Contacte în curs

Nu există card echivalent în Analyzer.

Contacte în coadă

Rezumatul Centrului de Contact - În timp real (Contacte în coadă)

Cel mai lung contact aflat în prezent în coadă

Rezumatul centrului de contact - În timp real (cel mai lung contact în prezent în coadă)

Numărul total de contacte gestionate

Prezentare generală a centrului de contact - în timp real (numărul total de contacte gestionate)

Nivel mediu de serviciu

Prezentare generală a centrului de contact - în timp real (nivel mediu de service)

Timpul mediu de manipulare

Prezentare generală a centrului de contact - în timp real (timp mediu de manipulare)

Numărul total de contacte abandonate

Prezentare generală a centrului de contact - în timp real (numărul total de contacte abandonate)

Detalii de contact în prezent în coadă

Prezentare generală a centrului de contact - în timp real (detalii de contact aflate în prezent în coadă)

Raportul de stat al agentului

• Analizor: Statistici ale agenților în timp real (raport bazat pe rețea)

• APS: Statisticile agenților - timp real

Contacte în coadă

Contacte în curs

Cel mai lung contact aflat în prezent în coadă

Timpul mediu de manipulare

Numărul total de contacte gestionate

Raportul de stat al agentului

Nivel mediu de serviciu

Numărul total de contacte abandonate

Detalii de contact în coadă

Nivel mediu de serviciu

Procentul mediu al nivelului de serviciu = („TotalContactWithInsLA” + „TotalSuddenDisconnectsWithInSLA” + „TotalContactsDeQueuedWithInSla” + „TotalContactsAbandonedWithInsLA”) * 100)/(„TotalQueuedContacts” - „QueuedContactsCount”)

Cel mai lung contact aflat în prezent în coadă

Cel mai lung contact în prezent în coadă = currentTimeStamp - oldestContactParkedTimeStamp

unde oldestContactParkedTimestamp este cea mai lungă durată pentru care contactul este parcat în coadă.

Timpul mediu de manipulare

Timpul mediu de manipulare = Media HandledDuration

unde

• avgHandledDuration = (avgConnectedDuration + avgWrapUpDuration + avgHoldDuration)

• avgConnectedDuration = totalConnectedDuration/totalContactsHandled

• avgWrapUpDuration = totalWrapUpDuration/totalContactsHandled

• avgHoldDuration = totalHoldDuration/totalContactsHandled

• totalHandledDuration = (totalConnectedDuration+totalHoldDuration+totalWrapupDuration)

• TotalContactsHandled crește atunci când sistemul primește un eveniment conectat.

Numărul total de contacte gestionate

Numărul total de contacte gestionate = Suma totalContactelor gestionate în toate cozile

unde

TotalContactsHandled crește atunci când sistemul primește un eveniment conectat.

Numărul total de contacte abandonate

Total contacte abandonate = suma totalContactsAbandoned în toate cozile

Cu date în timp real, AbandonedCount crește, dacă evenimentul anterior este parcat sau conectat și evenimentul curent s-a încheiat.

Nivel mediu de serviciu

Calculul exclude acele apeluri care au fost în coadă, dar care nu au fost conectate la un agent, deoarece apelul a fost deconectat înainte de conectarea la un agent. Este posibil ca astfel de apeluri deconectate să nu fi îndeplinit acordul de nivel de serviciu (SLA) dacă au fost conectate la agenți.

Calculul include acele apeluri care au fost în coadă, dar care nu au fost conectate la un agent, deoarece apelul a fost deconectat înainte de conectarea la un agent. Este posibil ca astfel de apeluri deconectate să nu fi îndeplinit SLA dacă au fost conectate la agenți.

Cel mai lung contact aflat în prezent în coadă

Sistemul calculează această valoare pe baza timpului real pentru care un contact este disponibil într-o coadă.

Sistemul calculează această valoare pe baza momentului în care contactul ajunge la centrul de contact. Calculul include, de asemenea, timpul petrecut de persoana de contact în Răspunsul vocal interactiv (IVR) înainte de a se alătura cozii.

Timpul mediu de manipulare

Sistemul include timpul de așteptare pentru a calcula această valoare.

Acest calcul exclude timpul de așteptare.

Numărul total de contacte gestionate

Acest calcul include toate apelurile aflate în coadă și conectate cu succes la un agent.

Acest calcul exclude apelurile scurte și deconectate.

Numărul total de contacte abandonate

Acest calcul include toate apelurile care sunt în coadă, dar încheiate înainte de a fi conectate la un agent. De asemenea, include apeluri care sunt deconectate brusc.

Acest calcul exclude apelurile care se termină în timpul IVR și înainte de a fi puse în coadă.

Acest calcul include apeluri:

• care sunt în coadă, dar s-au încheiat înainte de a fi conectate la un agent.

• care se termină în timpul IVR și înainte de a fi coadă.

Acest calcul exclude apelurile scurte și deconectate.

Sistemul publică evenimente în timp real, deoarece aceasta este o arhitectură bazată pe push.

Deoarece aceasta este o arhitectură bazată pe tragere, interfața de utilizare Analyzer trimite cereri de extragere și afișare a datelor.