenu (izvješće temeljeno na mreži) APS: Statistika agenta - stvarno vrijeme

Supervisor Desktop prikazuje informacije u stvarnom vremenu koje su agregirane za tekući dan (od 00:00 sati prema vremenskoj zoni postavljenoj za vašu organizaciju) za sljedeće KPI kartice. Ove se informacije skupljaju za posljednja 24 sata na nadzornoj ploči u stvarnom vremenu Pregled kontakt centra na portalu za upravljanje.

Ukupno obrađenih kontakata
Prosječna razina usluge
Kartica prosječnog vremena upravljanja
Ukupno napuštenih kontakata

Filters

Unosi dostupni za filtriranje timova i redova u Supervisor Desktopu temelje se na trenutnoj konfiguraciji i ovlaštenim podacima za pristup korisnika.

Vrijednosti filtera za timove i redove na portalu za upravljanje popis su entiteta koji se dinamički stvaraju iz dostupnih zapisa.

Sljedeće KPI kartice primjenjive su za filtre reda i timova u Supervisor Desktopu:

Kartice primjenjive za filtre čekanja	Kartice primjenjive za timske filtre
Kontakti u redu čekanja	Kontakti u tijeku
Kontakt s najduljim čekanjem trenutno u redu čekanja	Kartica prosječnog vremena upravljanja
Ukupno obrađenih kontakata	Izvješće o stanju agenta
Prosječna razina usluge
Ukupno napuštenih kontakata
Podaci o kontaktu u redu čekanja

Formula

Ova tablica pruža informacije o formulama primjenjivim na KPI kartice u Supervisor Desktopu:

KPI kartica	Formula
Prosječna razina usluge	Prosječni postotak razine usluge = (totalContactWithinSla * 100) / totalContactsHandled Gdje su `totalContactWithinSla`i `totalContactsHandled` agregirani za sve redove.
Kontakt s najduljim čekanjem trenutno u redu čekanja	Najdulji kontakt trenutno u redu = CurrentTimeStamp - oldestContactParkedTimeStamp Gdje je `oldestContactParkedTimeStamp` najduže trajanje za koje je kontakt parkiran u redu čekanja.
Kartica prosječnog vremena upravljanja	Prosječno vrijeme rukovanja = prosjek trajanja rukovanja gdje `avgHandledDuration` = (`avgConnectedDuration` + `avgWrapUpDuration` + `avgHoldDuration )` `avgConnectedDuration = totalConnectedDuration/totalContactsHandled` `avgWrapUpDuration = totalWrapUpDuration/totalContactsHandled` `avgHoldDuration = totalHoldDuration/totalContactsHandled` `totalHandledDuration = (totalConnectedDuration+totalHoldDuration+totalWrapupDuration)` `totalContactsHandled` povećava se kada sustav primi povezani događaj.
Ukupno obrađenih kontakata	Ukupan broj obrađenih kontakata = zbroj ukupno obrađenih kontakata u svim redovima čekanja gdje `totalContactsHandled` povećava se kada sustav primi povezani događaj.
Ukupno napuštenih kontakata	Ukupan broj napuštenih kontakata = zbroj ukupnih napuštenih kontakata u svim redovima čekanja S podacima u stvarnom vremenu, `abandonedCount` se povećava ako je prethodni događaj parkiran ili povezan, a trenutni događaj je završio.

Ova tablica pruža informacije o razlikama u formulama između KPI kartica u Supervisor Desktopu i Analyzeru:

Formula	Nadzorna radna površina	Analizator
Prosječna razina usluge	Izračun isključuje one pozive koji su bili u redu čekanja, ali nisu povezani s agentom, budući da je poziv prekinut prije povezivanja s agentom. Takvi prekinuti pozivi možda nisu zadovoljili ugovor o razini usluge (SLA) ako su bili povezani s agentima.	Izračun uključuje one pozive koji su bili u redu čekanja, ali nisu povezani s agentom, budući da je poziv prekinut prije povezivanja s agentom. Takvi prekinuti pozivi možda nisu zadovoljili SLA ako su bili povezani s agentima.
Kontakt s najduljim čekanjem trenutno u redu čekanja	Sustav izračunava ovu vrijednost na temelju stvarnog vremena za koje je kontakt dostupan u redu čekanja.	Sustav izračunava ovu vrijednost na temelju vremena u kojem kontakt stigne u kontakt centar. Izračun također uključuje vrijeme koje je kontakt proveo u Interactive Voice Response (IVR) prije pridruživanja redu čekanja.
Kartica prosječnog vremena upravljanja	Sustav uključuje vrijeme čekanja za izračunavanje ove vrijednosti.	Ovaj izračun isključuje vrijeme zadržavanja.
Ukupno obrađenih kontakata	Ovaj izračun uključuje sve pozive u redu čekanja i uspješno povezane s agentom.	Ovaj izračun isključuje kratke i prekinute pozive.
Ukupno napuštenih kontakata	Ovo izračunavanje uključuje sve pozive koji su u redu čekanja, ali su završili prije nego što su povezani s agentom. Također uključuje pozive koji su iznenada prekinuti. Ovo izračunavanje isključuje pozive koji završavaju tijekom IVR i prije stavljanja u red čekanja.	Ovaj izračun uključuje pozive: Koji su u redu čekanja, ali su završili prije nego što su povezani s agentom. Koji završavaju tijekom IVR i prije stavljanja u red čekanja. Ovaj izračun isključuje kratke i prekinute pozive.

Latencija podataka

Tablica u nastavku uspoređuje kašnjenje za podatke za osvježavanje između KPI kartica u Supervisor Desktopu i odgovarajućih KPI kartica u Analyzeru:

Nadzorna radna površina	Analizator
Sustav objavljuje događaje u stvarnom vremenu jer se radi o arhitekturi koja se temelji na push-u.	Budući da se radi o arhitekturi koja se temelji na povlačenju, korisničko sučelje Analyzera šalje zahtjeve za izdvajanje i prikaz podataka.