Cardurile KPI din Desktop supervizor au câteva diferențe cheie cu cardurile KPI din Analizator. Acest tabel prezintă cardurile KPI din Desktop supervizor și cardurile KPI corespunzătoare din Analizator.

Carduri KPI pentru desktop supervizor

Analizator de carduri KPI

Contacte în curs

Nu există un card echivalent în Analizator.

Contacte din coadă

Rezumați Contact Center - În timp real (Contacte în coadă)

Cel mai lung contact aflat în prezent în coadă

Rezumați centrul de contact - În timp real (cel mai lung contact aflat în prezent în coadă)

Total contacte gestionate

Prezentare generală a Centrului de contact - În timp real (Total contacte gestionate)

Nivel mediu de servicii

Prezentare generală a Centrului de contact - În timp real (nivel mediu de servicii)

Durată medie gestionată

Prezentare generală a Centrului de contact - În timp real (timp mediu gestionat)

Total contacte abandonate

Prezentare generală Contact Center - În timp real (total contacte abandonate)

Detaliile de contact aflate în prezent în coadă

Prezentare generală a Contact Center - În timp real (detaliile contactelor aflate în prezent în coadă)

Raport stare agent

  • Analizator: Statistici agenți - în timp real (raport bazat pe grilă)

  • spice: Statistici agent - în timp real

Supervizorul Desktop afișează în timp real informații agregate pentru ziua curentă (de la 00:00, în funcție de fusul orar setat pentru organizația dvs.) pentru următoarele carduri KPI. Aceste informații sunt agregate pentru ultimele 24 de ore în Tabloul de bord Prezentare generală a Centrului de contact în timp real din Portalul de management.

  • Total contacte gestionate

  • Nivel mediu de servicii

  • Durată medie gestionată

  • Total contacte abandonate

Filtre

Intrările disponibile pentru filtrarea echipelor și cozilor din Desktop supervizor se bazează pe configurația actuală și pe datele autorizate pentru accesul utilizatorilor.

Valorile de filtrare pentru echipe și cozi din Portalul de management sunt o listă de entități create dinamic din înregistrările disponibile.

Următoarele carduri KPI sunt aplicabile pentru filtrele coadă și echipă din Desktop supervizor:

Carduri aplicabile pentru filtrele de coadă

Carduri aplicabile pentru filtrele de echipă

Contacte din coadă

Contacte în curs

Cel mai lung contact aflat în prezent în coadă

Durată medie gestionată

Total contacte gestionate

Raport stare agent

Nivel mediu de servicii

Total contacte abandonate

Detaliile de contact din coadă

Formulă

Acest tabel oferă informații despre formulele aplicabile cardurilor KPI în Desktop supervizor:

Fișă KPI

formulă

Nivel mediu de servicii

Procentaj nivel mediu de servicii = (totalContactWithinSla * 100) / totalContacteTratate

unde totalContactWithinSlași totalContactsHandled sunt agregate pentru toate cozile.

Cel mai lung contact aflat în prezent în coadă

Cel mai lung contact aflat în prezent în coadă = CurrentTimeStamp - oldestContactParkedTimeStamp

unde cel mai vechiContactParkedTimeStamp este durata cea mai lungă pentru care contactul este parcat în coadă.

Durată medie gestionată

Durata medie gestionată = Durata medie gestionată

unde

  • avgHandledDuration = (avgConnectedDuration + avgWrapUpDuration + avgDurationHold)

  • Durată medieConectată = totalDuratăConectată/totalContacteTratate

  • medieÎncheiereDurată = totalÎncheiereDurată/totalContacteTratate

  • DuratăMedieDuratăÎn așteptare = totalDuratăDuratăÎn așteptare/totalContacteTratate

  • totalHandledDuration = (totalConnectedDuration+totalHoldDuration+totalWrapupDuration)

  • totalContactsHandled crește când sistemul primește un eveniment conectat.

Total contacte gestionate

Total contacte tratate = suma totală a contactelor tratate în toate cozile

unde

totalContactsHandled crește când sistemul primește un eveniment conectat.

Total contacte abandonate

Total contacte abandonate = suma totală a contactelor abandonate din toate cozile

Cu date în timp real, AbandonedCount crește, dacă evenimentul anterior este parcat sau conectat și evenimentul curent s-a încheiat.

Acest tabel oferă informații despre diferențele de formule dintre cardurile KPI din Desktop supervizor și Analizator:

Formulă

Desktop supervizor

Analyzer

Nivel mediu de servicii

Calculul exclude apelurile care au fost în coadă, dar nu au fost conectate la un agent, deoarece apelul a fost deconectat înainte de conectarea la un agent. Este posibil ca astfel de apeluri deconectate să nu fi îndeplinit acordul privind nivelul de servicii (SLA) dacă au fost conectate la agenți.

Calculul include acele apeluri care au fost în coadă, dar nu au fost conectate la un agent, deoarece apelul a fost deconectat înainte de a se conecta la un agent. Este posibil ca astfel de apeluri deconectate să nu fi atins SLA dacă au fost conectate la agenți.

Cel mai lung contact aflat în prezent în coadă

Sistemul calculează această valoare în funcție de timpul real pentru care un contact este disponibil într-o coadă de așteptare.

Sistemul calculează această valoare în funcție de ora la care contactul sosește în centrul de contact. Calculul include, de asemenea, timpul petrecut de contact în Răspuns vocal interactiv (IVR) înainte de a se alătura cozii.

Durată medie gestionată

Sistemul include timpul de așteptare pentru a calcula această valoare.

Acest calcul exclude timpul de așteptare.

Total contacte gestionate

Acest calcul include toate apelurile în așteptare și conectate cu succes la un agent.

Acest calcul exclude apelurile scurte și deconectate.

Total contacte abandonate

Acest calcul include toate apelurile care sunt în coadă, dar s-au încheiat înainte de a fi conectate la un agent. De asemenea, include apelurile care sunt deconectate brusc.

Acest calcul exclude apelurile care se termină în timpul IVR și înainte de plasarea în coadă.

Acest calcul include apelurile:

  • care sunt în coadă, dar s-au încheiat înainte de a fi conectați la un agent.

  • care se termină în timpul IVR și înainte de a fi în coadă.

Acest calcul exclude apelurile scurte și deconectate.

Latență date

Tabelul de mai jos compară latența pentru reîmprospătarea datelor între cardurile KPI din Desktop supervizor și cardurile KPI corespunzătoare din Analizator:

Desktop supervizor

Analyzer

Sistemul publică evenimente în timp real, deoarece aceasta este o arhitectură bazată pe push.

Deoarece aceasta este o arhitectură bazată pe extragere, interfața de utilizator a Analizatorului trimite solicitări de extragere și afișare a datelor.