Comparaison des cartes KPI dans Supervisor Desktop et Analyzer

Les cartes KPI de Supervisor Desktop présentent quelques différences majeures par rapport à celles d'Analyzer. Ce tableau présente les cartes KPI dans Supervisor Desktop et les cartes KPI correspondantes dans Analyzer.

Cartes KPI Supervisor Desktop	Analyseur de cartes KPI
Contacts en cours	Il n'existe aucune carte équivalente dans Analyzer.
Contacts dans la file d'attente	Résumé du centre d'appels en temps réel (contacts en file d'attente)
Le contact le plus long actuellement dans la file d'attente	Résumé du centre d'appels en temps réel (le contact le plus long actuellement dans la file d'attente)
Nombre total de contacts gérés	Aperçu du centre d'appels, en temps réel (nombre total de contacts traités)
Niveau de service moyen	Aperçu du centre d'appels en temps réel (niveau de service moyen)
Temps de traitement moyen	Aperçu du centre d'appels en temps réel (durée moyenne de traitement)
Nombre total de contacts abandonnés	Aperçu du centre d'appels en temps réel (nombre total de contacts abandonnés)
Coordonnées Actuellement dans la file d'attente	Aperçu du centre d'appels, en temps réel (les coordonnées sont actuellement dans la file d'attente)
Rapport sur l'état de l'agent	Analyseur : statistiques des agents en temps réel (rapport basé sur une grille) APS : Statistiques des agents en temps réel

Supervisor Desktop affiche des informations en temps réel agrégées pour la journée en cours (à partir de minuit selon le fuseau horaire défini pour votre organisation) pour les cartes KPI suivantes. Ces informations sont agrégées au cours des dernières 24 heures dans le tableau de bord en temps réel de la vue d'ensemble du centre d'appels duManagement Portal.

Nombre total de contacts gérés
Niveau de service moyen
Temps de traitement moyen
Nombre total de contacts abandonnés

Filtres

Les entrées disponibles pour filtrer les équipes et les files d'attente dans Supervisor Desktop sont basées sur la configuration actuelle et les données autorisées pour l'accès des utilisateurs.

Les valeurs de filtre pour les équipes et les files d'attente Management Portal sont une liste d'entités créées dynamiquement à partir des dossiers disponibles.

Les cartes KPI suivantes sont applicables aux filtres des files d'attente et des équipes dans Supervisor Desktop :

Cartes applicables aux filtres de files d'attente	Cartes applicables aux filtres d'équipe
Contacts dans la file d'attente	Contacts en cours
Le contact le plus long actuellement dans la file d'attente	Temps de traitement moyen
Nombre total de contacts gérés	Rapport sur l'état de l'agent
Niveau de service moyen
Nombre total de contacts abandonnés
Coordonnées dans la file d'attente

Formules

Ce tableau fournit des informations sur les formules applicables aux cartes KPI dans Supervisor Desktop :

Carte KPI	Formule
Niveau de service moyen	Pourcentage de niveau de service moyen = (« TotalContactsWithinsla » + « TotalSuddendDisconnectsWithinsla » + « TotalContactsDeQueuedWithinsla » + « TotalContactsAbandonedWithinsla ») * 100)/(« TotalQueuedContacts » - « QueuedContactsCount »)
Le contact le plus long actuellement dans la file d'attente	Le contact le plus long actuellement dans la file d'attente = CurrentTimestamp - OldestContactParkedTimestamp où `OldestContactParkedTimestamp` est la plus longue durée pendant laquelle le contact est garé dans la file d'attente.
Temps de traitement moyen	Temps de traitement moyen = Durée moyenne de traitement où `avgHandledDuration` = (`avgConnectedDuration` + `avgWrapUpDuration` + `avgHoldDuration)` `avgConnectedDuration = totalConnectedDuration/totalContactsHandled` `avgWrapUpDuration = totalWrapUpDuration/totalContactsHandled` `avgHoldDuration = totalHoldDuration/totalContactsHandled` `totalHandledDuration = (totalConnectedDuration+totalHoldDuration+totalWrapupDuration)` `TotalContactsHandled` augmente lorsque le système reçoit un événement connecté.
Nombre total de contacts gérés	Nombre total de contacts gérés = Somme des contacts traités sur toutes les files d'attente où `TotalContactsHandled` augmente lorsque le système reçoit un événement connecté.
Nombre total de contacts abandonnés	Nombre total de contacts abandonnés = somme des contacts abandonnés sur toutes les files d'attente Grâce aux données en temps réel, `AbandonedCount` augmente si l'événement précédent est parqué ou connecté et que l'événement en cours est terminé.

Ce tableau fournit des informations sur les différences de formules entre les cartes KPI dans Supervisor Desktop et Analyzer :

Formules	Supervisor Desktop	Analyseur
Niveau de service moyen	Le calcul exclut les appels qui étaient en file d'attente mais qui n'étaient pas connectés à un agent, car l'appel a été déconnecté avant d'être connecté à un agent. Ces appels déconnectés n'auraient peut-être pas respecté le contrat de niveau de service (SLA) s'ils étaient liés à des agents.	Le calcul inclut les appels qui étaient en file d'attente mais qui n'étaient pas connectés à un agent, car l'appel a été déconnecté avant d'être connecté à un agent. Ces appels déconnectés n'auraient peut-être pas respecté le SLA s'ils étaient liés à des agents.
Le contact le plus long actuellement dans la file d'attente	Le système calcule cette valeur en fonction de l'heure réelle pendant laquelle un contact est disponible dans une file d'attente.	Le système calcule cette valeur en fonction de l'heure à laquelle le contact arrive au centre d'appels. Le calcul inclut également le temps passé par le contact en réponse vocale interactive (IVR) avant de rejoindre la file d'attente.
Temps de traitement moyen	Le système inclut le temps d'attente pour calculer cette valeur.	Ce calcul exclut le temps d'attente.
Nombre total de contacts gérés	Ce calcul inclut tous les appels en file d'attente et connectés à un agent avec succès.	Ce calcul exclut les appels courts et déconnectés.
Nombre total de contacts abandonnés	Ce calcul inclut tous les appels qui sont en file d'attente mais qui se terminent avant d'être connectés à un agent. Cela inclut également les appels qui sont soudainement déconnectés. Ce calcul exclut les appels qui se terminent pendant l'IVR et avant d'être mis en file d'attente.	Ce calcul inclut les appels : qui sont en file d'attente mais qui se terminent avant d'être connectées à un agent. qui se terminent pendant l'IVR et avant la mise en file d'attente. Ce calcul exclut les appels courts et déconnectés.

Latence des données

Le tableau ci-dessous compare la latence d'actualisation des données entre les cartes KPI de Supervisor Desktop et les cartes KPI correspondantes dans Analyzer :

Supervisor Desktop	Analyseur
Le système publie les événements en temps réel car il s'agit d'une architecture basée sur le push.	Comme il s'agit d'une architecture basée sur l'extraction, l'interface utilisateur de l'analyseur envoie des requêtes pour extraire et afficher des données.

Cisco AI Assistant

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