Les cartes KPI du bureau du superviseur présentent des différences clés avec les cartes KPI de l’analyseur. Ce tableau présente les cartes KPI dans Supervisor Desktop et les cartes KPI correspondantes dans l’analyseur.

Cartes KPI du poste de travail du superviseur

Cartes KPI de l’analyseur

Contacts en cours

Aucune carte équivalente n'existe dans l'analyseur.

Contacts en file d’attente

Résumé de Contact Center - Temps réel (contacts en file d’attente)

Contact le plus long actuellement en file d'attente

Résumé de Contact Center - Temps réel (contact le plus long actuellement en file d'attente)

Total des contacts traités

Aperçu du centre de contact - Temps réel (Total des contacts traités)

Niveau de service moyen

Aperçu du centre de contact - Temps réel (niveau de service moyen)

Durée moyenne de traitement

Aperçu du centre de contact - Temps réel (Temps moyen de traitement)

Total des contacts abandonnés

Aperçu du centre de contact - Temps réel (Total des contacts abandonnés)

Détails du contact actuellement dans la file d'attente

Aperçu du centre de contact - Temps réel (informations sur les contacts actuellement dans la file d'attente)

Rapport sur l'état de l'agent

  • Analyseur : Statistiques de l'agent en temps réel (rapport basé sur la grille)

  • aps : Statistiques de l'agent - temps réel

Le poste de travail du superviseur affiche des informations en temps réel qui sont agrégées pour la journée en cours (à partir de 00:00 heures en fonction du fuseau horaire configuré pour votre organisation) pour les cartes KPI suivantes. Ces informations sont agrégées pour les dernières 24 heures dans le tableau de bord en temps réel de la présentation du centre de contact dans le portail de gestion.

  • Total des contacts traités

  • Niveau de service moyen

  • Durée moyenne de traitement

  • Total des contacts abandonnés

Filtres

Les entrées disponibles pour le filtrage des équipes et des files d’attente dans le bureau du superviseur sont basées sur la configuration actuelle et les données autorisées pour l’accès des utilisateurs.

Les valeurs de filtre pour les équipes et les files d’attente dans le portail de gestion sont une liste d’entités créées dynamiquement à partir des enregistrements disponibles.

Les cartes KPI suivantes s’appliquent aux filtres de file d’attente et d’équipe dans le bureau du superviseur :

Cartes applicables aux filtres de file d'attente

Cartes applicables aux filtres d'équipe

Contacts en file d’attente

Contacts en cours

Contact le plus long actuellement en file d'attente

Durée moyenne de traitement

Total des contacts traités

Rapport sur l'état de l'agent

Niveau de service moyen

Total des contacts abandonnés

Détails du contact dans la file d'attente

Formules

Ce tableau fournit des informations sur les formules applicables aux cartes KPI dans le bureau du superviseur :

Carte KPI

Formule

Niveau de service moyen

Pourcentage moyen de niveau de service = (totalContactWithinSla * 100) / totalContactsTraités

où totalContactWithinSlaet totalContactsHandled sont agrégés pour toutes les files d'attente.

Contact le plus long actuellement en file d'attente

Contact le plus long actuellement en file d'attente = HorodatageActuel - oldestContactParkedTimeStamp

où oldestContactParkedTimeStamp est la durée la plus longue pendant laquelle le contact est parqué dans la file d'attente.

Durée moyenne de traitement

Temps moyen de traitement = Moyenne de la durée de traitement

où

  • durée moyenne de traitement = (durée moyenne de connexion + durée moyenne de post-appel + durée moyenne de mise en attente)

  • durée moyenne de connexion = totalDuréeConnectée/totalContactsTraités

  • duréePostAppel moy = duréePostAppelTotal/totalContactsTraités

  • duréeAttenteMoyenne = duréeAttente/totalContactsTraités

  • totalHandledDuration = (totalConnectedDuration+totalHoldDuration+totalWrapupDuration)

  • totalContactsTraités augmente lorsque le système reçoit un événement connecté.

Total des contacts traités

Total des contacts traités = Somme du total des contacts traités dans toutes les files d'attente

où

totalContactsTraités augmente lorsque le système reçoit un événement connecté.

Total des contacts abandonnés

Total des contacts abandonnés = somme du total des contacts abandonnés dans toutes les files d'attente

Avec les données en temps réel, NombreAbandonnés augmente, si l'événement précédent est parqué ou connecté et que l'événement en cours a pris fin.

Ce tableau fournit des informations sur les différences de formules entre les fiches KPI du poste de travail du superviseur et de l'analyseur :

Formules

Bureau du superviseur

Analyseur

Niveau de service moyen

Le calcul exclut les appels qui ont été mis en file d'attente mais qui ne sont pas connectés à un agent, car l'appel a été déconnecté avant de se connecter à un agent. Ces appels déconnectés peuvent ne pas avoir respecté l'accord de niveau de service (SLA) s'ils ont été connectés à des agents.

Le calcul inclut les appels qui ont été mis en file d'attente mais qui n'ont pas été connectés à un agent, car l'appel a été déconnecté avant de se connecter à un agent. Ces appels déconnectés peuvent ne pas avoir atteint le SLA s'ils ont été connectés à des agents.

Contact le plus long actuellement en file d'attente

Le système calcule cette valeur en fonction de la durée réelle pendant laquelle un contact est disponible dans une file d'attente.

Le système calcule cette valeur en fonction de l'heure à laquelle le contact arrive au centre de contact. Le calcul inclut également le temps passé par le contact en réponse vocale interactive (IVR) avant de rejoindre la file d'attente.

Durée moyenne de traitement

Le système inclut le temps d'attente pour calculer cette valeur.

Ce calcul exclut le temps d'attente.

Total des contacts traités

Ce calcul inclut tous les appels mis en file d'attente et connectés à un agent avec succès.

Ce calcul exclut les appels courts et déconnectés.

Total des contacts abandonnés

Ce calcul inclut tous les appels qui sont en attente mais qui ont pris fin avant qu'ils ne soient connectés à un agent. Elle inclut également les appels qui sont déconnectés soudainement.

Ce calcul exclut les appels qui se terminent pendant l'IVR et avant d'être mis en file d'attente.

Ce calcul inclut les appels :

  • qui sont en file d'attente mais qui ont pris fin avant d'être connectés à un agent.

  • qui se terminent pendant l'IVR et avant d'être mis en file d'attente.

Ce calcul exclut les appels courts et déconnectés.

Latence des données

Le tableau ci-dessous compare la latence des données à actualiser entre les cartes KPI du poste de travail du superviseur et les cartes KPI correspondantes de l’analyseur :

Bureau du superviseur

Analyseur

Le système publie des événements en temps réel car il s'agit d'une architecture basée sur Push.

Comme il s’agit d’une architecture basée sur l’extraction, l’interface utilisateur de l’analyseur envoie des demandes d’extraction et d’affichage des données.