Les cartes ICP du Bureau du superviseur présentent des différences clés avec les cartes ICP de l'analyseur. Ce tableau présente les cartes ICP dans Supervisor Desktop et les cartes KPI correspondantes dans l'analyseur.

Cartes ICP du bureau du superviseur

Cartes KPI de l'analyseur

Contacts en cours

Aucune carte équivalente n'existe dans l'analyseur.

Contacts en file d'attente

Résumé Centre de contacts - Temps réel (contacts en file d'attente)

Contact le plus long actuellement en file d'attente

Résumé Centre de contacts - Temps réel (contact le plus long actuellement en file d'attente)

Total des contacts traités

Vue d'ensemble du centre de contact - Temps réel (nombre total de contacts traités)

Niveau de service moyen

Vue d'ensemble du centre de contact - En temps réel (niveau de service moyen)

Temps de traitement moyen

Vue d'ensemble du centre de contact - Temps réel (temps de traitement moyen)

Total des contacts abandonnés

Vue d'ensemble du centre de contact - Temps réel (nombre total de contacts abandonnés)

Coordonnées actuellement dans la file d'attente

Vue d'ensemble du centre de contact - Temps réel (Coordonnées des contacts actuellement dans la file d'attente)

Rapport d'état de l'agent

  • Analyseur : statistiques de l'agent en temps réel (rapport basé sur une grille)

  • APS : statistiques de l'agent - en temps réel

Supervisor Desktop affiche des informations en temps réel qui sont agrégées pour la journée en cours (à partir de 00:00 heures selon le fuseau horaire défini pour votre organisation) pour les cartes ICP suivantes. Ces informations sont agrégées pour les dernières 24 heures dans le tableau de bord en temps réel Vue d'ensemble du centre d'appels de Management Portal.

  • Total des contacts traités

  • Niveau de service moyen

  • Temps de traitement moyen

  • Total des contacts abandonnés

Filtres

Les entrées disponibles pour le filtrage des équipes et des files d'attente dans Le Bureau Superviseur sont basées sur la configuration actuelle et les données d'accès utilisateur autorisées.

Les valeurs de filtrage des équipes et des files d'attente dans Management Portal sont une liste d'entités créées dynamiquement à partir des enregistrements disponibles.

Les cartes ICP suivantes sont applicables pour les filtres de file d'attente et d'équipe dans Supervisor Desktop :

Cartes applicables aux filtres de file d'attente

Cartes applicables aux filtres d'équipe

Contacts en file d'attente

Contacts en cours

Contact le plus long actuellement en file d'attente

Temps de traitement moyen

Total des contacts traités

Rapport d'état de l'agent

Niveau de service moyen

Total des contacts abandonnés

Informations de contact dans la file d'attente

Formule

Ce tableau fournit des informations sur les formules applicables aux cartes ICP dans Supervisor Desktop :

Carte KPI

Formule

Niveau de service moyen

Pourcentage moyen de niveau de service = (totalContactWithinSla * 100) / totalContactsTraités

où totalContactWithinSlaet totalContactsHandled sont agrégés pour toutes les files d'attente.

Contact le plus long actuellement en file d'attente

Contact le plus long actuellement en file d'attente = CurrentTimeStamp - oldestContactParkedTimeStamp

où oldestContactParkedTimeStamp est la durée la plus longue pendant laquelle le contact est parqué dans la file d'attente.

Temps de traitement moyen

Temps de traitement moyen = Moyenne de durée de traitement

où

  • avgHandledDuration = (avgConnectedDuration + avgWrapUpDuration + avgHoldDuration)

  • avgConnectedDuration = totalConnectedDuration/totalContactsHandled

  • avgWrapUpDuration = totalWrapUpDuration/totalContactsTraités

  • Durée Attente moyenne = totalDuréeAttente/totalContactsTraités

  • totalDuréeTraitée = (totalDuréeConnecté+totalDuréeAttente+totalDuréeWrapup)

  • totalContactsHandled augmente lorsque le système reçoit un événement connecté.

Total des contacts traités

Total des contacts traités = Somme du total des contacts traités dans toutes les files d'attente

où

totalContactsHandled augmente lorsque le système reçoit un événement connecté.

Total des contacts abandonnés

Total des contacts abandonnés = somme du total des contacts abandonnés dans toutes les files d'attente

Avec les données en temps réel, abandonedCount augmente si l'événement précédent est parqué ou connecté et que l'événement en cours est terminé.

Ce tableau fournit des informations sur les différences de formules entre les cartes ICP de Supervisor Desktop et de l'analyseur :

Formule

Supervisor Desktop

Analyseur

Niveau de service moyen

Le calcul exclut les appels qui ont été mis en file d'attente mais non connectés à un agent, car l'appel a été déconnecté avant d'être connecté à un agent. Ces appels déconnectés peuvent ne pas avoir respecté le contrat de niveau de service s'ils étaient connectés à des agents.

Le calcul inclut les appels qui ont été mis en file d'attente mais non connectés à un agent, car l'appel a été déconnecté avant d'être connecté à un agent. Ces appels déconnectés peuvent ne pas avoir respecté le SLA s'ils avaient été connectés à des agents.

Contact le plus long actuellement en file d'attente

Le système calcule cette valeur en fonction de la durée réelle pendant laquelle un contact est disponible dans une file d'attente.

Le système calcule cette valeur en fonction de l'heure à laquelle le contact arrive au centre de contact. Le calcul inclut également le temps passé par le contact en Interactive Voice Response (IVR) avant de rejoindre la file d'attente.

Temps de traitement moyen

Le système inclut le temps d'attente nécessaire au calcul de cette valeur.

Ce calcul exclut le temps d'attente.

Total des contacts traités

Ce calcul comprend tous les appels mis en file d'attente et connectés à un agent.

Ce calcul exclut les appels courts et déconnectés.

Total des contacts abandonnés

Ce calcul inclut tous les appels qui sont en file d'attente mais terminés avant d'être connectés à un agent. Elle inclut également les appels qui sont soudainement déconnectés.

Ce calcul exclut les appels qui se terminent au cours de la période IVR et avant d'être mis en file d'attente.

Ce calcul comprend les appels :

  • Qui sont mis en file d'attente mais terminés avant d'être connectés à un agent.

  • Qui se terminent pendant IVR et avant d'être mis en file d'attente.

Ce calcul exclut les appels courts et déconnectés.

Latence des données

Le tableau ci-dessous compare la latence d'actualisation des données entre les cartes ICP de Supervisor Desktop et les cartes ICP correspondantes de l'analyseur :

Supervisor Desktop

Analyseur

Le système publie les événements en temps réel car il s'agit d'une architecture push.

Comme il s'agit d'une architecture basée sur l'extraction, l'interface utilisateur de l'analyseur envoie des requêtes pour extraire et afficher des données.