Cardurile KPI din Supervisor Desktop au unele diferențe cheie cu cardurile KPI din Analizator. Acest tabel prezintă cardurile KPI din Supervisor Desktop și cardurile KPI corespunzătoare din Analizator.

Carduri KPI desktop pentru supervizori

Carduri KPI ale analizorului

Contacte în curs

Nu există un card echivalent în Analizator.

Contacte în coadă

Rezumat centru de contact - În timp real (contacte în coadă)

Cel mai lung contact momentan în coadă

Rezumat centru de contact - În timp real (cel mai lung contact aflat în prezent în coadă)

Total contacte administrate

Prezentare generală a centrului de contact - în timp real (total contacte tratate)

Nivelul mediu al serviciilor

Prezentare generală a centrului de contact - în timp real (nivel mediu de servicii)

Timp mediu administrat

Prezentare generală a centrului de contact - în timp real (timp mediu gestionat)

Total contacte abandonate

Prezentare generală a centrului de contact - în timp real (total contacte abandonate)

Detalii de contact aflate în prezent în coadă

Prezentare generală a centrului de contact - în timp real (detalii de contact aflate în prezent în coadă)

Raport stare agent

  • Analizor: statistici agent în timp real (raport bazat pe grilă)

  • APS: Statistici agent - în timp real

Desktopul supervizorului afișează informații în timp real care sunt agregate pentru ziua curentă (începând cu ora 00:00, în funcție de fusul orar setat pentru organizația dvs.) pentru următoarele carduri KPI. Aceste informații sunt agregate pentru ultimele 24 de ore în Tabloul de bord în timp real Prezentare generală a centrului de contact din Portalul de management.

  • Total contacte administrate

  • Nivelul mediu al serviciilor

  • Timp mediu administrat

  • Total contacte abandonate

Filtre

Intrările disponibile pentru filtrarea echipelor și a cozilor de așteptare în Supervisor Desktop se bazează pe configurația curentă și pe datele autorizate pentru accesul utilizatorilor.

Valorile de filtrare pentru echipe și cozi din Portalul de management sunt o listă de entități create dinamic din înregistrările disponibile.

Următoarele carduri KPI sunt aplicabile pentru filtrele de coadă și de echipă din Desktop supervizor:

Carduri aplicabile filtrelor din cozile de așteptare

Carduri aplicabile pentru filtrele echipei

Contacte în coadă

Contacte în curs

Cel mai lung contact momentan în coadă

Timp mediu administrat

Total contacte administrate

Raport stare agent

Nivelul mediu al serviciilor

Total contacte abandonate

Detalii de contact în coadă

Formule

Acest tabel oferă informații despre formulele aplicabile cardurilor KPI din Supervisor Desktop:

KPI Card

Formulă

Nivelul mediu al serviciilor

Procentaj mediu nivel serviciu = (totalContactWithinSla * 100) / totalContactsHandled

unde totalContactWithinSlași totalContactsHandled sunt agregate pentru toate cozile.

Cel mai lung contact momentan în coadă

Cel mai lung contact aflat în prezent în coadă = CurrentTimeStamp - cel mai vechiContactParkedTimeStamp

unde cel mai vechiContactParkedTimeStamp este cea mai lungă durată pentru care contactul este parcat în coadă.

Timp mediu administrat

Durata medie a tratării = Durata medie a tratării

unde

  • avgHandledDuration = (avgConnectedDuration + avgWrapUpDuration + avgHoldDuration)

  • avgConnectedDuration = totalConnectedDuration/totalContactsHandled

  • avgWrapUpDuration = totalWrapUpDuration/totalContactsHandled

  • avgHoldDuration = totalHoldDuration/totalContactsHandled

  • totalHandledDuration = (totalConnectedDuration+totalHoldDuration+totalWrapupDuration)

  • totalContactsHandled crește atunci când sistemul primește un eveniment conectat.

Total contacte administrate

Total contacte tratate = Suma totalelorContacteTratate în toate cozile

unde

totalContactsHandled crește atunci când sistemul primește un eveniment conectat.

Total contacte abandonate

Total contacte abandonate = suma totalelorContacteAbandonate în toate cozile

Cu date în timp real, abandonedCount crește, dacă evenimentul anterior este parcat sau conectat și evenimentul curent s-a încheiat.

Acest tabel oferă informații despre diferențele dintre formulele dintre cardurile KPI din Supervisor Desktop și Analyzer:

Formule

Desktop pentru supervizori

Analizator

Nivelul mediu al serviciilor

Calculul exclude acele apeluri care au fost în coadă, dar nu au fost conectate la un agent, deoarece apelul a fost deconectat înainte de conectarea la un agent. Este posibil ca astfel de apeluri deconectate să nu fi respectat acordul privind nivelul serviciului (SLA) dacă erau conectate la agenți.

Calculul include acele apeluri care au fost puse în coadă, dar nu au fost conectate la un agent, deoarece apelul a fost deconectat înainte de conectarea la un agent. Este posibil ca astfel de apeluri deconectate să nu fi îndeplinit SLA-ul dacă erau conectate la agenți.

Cel mai lung contact momentan în coadă

Sistemul calculează această valoare pe baza timpului real pentru care un contact este disponibil într-o coadă.

Sistemul calculează această valoare pe baza orei la care persoana de contact ajunge la centrul de contact. Calculul include, de asemenea, timpul petrecut de persoana de contact în Interactive Voice Response (IVR) înainte de a se alătura cozii.

Timp mediu administrat

Sistemul include timpul de așteptare pentru a calcula această valoare.

Acest calcul exclude timpul de așteptare.

Total contacte administrate

Acest calcul include toate apelurile efectuate în coadă și conectate cu succes la un agent.

Acest calcul exclude apelurile scurte și apelurile deconectate.

Total contacte abandonate

Acest calcul include toate apelurile care sunt în coadă, dar s-au încheiat înainte de a fi conectate la un agent. De asemenea, include apelurile care sunt deconectate brusc.

Acest calcul exclude apelurile care se termină în timpul IVR și înainte de a intra în coadă.

Acest calcul include apelurile:

  • Care sunt puse în coadă, dar încheiate înainte de a fi conectate la un agent.

  • Care se termină în timpul IVR și înainte de a fi pus la coadă.

Acest calcul exclude apelurile scurte și apelurile deconectate.

Latența datelor

Tabelul de mai jos compară latența pentru reîmprospătarea datelor între cardurile KPI din Supervisor Desktop și cardurile KPI corespunzătoare din Analizator:

Desktop pentru supervizori

Analizator

Sistemul publică evenimente în timp real, deoarece aceasta este o arhitectură bazată pe push.

Deoarece aceasta este o arhitectură bazată pe pull, interfața de utilizare a analizorului trimite solicitări de extragere și afișare a datelor.