Kartice ključnih pokazatelja uspješnosti u radnoj površini nadzornika imaju neke ključne razlike u odnosu na kartice ključnih pokazatelja uspješnosti u analizatoru. Ova tablica prikazuje kartice ključnih pokazatelja uspješnosti u radnoj površini nadzornika i odgovarajuće kartice ključnih pokazatelja uspješnosti u analizatoru.

KPI kartice za radnu površinu nadzornika

KPI kartice analizatora

Kontakti u tijeku

U analizatoru ne postoji ekvivalentna kartica.

Kontakti u redu čekanja

Sažetak kontaktnog centra – u stvarnom vremenu (kontakti u redu čekanja)

Najduži kontakt trenutačno u redu čekanja

Sažetak kontaktnog centra – u stvarnom vremenu (najduži kontakt trenutačno u redu čekanja)

Ukupan broj obrađenih kontakata

Pregled kontaktnog centra – u stvarnom vremenu (ukupno obrađenih kontakata)

Prosječna razina usluge

Pregled kontaktnog centra – u stvarnom vremenu (prosječna razina usluge)

Prosječno vrijeme obrade

Pregled kontaktnog centra – u stvarnom vremenu (prosječno vrijeme rukovanja)

Ukupan broj napuštenih kontakata

Pregled kontaktnog centra – u stvarnom vremenu (ukupno napuštenih kontakata)

Podaci za kontakt trenutačno su u redu čekanja

Pregled kontaktnog centra – u stvarnom vremenu (pojedinosti kontakata trenutačno su u redu čekanja)

Izvješće o stanju agenta

  • Analizator: Statistika agenta u stvarnom vremenu (izvješće na temelju rešetke)

  • aps: Statistika agenta – u stvarnom vremenu

Radna površina nadzornika prikazuje podatke u stvarnom vremenu koji se prikupljaju za tekući dan (od 00:00 sati prema vremenskoj zoni postavljenoj za vašu organizaciju) za sljedeće kartice ključnih pokazatelja uspješnosti. Te se informacije prikupljaju tijekom posljednja 24 sata na nadzornoj ploči Pregled kontaktnog centra u stvarnom vremenu na portalu za upravljanje.

  • Ukupan broj obrađenih kontakata

  • Prosječna razina usluge

  • Prosječno vrijeme obrade

  • Ukupan broj napuštenih kontakata

Filtri

Unosi dostupni za filtriranje timova i redova čekanja na radnoj površini nadzornika temelje se na trenutačnoj konfiguraciji i ovlaštenim podacima za pristup korisnika.

Vrijednosti filtra za timove i redove na portalu za upravljanje popis su entiteta dinamički stvorenih iz dostupnih zapisa.

Sljedeće kartice ključnih pokazatelja uspješnosti primjenjive su za filtre reda čekanja i tima na radnoj površini nadzornika:

Kartice primjenjive za filtre reda čekanja

Kartice primjenjive za timske filtre

Kontakti u redu čekanja

Kontakti u tijeku

Najduži kontakt trenutačno u redu čekanja

Prosječno vrijeme obrade

Ukupan broj obrađenih kontakata

Izvješće o stanju agenta

Prosječna razina usluge

Ukupan broj napuštenih kontakata

Podaci za kontakt u redu čekanja

Formule

Ova tablica sadržava informacije o formulacijama koje se primjenjuju na kartice ključnih pokazatelja uspješnosti na radnoj površini nadzornika:

KPI kartica

Formula

Prosječna razina usluge

Prosječni postotak razine usluge = (totalContactWithinSla * 100) / totalContactsHandled

gdje se totalContactWithinSlai totalContactsHandled prikupljaju za sve redove.

Najduži kontakt trenutačno u redu čekanja

Najduži kontakt koji je trenutno u redu čekanja = CurrentTimeStamp - najstarijiContactParkedTimeStamp

gdje je najstarijiContactParkedTimeStamp najdulje trajanje tijekom kojeg je kontakt pohranjen u redu čekanja.

