Comparația cardurilor KPI în Supervisor Desktop și Analyzer

Cardurile KPI din Supervisor Desktop au câteva diferențe cheie cu cardurile KPI din Analyzer. Acest tabel prezintă cardurile KPI din Supervisor Desktop și cardurile KPI corespunzătoare din Analyzer.

Carduri KPI pentru Supervisor Desktop	Carduri KPI pentru analizor
Contacte în curs	Nu există un card echivalent în Analizor.
Contacte în coadă	Rezumatul centrului de contact - în timp real (contacte în coadă)
Cel mai lung contact momentan în coadă	Rezumatul centrului de contact - în timp real (cel mai lung contact aflat în prezent în coadă)
Total contacte administrate	Prezentare generală a centrului de contact - în timp real (total de contacte gestionate)
Nivel mediu de serviciu	Prezentare generală a centrului de contact - în timp real (nivel mediu de serviciu)
Timp mediu administrat	Prezentare generală a centrului de contact - în timp real (timp mediu de prelucrare)
Total de contacte abandonate	Prezentare generală a centrului de contact - în timp real (total de contacte abandonate)
Detalii de contact Momentan în coadă	Prezentare generală a centrului de contact - în timp real (detaliile persoanelor de contact aflate în prezent în coadă)
Raportul de stat al agentului	Analizor: statistici agent în timp real (raport bazat pe grilă) APS: Statistici agent - în timp real

Supervisor Desktop afișează informații în timp real care sunt agregate pentru ziua curentă (de la ora 00:00 în funcție de fusul orar setat pentru organizația dvs.) pentru următoarele carduri KPI. Aceste informații sunt agregate pentru ultimele 24 de ore în tabloul de bord în timp real de prezentare a centrului de contact din portalul de management.

Total contacte administrate
Nivel mediu de serviciu
Timp mediu administrat
Total de contacte abandonate

Filtre

Intrările disponibile pentru filtrarea echipelor și a cozilor în Supervisor Desktop se bazează pe configurația curentă și pe datele autorizate pentru accesul utilizatorului.

Valorile de filtru pentru echipe și cozi din Portalul de management sunt o listă de entități create dinamic din înregistrările disponibile.

Următoarele carduri KPI sunt aplicabile pentru filtrele de coadă și de echipă în Supervisor Desktop:

Carduri aplicabile pentru filtrele de coadă	Carduri aplicabile pentru filtrele de echipă
Contacte în coadă	Contacte în curs
Cel mai lung contact momentan în coadă	Timp mediu administrat
Total contacte administrate	Raportul de stat al agentului
Nivel mediu de serviciu
Total de contacte abandonate
Detalii de contact în coadă

Formule

Acest tabel oferă informații despre formulele aplicabile cardurilor KPI din Supervisor Desktop:

Cardul KPI	Formulă
Nivel mediu de serviciu	Procentaj de nivel mediu de servicii = (totalContactWithinSla * 100) / totalContactsHandled unde `totalContactWithinSla`și `totalContactsHandled` sunt agregate pentru toate cozile.
Cel mai lung contact momentan în coadă	Cel mai lung contact aflat în prezent în coadă = CurrentTimeStamp - oldestContactParkedTimeStamp unde `oldestContactParkedTimeStamp` este cea mai lungă durată pentru care contactul este parcat în coadă.
Timp mediu administrat	Timp mediu de manipulare = Media duratei de manipulare Unde `avgHandledDuration` = (`avgConnectedDuration` + `avgWrapUpDuration` + `avgHoldDuration )` `avgConnectedDuration = totalConnectedDuration/totalContactsHandled` `avgWrapUpDuration = totalWrapUpDuration/totalContactsHandled` `avgHoldDuration = totalHoldDuration/totalContactsHandled` `totalHandledDuration = (totalConnectedDuration+totalHoldDuration+totalWrapupDuration)` `totalContactsHandled` crește atunci când sistemul primește un eveniment conectat.
Total contacte administrate	Total Contacts Handled = Suma totalContactsHandled în toate cozile Unde `totalContactsHandled` crește atunci când sistemul primește un eveniment conectat.
Total de contacte abandonate	Total Contacts Abandoned = suma totalContactsAbandoned din toate cozile Cu date în timp real, `abandonedCount` crește, dacă evenimentul anterior este parcat sau conectat și evenimentul curent s-a încheiat.

Acest tabel oferă informații despre diferențele de formule dintre cardurile KPI din Supervisor Desktop și Analyzer:

Formule	Supervisor Desktop	Analizator
Nivel mediu de serviciu	Calculul exclude acele apeluri care au fost puse în coadă, dar care nu au fost conectate la un agent, deoarece apelul a fost deconectat înainte de a se conecta la un agent. Este posibil ca astfel de apeluri deconectate să nu fi îndeplinit acordul de nivel de serviciu (SLA) dacă au fost conectate la agenți.	Calculul include acele apeluri care au fost puse în coadă, dar care nu au fost conectate la un agent, deoarece apelul a fost deconectat înainte de a se conecta la un agent. Este posibil ca astfel de apeluri deconectate să nu fi îndeplinit SLA dacă ar fi fost conectate la agenți.
Cel mai lung contact momentan în coadă	Sistemul calculează această valoare pe baza timpului real pentru care un contact este disponibil într-o coadă.	Sistemul calculează această valoare pe baza orei la care contactul ajunge la centrul de contact. Calculul include, de asemenea, timpul petrecut de contact în Interactive Voice Response (IVR) înainte de a se alătura la coadă.
Timp mediu administrat	Sistemul include timpul de reținere pentru a calcula această valoare.	Acest calcul exclude timpul de reținere.
Total contacte administrate	Acest calcul include toate apelurile puse în coadă și conectate cu succes la un agent.	Acest calcul exclude apelurile scurte și deconectate.
Total de contacte abandonate	Acest calcul include toate apelurile care sunt puse în coadă, dar încheiate înainte de a fi conectate la un agent. Include și apelurile care sunt deconectate brusc. Acest calcul exclude apelurile care se încheie în timpul IVR și înainte de a fi puse în coadă.	Acest calcul include apeluri: Care sunt puse în coadă, dar s-au încheiat înainte de a fi conectate la un agent. Care se încheie în timpul IVR și înainte de a fi pus la coadă. Acest calcul exclude apelurile scurte și deconectate.

Latența datelor

Tabelul de mai jos compară latența pentru reîmprospătarea datelor între cardurile KPI din Supervisor Desktop și cardurile KPI corespunzătoare din Analyzer:

Supervisor Desktop	Analizator
Sistemul publică evenimente în timp real, deoarece aceasta este o arhitectură bazată pe push.	Deoarece aceasta este o arhitectură bazată pe tragere, interfața de utilizare a analizorului trimite solicitări pentru extragerea și afișarea datelor.