Les cartes KPI de Supervisor Desktop présentent certaines différences clés avec les cartes KPI d'Analyzer. Ce tableau présente les cartes KPI dans Supervisor Desktop et les cartes KPI correspondantes dans Analyzer.

Cartes KPI du poste de travail du superviseur

Cartes KPI de l'analyseur

Contacts en cours

Aucune carte équivalente n'existe dans Analyzer.

Contacts dans la file d'attente

Récapitulatif du centre de contact – En temps réel (contacts en file d'attente)

Contact le plus long actuellement en file d'attente

Récapitulatif du centre de contact – En temps réel (contact le plus long actuellement en file d'attente)

Total des contacts traités

Présentation du centre de contact – En temps réel (nombre total de contacts traités)

Niveau de service moyen

Présentation du centre de contact – En temps réel (niveau de service moyen)

Temps de traitement moyen

Présentation du centre de contact – En temps réel (durée de traitement moyenne)

Nombre total de contacts abandonnés

Présentation du centre de contact – En temps réel (nombre total de contacts abandonnés)

Coordonnées actuellement dans la file d'attente

Présentation du centre de contact – En temps réel (détails des contacts actuellement en file d'attente)

Rapport sur l'état de l'agent

  • Analyseur : Statistiques des agents en temps réel (rapport basé sur une grille)

  • APS : Statistiques des agents - en temps réel


 

Supervisor Desktop affiche des informations en temps réel qui sont agrégées pour la journée en cours (à partir de minuit selon le fuseau horaire défini pour votre organisation) pour les cartes KPI suivantes. Ces informations sont regroupées pour les dernières 24 heures dans le tableau de bord en temps réel de présentation du centre de contacts dans le portail de gestion.

  • Total des contacts traités

  • Niveau de service moyen

  • Temps de traitement moyen

  • Nombre total de contacts abandonnés

Filtres

Les entrées disponibles pour filtrer les équipes et les files d'attente dans Supervisor Desktop sont basées sur la configuration actuelle et les données autorisées pour l'accès des utilisateurs.

Les valeurs de filtre pour les équipes et les files d'attente dans le portail de gestion sont une liste d'entités créées dynamiquement à partir des enregistrements disponibles.

Les cartes KPI suivantes s'appliquent aux filtres de file d'attente et d'équipe dans Supervisor Desktop :

Cartes applicables aux filtres de file d'attente

Cartes applicables pour les filtres d'équipe

Contacts dans la file d'attente

Contacts en cours

Contact le plus long actuellement en file d'attente

Temps de traitement moyen

Total des contacts traités

Rapport sur l'état de l'agent

Niveau de service moyen

Nombre total de contacts abandonnés

Informations de contact dans la file d'attente

Formule

Ce tableau fournit des informations sur les formules applicables aux cartes KPI dans Supervisor Desktop :

Carte KPI

Formule

Niveau de service moyen

Pourcentage de niveau de service moyen = (totalContactWithinSla * 100) / totalContactsHandled

où totalContactWithinSlaet totalContactsHandled sont regroupés pour toutes les files d'attente.

Contact le plus long actuellement en file d'attente

Contact le plus long actuellement dans la file d'attente = CurrentTimeStamp - plus ancienContactParkedTimeStamp

où oldestContactParkedTimeStamp est la durée la plus longue pendant laquelle le contact est garé dans la file d'attente.

Temps de traitement moyen

Temps de traitement moyen = moyenne de HandledDuration

où

  • avgHandledDuration = (avgConnectedDuration + avgWrapUpDuration + avgHoldDuration )

  • avgConnectedDuration = totalConnectedDuration/totalContactsHandled

  • avgWrapUpDuration = totalWrapUpDuration/totalContactsHandled

  • avgHoldDuration = totalHoldDuration/totalContactsHandled

  • totalHandledDuration = (totalConnectedDuration+totalHoldDuration+totalWrapupDuration)

  • totalContactsHandled augmente lorsque le système reçoit un événement connecté.

Total des contacts traités

Total des contacts traités = Somme du total des contacts traités dans toutes les files d'attente

où

totalContactsHandled augmente lorsque le système reçoit un événement connecté.

Nombre total de contacts abandonnés

Total des contacts abandonnés = somme du total des contacts abandonnés dans toutes les files d'attente

Avec les données en temps réel, abandonedCount augmente si l'événement précédent est parqué ou connecté et que l'événement en cours est terminé.

Ce tableau fournit des informations sur les différences de formules entre les cartes KPI dans Supervisor Desktop et Analyzer :

Formule

Supervisor Desktop

Analyseur

Niveau de service moyen

Le calcul exclut les appels mis en file d'attente mais non connectés à un agent, car l'appel a été déconnecté avant de se connecter à un agent. De tels appels déconnectés peuvent ne pas respecter l'accord de niveau de service (SLA) s'ils étaient connectés à des agents.

Le calcul inclut les appels qui ont été mis en file d'attente mais qui n'ont pas été connectés à un agent, car l'appel a été déconnecté avant de se connecter à un agent. De tels appels déconnectés n'auraient peut-être pas respecté le SLA s'ils étaient connectés à des agents.

Contact le plus long actuellement en file d'attente

Le système calcule cette valeur en fonction de la durée réelle pendant laquelle un contact est disponible dans une file d'attente.

Le système calcule cette valeur en fonction de l'heure à laquelle le contact arrive au centre de contact. Le calcul inclut également le temps passé par le contact dans Interactive Voice Response (IVR) avant de rejoindre la file d'attente.

Temps de traitement moyen

Le système inclut le temps de maintien pour calculer cette valeur.

Ce calcul exclut le temps de maintien.

Total des contacts traités

Ce calcul inclut tous les appels mis en file d'attente et connectés avec succès à un agent.

Ce calcul exclut les appels courts et déconnectés.

Nombre total de contacts abandonnés

Ce calcul inclut tous les appels mis en file d'attente mais terminés avant d'être connectés à un agent. Cela inclut également les appels qui sont soudainement déconnectés.

Ce calcul exclut les appels qui se terminent pendant IVR et avant d'être mis en file d'attente.

Ce calcul inclut les appels :

  • Qui sont en file d'attente mais terminés avant d'être connectés à un agent.

  • Qui se termine pendant IVR et avant d'être mis en file d'attente.

Ce calcul exclut les appels courts et déconnectés.

Latence des données

Le tableau ci-dessous compare la latence d'actualisation des données entre les cartes KPI dans Supervisor Desktop et les cartes KPI correspondantes dans Analyzer :

Supervisor Desktop

Analyseur

Le système publie les événements en temps réel car il s'agit d'une architecture basée sur le push.

Comme il s'agit d'une architecture basée sur l'extraction, l'interface utilisateur d'Analyzer envoie des requêtes pour extraire et afficher les données.