Prosječno vrijeme obrade

Prosječno obrađeno vrijeme = prosječno obrađeno trajanje

gdje

  • avgHandledDuration = (avgConnectedDuration + avgWrapUpDuration + avgHoldDuration)

  • avgConnectedDuration = totalConnectedDuration/totalContactsHandled

  • prosjWrapUpDuration = totalWrapUpDuration/totalKontaktiObrađeno

  • avgHoldDuration = totalHoldDuration/totalKontaktiHandled

  • totalHandledDuration = (totalConnectedDuration+totalHoldDuration+totalWrapupDuration)

  • totalContactsHandled povećava se kada sustav primi povezani događaj.

Ukupan broj obrađenih kontakata

Ukupan broj obrađenih kontakata = Zbroj ukupnogKontakataObrađenih na razini svih redova čekanja

gdje

totalContactsHandled povećava se kada sustav primi povezani događaj.

Ukupan broj napuštenih kontakata

Ukupan broj napuštenih kontakata = zbroj totalContactsNapuštenih na razini svih redova čekanja

S podacima u stvarnom vremenu, povećava se abandonedCount ako je prethodni događaj parkiran ili povezan i trenutačni događaj je završio.

Ova tablica pruža informacije o razlikama u formulama između kartica ključnih pokazatelja uspješnosti u radnoj površini nadzornika i analizatora:

Formule

Radna površina nadzornika

Analizator

Prosječna razina usluge

Izračun isključuje one pozive koji su bili u redu čekanja, ali nisu povezani s agentom, jer je poziv prekinut prije povezivanja s agentom. Takvi prekinuti pozivi možda nisu ispunili ugovor o razini usluge (SLA) ako su bili povezani s agentima.

Izračun uključuje one pozive koji su bili u redu čekanja, ali nisu povezani s agentom, jer je poziv prekinut prije povezivanja s agentom. Takvi nepovezani pozivi možda nisu ispunili SLA ako su bili povezani s agentima.

Najduži kontakt trenutačno u redu čekanja

Sustav izračunava ovu vrijednost na temelju stvarnog vremena tijekom kojeg je kontakt dostupan u redu čekanja.

Sustav izračunava ovu vrijednost na temelju vremena kada kontakt stigne u kontaktni centar. Izračun također uključuje vrijeme koje kontakt provede u interaktivnom glasovnom odgovoru (IVR) prije pridruživanja redu čekanja.

Prosječno vrijeme obrade

Sustav uključuje vrijeme čekanja za izračun te vrijednosti.

Ovaj izračun isključuje vrijeme zadržavanja.

Ukupan broj obrađenih kontakata

Taj izračun uključuje sve pozive koji su uspješno stavljeni u red čekanja i povezani s agentom.

Ovaj izračun isključuje kratke i nepovezane pozive.

Ukupan broj napuštenih kontakata

Taj izračun uključuje sve pozive koji su u redu čekanja, ali su završeni prije povezivanja s agentom. Uključuje i pozive koji su iznenada prekinuli vezu.

Taj izračun isključuje pozive koji završavaju tijekom IVR-a i prije dobivanja u redu čekanja.

Taj izračun uključuje pozive:

  • koji su u redu čekanja, ali su završeni prije povezivanja s agentom.

  • koji završava tijekom IVR-a i prije nego što dobijete red čekanja.

Ovaj izračun isključuje kratke i nepovezane pozive.

Kašnjenje podataka

Tablica u nastavku uspoređuje kašnjenje za osvježavanje podataka između kartica ključnih pokazatelja uspješnosti u radnoj površini nadzornika i odgovarajućih ključnih pokazatelja uspješnosti u analizatoru:

Radna površina nadzornika

Analizator

Sustav objavljuje događaje u stvarnom vremenu jer se radi o arhitekturi temeljenoj na push-u.

S obzirom na to da se radi o arhitekturi temeljenoj na povlačenju, korisničko sučelje analizatora šalje zahtjeve za izdvajanje i prikazivanje podataka.